酒店人员工作个人总结（20篇）.docx

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1、酒店人员工作个人总结（20篇）酒店人员工作个人总结（通用20篇）酒店人员工作个人总结篇1时光匆匆，不知不觉，20_年已经过去了，在酒店总经理以 及各部门负责人鼎力支持配合下，财务部全体员工团结一致，紧 密配合，顺利完成了上半年财务工作任务。现对财务部上一年主 要工作情况做以下总结和剖析，向酒店总经理及各职能部门负责 人做以下汇报：一、主要工作及阶段性成绩1、规范财务管理，年初协助总经办重新修订了酒店全年度目 标执行计划，认真编制了酒店财务总预算和各职能部门的财务收 支预算，对酒店计划指标进行了认真考核、分析;对财务收支两条 线的执行情况进行了检查，监督。2、资金管理是财务管理的一部分，是有关资

2、金的获得和使用 的管理工作，财务部严格执行现金、银行管理制度，定期核对收 入、应收应付往来；协助相关部门及时催收应收账款，规避酒店资 金在外循环，提高酒店流动资金使用率。3、酒店财务漏洞绝大多数就是由于没有严格的财务稽核导致 而成的，为了杜绝各种漏洞，发挥财务职能监督作用，稽核人员升自身能力0由于职场竞争压力较大的缘故导致自己十分珍惜在收银岗位 的工作机会并投入了不少精力，毕竟当自己选择从事酒店收银工 作以后就应当履行好相应的职责才能够获得领导的认可，无论是 抱着混日子的态度还是消极工作都很容易辜负酒店领导的信任， 也许努力过后不一定能够在酒店收银工作中获得认可却至少无愧 于本心，可以说这次能

3、够转正既包含着自己在酒店收银工作中的 努力又蕴含着虚无缥缈的运气成分。正因为自己在收银工作中还存在着许多值得学习的地方才不 允许继续碌碌无为下去，既然能够获得酒店领导的认可并在收银 工作中得以转正自然需要认真对待才行，而我在后续的酒店工作 中也会履行好收银员的职责并积累更多的经验。酒店人员工作个人总结篇4醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工 作有序的进行，具体工作汇报如下：一、工作业绩：今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡, 没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求 真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工 作不推萎，对待宾客服

4、务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育 人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。二、服务质量控制：(1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证 书初级工50名，中级工10名，高级工5名。(2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考 核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。(3)做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意 见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话 “宾客就是我们的老师”。(4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动， 虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积

5、极性和向心力提高了。 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。 每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、 登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立 了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。三、客户信息服务维护：(1)对新老客户做到资料登记存档。(2)逢年过节进行短消息沟通。(3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。(4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。健 康有益活动：利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、 跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育锻

6、炼，同时也丰富了员工业 余活动。我们还举行了 4_200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员 工技能比武，让员工快乐工作，又增强了员工们的团队精神，最 终提高了员工工作干劲和服务质量。四、有待改进之处：(1)中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理个性 和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育 高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量缺口较大。(2)新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。虽然经过培 训，但是接受能力不同，基层和中层管理人员现场管理松懈和督 导不力，服务质量时高时低。(3)销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培养状 态，现场销售积极性和热情度不高。五、2

7、0_年展望：年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业 来说真正的严冬开始了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更 好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方 针更努力工作，与企业一起共渡难关。酒店人员工作个人总结篇5来到一大酒店从事房务文员工作虽然不过月余，却让我感到酒 店领导对工作兢兢业业，精益求精，求真务实的态度，以及对员 工无微不至的关怀，让我感到加入这个大集体是无比幸运的。作为一名刚刚走出校园就踏入一个全新环境工作的新员工来 说，由于缺乏社会和工作经验，难免有不少压力。看到周经理和 身边的同事爱岗敬业的精神，

8、看到他们对事业的不倦追求，我既 感动又觉得惭愧。感动于他们对工作的一丝不苟、对事业的不懈 追求，自己与他们相比，离一名优秀的员工还有相当的差距。为 了能让新员工尽早进入工作状态和适应工作环境，酒店对刚入职 的新员工进行了一次新员工培训，当然，这也包括我在内。培训 内容涉猎了酒店的各个部门的各项知识，张经理作了细致详尽的 讲解，使我对酒店的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的 业务方向以及酒店各个部门的工作职能及运作方式。我相信这种 知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础！除此之外，我也 参加了酒店的年中会议，此次会议既是对上半年工作的总结也是 对未来下半年的计划报告。会议全面阐述了酒店的

9、发展历史、现 状及未来发展战略，使我对酒店的发展史又有了更全面的认识，更坚定了我作为一名君悦大集体成员的自豪感与归属感。在这里, 我再次零距离的领受到了领导和同事们高度的责任意识、精益求 精的工作作风和高超的沟通艺术、以及独特的思维、强烈的人格 魅力。在，我喜欢房务文员这个工作岗位，因为这个岗位具有很高 的挑战性，客房部作为酒店的中转中心，主要是楼层与其他各部 门的协调，如前台、工程部等，工作内容繁多且复杂，有时难免 出现口误、遗忘。所以最重要的就是准确记录传达和信息，还要 有技巧性的处理问题。这足以让我把十多年的知识学以致用，并 能发挥我制定计划、处理问题等方面的能力，正因为对工作的喜 欢，

10、使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带 来丰硕的成果。为了做好文员这项工作，我正用心的做着领导交 给我的每一项任务。对于我来说，君悦是一个区别于以往的新环 境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动 了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现出来，在充分 信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要 时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，提高技能，以适应 酒店的发展需要。在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信 只要能端正心态、这一切都算不上是问题。这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里

11、有手把手帮 助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正 轨、实现由学校人向职业人的转变；这里更有一个广阔的事业平台, 供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！能够在这样的酒店工作, 我相信我的能力能够得到程度的提升、我的价值也能够得到程度 的实现！酒店人员工作个人总结篇620_年在紧张忙碌中转眼间飞快地过去了。20年工程部的 工作，在酒店领导的关心下、带领下，在各部门携手配合下，在 部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量 日渐增大等困难，加大力度开展维修保养和设备改造工作，积极 主动地解决设备设施存在的诸多问题，兢兢业业、任劳任怨，较 好地完成了酒店领导布置的各项

12、任务和年初制定的工作计划，在 硬件上及时保证了酒店正常运营的需要，在此，我将本年度的工 作总结如下：一、设备的维修、保养与安全运行对酒店各部门的上报的维修项目和维修单积极组织维修，尽 可能做到随报随修，下班前对全天维修单坚持清查和跟踪，通过 清查，基本确保了酒店各部门当天的维修任务的及时处理。共完 成维修及保养项目 项。按年初制的的年工作计划大纲，制定月工作计划，将设施设 备保养计划分解到每个月，将保养工作内容、标准及实施落实到 人，一定程度上及时排除了设备隐患，加强设备日常巡查，做了 巡查记录，及时发现问题并做到及时排除故障。通过坚持计划维 保和日常巡查，保证了设备设施的安全正常运行。工程部

13、一贯将设施设备的安全工作放在重要地位，平时强调 设备巡查工作，及时消除设备安全隐患，每逢节假日、重大接待 前期都会召开工程部全员工作会议，制定工作计划，落实计划内 容、完成时间和责任人，明确各项工作重点，以确保酒店设施设 备安全运行。二、规范管理，完善管理制度，提高服务意识及质量本年度完善并制定系列工作记录制度：主要有各工种工作流 程表，水电巡查记录制度，各部门设设施运行状况记载制度，维 修单日记载制度，值班员巡查制度，重大设备（热水机组、空调机 组、配电屏）运行记载制度，各项制度设立相应记录科目，并认真 记录。经常性的进行安全操作，规范标准操作教育与培训，提高本 部门员工的安全操作技能，综合

14、维修水平，酒店服务意识。20 年，工程部员工在酒店设备维修中服务意识和维修质量经部门调 查都有一定的提高，基本做到了随叫随到，及时处理了各部门上报的每件维修事项，员工做到了当班事当班毕，自已做的事要求 自己满意，接班满意，部门满意，客人满意。跨入20年，工程 部还将进一步改进改善工作方法和面貌，更好的为各部门服务， 为酒店设备设施负责。三、加强节能降耗的管理工作节能降耗是工程部永恒的主题，在节能降耗方面，今年的主 要工作是加强设备的保养，控制设备的运行时间和参数，充分调 动自身力量，对设备进行维修整改，以达到节能降耗的目的。如： 全年对各处的水泵、风机电机按计划及时进行了拆解维修，更换 轴承、

15、润滑油；在达到功效满足的基础上，花少钱，少花钱，改装 了厨房抽排烟设备；合理安排外景灯的开关时间，冷热空调开关时 间和温度参数设置。四、安全生产20年每月都召开了一个工作部全体员工会议，一是下达本 月的工作计划，二是强调安全生产，先后进行安全用电知识培训， 安全操作工作流程培训，工作中经常教导员工注意安全生产，员 工安全防患意识与技能都有很大提高。五、工作中的欠缺之处规范化管理执行仍然尚欠力度，人性化管理过多；在工作量大 和突发工程事故时，还缺欠统筹安排，忽略日常维修单的处理或处理不及时;各种工作记录薄内容记载尚欠完整和持之以恒；工作 安排还应该更加科学合理、具体全面。新的一年即将到来，面对酒

16、店业竞争越来越激烈的状况，以 及酒店经营面临着设施、设备进一步老化的困难和挑战，工程部 要全力结合酒店现有设施设备做好全年维护保养工作。六、工程部明年的总体工作计划工程部要确保酒店动力正常运行要进步加强设备的维护运行 管理，加强计划检修保养设备巡检，保证好热泵、配电、中央空 调、供水系统、厨房设施等正常运行，特别要提高客房、餐厅、设 施的完好率和舒适度，进一步加大能源管理力度加强成本意识， 完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利 废工作。加强人员培训、服务意思培训、服务技能培训、争取人员多 能专业化、充分利用人力资源、控制人员总数、实施末位淘汰、 改善服务、改善后台形象、促使

17、工作质量更上一个新台阶。工程 部重点抓好如下工作：1、狠抓各分店工程员工的培训考核工作，从礼貌礼节、仪容 仪表、服务意思、服务程序，提高工作技能和工作效率，培养综 合型技工，如电工要从维修到配电、水工方面的技术，对工程部 员工实行优胜劣汰，针对有的老员工疲惫情绪，注入新的活力，人员任用上要正确对待，能者勤者留用，惰者庸者淘汰，才能使 整个团队随时有竞争有活力。2、改进工程服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部 门之间，特别是前后台部门间班组间，上下级之间的工作，及时 有效不推诿，多做事，加强对设施设备的日常巡检，责任分区， 责任到人，并且有维修定期对使用部门人员讲述使用保养知识， 杜绝野蛮

18、操作。3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修和保 养做好中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护， 特别对中央空调主机及配套设备进行清洗保养，确保中央空调主 机正常运行最佳状态，加强对客房电器装饰水暖各种设备、厨房 设备、餐厅设备的保养周期巡检，保养必须经使用部门认可也作 以后对各班组考核的依据。4、树立成本经济概念，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧 利废，把物耗、能耗降到最低限度，把握工程配件质量关，对重 大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命，加强对配 件的市场调查;对修旧利废加强考核统计，每月检查通报修旧利废 的情况，工作优秀者给予适当奖励，坚持杜绝只管更换

19、不管精心 维修的不良作风；合理调控设备的经济运行，杜绝浪费现象，对能 源使用部门讲解成本控制的重要性，加强材料、设备、配件定置根据中软酒管系统，按“权责发生制”从各营业点收银到审核、 出纳、每个环节精密衔接，相互监控，每天按照稽核流程严格处 理当天的事务，及时进行结账处理，发现问题及时解决。4、每月按时上报财务报表，定时召开财务分析会，将酒店成 本费用以及各经营部门的物料消耗情况进行分析，并及时将信息 反馈到各相关部门。5、定时安排成本会计、采购员、厨房大佬对市场行情询价, 月底对各营业点进行实地盘点，做到账实相符。6、按时完成了酒店营业执照、组织机构代码证的年检工作及 酒店重要资质的归档整理

20、，顺利通过20年税务汇算清结。二、目前工作存在的缺陷分析1、培养员工成本意识，建立勤俭节约的企业文化酒店的成本是否控制得好，归根到底取决于员工的个体行为。 酒店业人员流动性相对较大，老员工的作风对新员工的行为影响 也较大，这就需要建立企业勤俭节约的文化。企业文化的建立是 一个长期的过程，酒店经理、主管的榜样作用非常重要。只有当 酒店的每一位员工都自觉地节约一张纸、一滴水、一度电，酒店 才能真正地做到成本最低。2、制定成本预算成本预算是成本控制的量化表现。只有对每一项成本项目制管理，建立好设施设备台账，建立设备档案卡；对于本部门能解决 的项目尽量自己解决，设备维修，严格控制维修成本，我们每一 个

21、工程部员工要有良好的心态和团队合作的意识，为酒店创立和 谐美好的环境。总之，事无论大小，要干就要干好，我相信没有最好，只有 更好;只有我们不断努力创新，寻找工作中的兴奋点，对企业倾注 深情，对顾客满怀情亲，对社会奉献精神，一个舒适的酒店必然 成为顾客宾至如归的家园。酒店人员工作个人总结篇7一年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、 酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个 月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社 会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题 和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行 六名同学顺利通过了

22、酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被 分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅&漓江厅工 作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我 们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一 是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训， 主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管 理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助 理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深

23、 入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月， 由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让 我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的 培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。我们实习的单位&桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四 星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分 成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西 餐部（包括酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是 中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐 厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴 会和其他活

24、动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班 及服务员数名，工作比较繁忙。二、实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有 给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗 位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领， 只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基 本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安 排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基 本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外， 也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们 实习生的上班时间是7小时工作

25、制，每周休息一天，主管根据我 们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个 半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时 间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有 记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制 度还是很灵活合理的。酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认 为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。 不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部 门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余, 同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候

26、，我们都会聚在一起聊天，分享 彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有 什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既 受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所 老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大 半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水 平，增长了见识，开阔了视野。三、心得看法以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月 来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管 理制度其实是大同小异的，关

27、键是要看谁落实的怎么样，效果怎 样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就 不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交 流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在 有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是 一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套 规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的 时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据 我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条

28、 例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的 习惯。三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解， 很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到 了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有 获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留 在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最 多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激 励方式值得我们管理者借鉴。四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族 有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。 在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有

29、一个深入人 心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有 一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而 工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。四、总结酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除 了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态, 如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人 际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员 应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我 深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加 明白了自己以

30、后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得 的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。转眼间，五个月的实习生活已顺利结束，现在回望一路走来 的日子，感想、感悟、感动颇多。现就小发一下感慨，记录一下我 的难忘酸甜并在的实习生活。首先，感谢学校给我们提供的这个珍贵的实习机会，使我们 相对容易的和社会接轨，将理论运用于实践，给我们提供一个犯 错误的机会，让我们更早的认识社会，明确自己的发展方向，更 好的提升自我，投入到实习后短暂而珍贵的大学生活中。怀揣着种种期待，少许激动，我来到了天津一家四星级的酒 店。经过简单的介绍与了解以及考核，很幸运我被分到酒店客

31、房 部担任客房文员一职，和我期待的更多的与人接触，培养自己应 对突发事件的反应力、解决力以及学习更多人身上的闪光点的愿望要求相满足。在这种感谢与幸运中，我开始了我的工作。期间遇到很多状况，让我收获了很多，认识了很多，学习了 很多。通过与客人的交流以及解决客人的要求与问题中，让我意 识到了高质量服务的重要性。高水平的服务质量不仅能够为顾客 留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感 尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平 时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，学会了用标准化礼仪 礼貌待客，明白了学好外语的重要性。经过五个月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了一

32、 定的了解。礼貌是一个人的综合素质的集中反映，酒店更是如此。 要敢于开口向人间好，在向人问好的过程中还要做到：口到、眼 到、神到。对于客人的要求要尽量帮其转达。尽管有些要求不合 理的不能办，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其它解决办法。在与同事一起合作学习的实习工作中，我认识到我不只是一 名实习生，是和其他酒店员工密切合作的员工。和各部门同事密 切合作，维护酒店形象和创造最大利益，不会因为自己是实习生 而受到特别的礼遇和其它新员工一样，从酒店基本知识和本职工 作开始了解，偶尔做错事也不会有人偏袒。所以要坚强，要独立。实习生的工作要求我要比较全面地了解酒店的组织架构和经 营业务，接触形形色色的客人

33、，同时与各部门的同事进行密切合 作与交流。这让我了解到人际沟通、理解、包容的重要性，让我 更深刻地了解社会，拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社 会，融入社会。实习生活让我认识到我的方向。我将利用实习给我的启发， 珍惜最后在校的学习时间，不断提升自我，朝自己的理想不断努 力。酒店人员工作个人总结篇8认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突 然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人 员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为 其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店 服务员至少要

34、具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语 速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假 如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象， 即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表 达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一 身体语言。根据相关学者的研究，身体

35、语言在内容的表达中 起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每 天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感 受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要 基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得

36、非常 明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务 员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很 多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得 肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服 务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是 主动性的，而潜在服务的提供更强调服

37、务员的主动性。观察能力 的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及 时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交 通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得 来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客 人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、 引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。定了具体的指标，并且对此进行考核，成本控制才有了现实的目 标。预算要针对每个部门的特点，在可控成本的范围内，给

38、出相 应的成本指标。预算指标要合理并且要有挑战性。指标过于苛刻， 实践中无法完成，也就失去了努力的动力；若指标过于宽松，很容 易实现，那也失去了控制的意义。3、实施成本控制、拟定节约奖惩条例每个月要召开成本分析会，对与预算差异大的成本项目进行 分析，找出原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改正。对 于成本预算指标完成好的部门，给予奖励；对于未完成成本预算指 标的，相应给予惩罚。4、建立成本监督体系通过创建勤俭节约的良好企业文化，制定合理的成本费用考 核奖惩制度和完善的监督检查制度，建立全面的成本控制体系。 才能降低酒店成本，提升经济效益，从而提高酒店竞争力、实现 酒店的可持续发展。5、规范成

39、本费用的核算严格按旅游、饮食服务业会计制度设置和使用会计科目， 区分经营部门的主营业务成本和费用，区分管理部门的费用和经 营过程中发生的财务费用，按记账程序认真审核记账凭证；三、下一年工作基本思路及重点即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒 水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时 间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并 在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫 延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产 生不好的影响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务 员应当秉承“客人永远是对的”

40、宗旨，善于站在客人的立场上， 设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务 员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在 一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜 子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自 己一方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还 应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是 充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同 来做

41、。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员 不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为 此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分 析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品 得到充分的知悉和销售。酒店人员工作个人总结篇9年，餐饮部在张总及总经理室的正确领导下，在各兄弟部 门的大力支持下，在餐饮各分部门的共同努力下，较好的完成了 全年营业任务。回顾一年来走过的历程，我们有过泪水，有过欢 笑，创造了很多奇迹，也留下了些许遗憾，这一

42、年我们过的充实 而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的 同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢，谢谢大家一年来的付出 和努力。现将餐饮部全年工作总结如下：第一部分，经营情况1、营业收入：截止年12月31日，餐饮部共完成营业收入 4753万，其中散餐收入3476万，宴会收入864万，湘菜馆收入 412万，全年超额完成任务698万，与去年同期相比增长了 886万，增长率为23%。2、营业费用：全年共计680万，占营业收入的14%,其中: 人员工资196万；用水量31346吨，超出任务指标8896吨，超额 费用为38252元；用电量348421度，节余任务指标18629度，节 余费用为

43、20491元；物料消耗费用66170元，维修费用47303元, 其他费用在这里不做仔细说明。3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌， 其中午市上座率为57%,晚市上座率为78%,人均消费为160元, 单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次，其中婚宴 470次，相对08年增加了 174次，会议162次，相对08年增加 了 88 次。第二部分，管理情况一年是我们酒店稳固品牌，树立餐饮龙头企业的重要一年， 也是创造企业效益的关键之年，一年来，餐饮部坚持以“九字方 针”为总的指导方针，以“固强补弱”为总的工作思路，全体员 工团结一心，集思广益，使我们的管理工作有了进一步

44、的提高。1、以“保增长”为前提，抓经营工作。通过一年的摸索，年的总结，一年的考核更加合理科学， 更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破，我们在酒店制定 的全年营业任务的基础上，增加了 760万，并根据各部门的营业销售空间，重新划分任务，在给各部门施加压力的同时，提升了 大家的销售动力，为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。在宴会经营方面，我们积极响应公司领导提出的“一年打基 础，两年上台阶，三年创品牌，四年求发展”的思路，一手抓推 销，一手抓服务，力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、 会议信息，主动电话回访，征询客人意见，查找接待过程中所存 在的问题，进行整改。并根据市场的发展需求

45、，对宴会菜单进行 修改，量化出品质量，赢合了客人对菜品的需求，降低了菜品成 本，加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售，为顾 客提供了方便，增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、 椅套进行了全面更换，使客人对宴会环境有了新的认识，为10年 的宴会品牌打好了基础。根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理，餐饮部综合分 析，反复论证，将原来无偿给客人提供的毛巾，转变为收费环保 消毒毛巾，不仅降低了客人的投诉，还提升了营业收入。2、以“降成本”为核心，抓节能工作。一年，由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识，只追求高额 的营业收入，而忽视了降成本的重要性，导致酒店几百万的利润， 因管理不当而白

46、白被浪费掉。一年通过对可控费用认真研究，逐 条分析，从人力成本着手，将原来餐饮部编制229人，减少到183人，大大降低了人员费用，提升了工作效率。在用电方面，实行 色标管理，将电源开关时间，转为定时、定点，严格监控，效果显 著。在餐具方面，实行标识管理，实现了餐具的定位定量，易取 易还，减少了破损，方便了检查。通过酒店资产大普查，使酒店 所有物品，责任到部，责任到区，责任到人，杜绝了因酒店面积 大、人员多，而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象，并坚持每月 盘点，要求账目与实物相符，缺失部分由责任人自行承担，加强 了员工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识， 调动员工积极性，号召大家出主

47、意，想点子，涌现出了很多降成 本的好办法，如：打扫卫生由原来的一个包间一盆水，改为一个 区域一盆水，此举看是虽小，但可见节能意识已深入人心，为了 降低各种费用，餐饮部宁可自己出资批发办公用品，员工宁可自 己掏钱购买易耗品，也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用， 餐饮部组织了机动维修小组，养成了大修找工程，小修自己做的 良好习惯，节约了时间，降低了工程部的工作量。3、以“客户”为中心，抓销售工作。要想完成全年营业任务，我们深知销售和客情维护的重要性, 特别是今年年初老客户因各种原因不断流失，熟悉的面孔越来越 少，如何确保经营效益，确保稳固的客源，是摆在我们面前最关 键的问题。我们及时调整思路，

48、根据预定部的散餐记录，将每月的预定信息进行汇总，通过对散餐客流量分析，准确掌握客户的 消费动向，针对消费次数下降的单位，进行自查，查找服务接待 中的疏漏，对症下药，及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核， 要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好，及时收集客人的意见 和建议，通过每日例会通报给所有管理人员，确保在客人下次消 费的过程中，投其所好的给予针对性、个性化的服务，为客人带 来了亲切感、自尊感，为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点 菜师实行销售业绩考核，针对大菜、海鲜、酒水，每月按照档口 下达销售任务，完成的比例与工资挂钩，促进点菜人员充分利用 点菜技巧，加强推销力度，不但要满足客人的要求，而且要提高 单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核，订餐任务与提成挂钩， 使管理层的客情维护从被动变为主动，加强了与客户之间的沟通, 与客人建立了良好的关系，为巩固老客源，开发新客源奠定了基 础。营业人员在一段时间内非常不稳定，造成很多老员工的流失， 使我们的营销工作一度陷入困境，根据张总的要求，年底对营业 部进行了重组，扩充了队伍。我相信，营业部在廖经理的带领下 会尽快恢复元气，重现尖刀排的英姿，为10年餐饮的销售工作作 出更多的贡献。4、以“规范”为参照，抓培训工作。面对竞争激烈的餐饮市场，要想使红螺湾品牌立于不败