物业客服年终工作总结范文（16篇）.docx

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1、物业客服年终工作总结范文（16篇）物业客服年终工作总结范文（通用16篇）物业客服年终工作总结范文篇1伴随着20年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告 一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指 导下，客户服务工作本着：”专业、务实、高效”的服务理念，为业 主创造”酒店式物业管理服务”的宗旨，各项物业管理服务取得了 阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售 工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业 服务保障工作；针对本年度的实际工作情况，为保障20_年度小 区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20_年度的工作思路 及存在不足做出总结分析；一、

2、20年度的主要工作回顾20_年度主要完成以下几项工作：1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作 2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作；4、6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了 对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在 小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各 位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并 提出了公道的建议。总之在的工作基础

3、上我们满怀信心与希看在新的一年里我们 坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以 的努力完成公司下达的各项工作指标。物业客服年终工作总结范文篇3不知不觉间，工作的时间已经过去了一年。一年的工作不仅 漫长，而且还发生了很多值得总结和回忆的事情。随着年末的到 来，我们也该好好的总结一下这一年来的工作和得失了。在这一 年来我作为物业的前台客服，接待着来往的业主，记录着业主们 通过电话传递的问题，并及时的将这些问题反馈给公司，对小区 做好改正和修整。现在，对一年来的工作做如下总结：一、个人的提升 在一年来，我不断的对自己提高要求，严格的按照工作要求去执行公司的任务，做好自己的工作职责。当

4、然，作为一名前台 客服，我们最主要的工作要求就是在接待礼仪上。无论是客户还 是业主，我都要做好十足的准备去面对。一年的学习中，我主要偏重在礼仪方面的练习上，因为我认 为，工作只要认真，仔细，严格的要求自己，就能够做好。但是礼 仪方面，只能靠我们不断的练习，不断的去巩固，加深自己的记 忆才能得到更高的提升。在工作中，我努力时刻保持最好的状态去面对业主，每一位 到访的业主，无论老少，我都会用适宜的问候语亲切的问候，并 进行招待。作为物业的一员，我知道，我们在工作中，最重要，也 是最基本的事情就是和业主们搞好关系，只有你和业主有良好的 关系，我们之间的工作才能进行的更顺利。在客服的工作方面，我着重加

5、强自己和业主们的联系，努力 去记住业主们的名字和喜好，在带着人性化的工作，去努力的亲 近业主。在不断的努力过后，我确实得到了很多业主的信赖。也 让我们物业的工作变得更方便展开。二、个人的工作方面在工作的时候，我尊崇“业主至上”的.原则，业主作为我们 的衣食父母，我的工作又是前台客服，在工作上，业主就是我主 要的工作核心。围绕着业主，我尽量的拉近自己与业主们的关系，让自己能和每位业主都说上话。在日常的工作中，如果遇上业主有麻烦，我也在会积极的去 帮助他们，在工作中，在生活中我都和业主成为了朋友，这样的 情况让我的工作有了很大的提升。在接到业主们的问题的时候，对方的语气也不会过于激动， 能够更好的

6、了解情况，也方便我们更好的解决问题。三、总结在总结了自己一年的工作中后，我确定，我和业主们的关系， 是我在工作中最主要的“法宝”。越是亲密的业主，也就越是会 支持我们的工作。所以，在今后的工作中，如何去维护自己与顾 客的关系，如何去让顾客更加的满意，就是我的目标。在今后一 年的工作里，我也要继续努力！物业客服年终工作总结范文篇4我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的 进步，现将20年来的工作情况总结如下：一、客服接待员的日常工作由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小 区物业形象最为重要的一个部。也正因为如此，制定了 “天天让 您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手

7、亲自抓、一票否决 制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉； 处理业主报修的联系、跟进、回访工作。二、加强学习，提高业务水平由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距 离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的 学习，在这方面也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我 们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平 方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的 工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的 态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证

8、努力贯彻到实际工 作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力 提高工作效率和工作质量。三、存在问题和今后努力的方向通过对这一年工作的总结，着实发现了一些问题，主要表现 在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是 边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进 一步提高；第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚对一名合格管理 员的要求。对于物业最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物 业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我 们服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。 第四：维

9、修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业的领导和地产负责人了主要原因：一是冷桥现象， 二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案；我们客服部接到报 修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要 的地产负责人回亲自去看，情况，安排维修人员及时处理，尽量 做到让业主满意。今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作 为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和 相关法律常识。加强对物业发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解 和学习，统筹规划，对情况做到心中有数；更要注重本部门的工 作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门 工作氛围。不断改进对

10、业主、其他部门的服务水平及支持没配合 能力。我将以饱满的热情服务好业主，维护好利益，积极为业主提供优质的服务，为创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作 成绩。物业客服年终工作总结范文篇5忙碌的一年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体 人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取 得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，一年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能 作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要 跟踪落实，保证公司各

11、项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态 下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在一月份对前台进行 培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态 礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前 台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、 问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服 务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

12、管理已 不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导, 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通 知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收 少都一样,甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年 度第

13、二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇 管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专 业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体

14、服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”， 天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客 务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了

15、物业公司的服务性质。五、客服部20年工作计划一、针对一年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以 便提高年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。四、根据公司要求,在年对客服部全体人员进行业务素质及 专业知识培训I,及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。六、完成阳台维修工作。物业客服年终工作总结范文篇6对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一 年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下， 完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过 客

16、服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服 务水平。为了总结经验，促使一年客服部工作能够再上一个台阶, 现将客服部一年的各方面事宜做以下总结：一、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：年3月初至4月初一一回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%o年4月初至今一一其他购房业主156户占整个小区总户数的 18%o入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不 了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合， 已经形成较为

17、成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了 充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但 由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策， 施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保 修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工 作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这 项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同 时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起 到了非常有力的推进作用。四、代办事宜1、代办

18、电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作；7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问 题进行解答及沟通；8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根 据小区管理的实际情况编制统一的解说词；9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导；10、销售宣传活动的协助配合工作；11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织；12、”部落群销售模式服务项目的市场调查工作及物业服务 项目的讲解培训；13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；14、为开展客户回访而进行的业主

19、资料对接的前期准备工作 等。本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市 场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在 物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思 想教育工作，取得了较好的稳定效果；二、主要工作内容及具体做法户报装电话、宽带业务。2、有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。3、产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主 的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物 业费收缴工作及西区的收房工作。物业客服年终工作

20、总结范文篇7不觉间来到花园物业客服部已两年多了。20_年对于物业客 服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们客服在 不断改进完善各项客服工作的同时，迎来了全新的力量加入我们 客服的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们客服不懈的追求。 在这之中，客服部的客服工作得到了公司领导的关怀和大力支持, 各项客服工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人， 用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客 服客服工作人员平常的客服工作生活之中。新年将至，回顾这一 年来的客服工作，有得有失。现将一年来的个人客服工作总结如 下：、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。在2

21、0_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年根据领 导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神， 不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业 主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配 合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发, 并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际， 积极参与学习与培训。自20年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23 栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工一栋，共计 户住宅，共单元。总体上已收楼栋，办理入住户，其中 具备办理入住条件共户，

22、未办理入住手续为一户。闲置房屋共 计户，其中空置房户，样板间10户，工程抵款5户，施工单 位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住户。自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序， 在学习与客服工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争客服工 作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时 反馈回访业主。三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导 交给的其他客服工作任务。L每月完成一次对空置房的巡检与记录客服工作，发现设备 设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检 责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、 责任区域内卫生、业主占用公共

23、区域、业主私自改动设备设施、 空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2 .负责跟进园区防水报修维修处理客服工作，现场漏水情况 查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理 逐级上报妥善处理解决。3 .责任区域内土建水暖报修联系处理客服工作随时与施工单 位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患 造成，已做好业主沟通解释处理客服工作。4 .负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进客服工作, 已多次联系施工方维修未果，至今仍有一户业主家相关问题未得 到妥善处理。5 .为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温

24、馨的居住生 活环境，积极开展2020_年B区物业服务费用收取客服工作 （延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内）， B5已到期 户，现已催缴收取 户，B2已到期 户，现已缴纳户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴 解释客服工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议， 现阶段客服工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题, 达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。业主的满意就是物业服务的终极目标，在客服工作中磨砺塑 造自我性格，提升自身心理素质。对于社会客服工作经验不丰富 的我而言，客服工作中不免遇到各种各样的

25、阻碍和困难，但在领 导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下， 敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。客服工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常 被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强 调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20年 全新的一年里，我要努力改正过去一年客服工作中的缺点，不断 提升、加强以下几方面：1 .继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法 规。2 .加强文案、表格数据等基本客服工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。3 .进一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重细 节

26、，加强客服工作责任心和培养客服工作积极性。4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公 司前进步伐。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不 管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能 是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的 成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋 自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌 的成绩。物业客服年终工作总结范文篇8一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收获却是满满。 尤其是在与人交流交往方面，更是有了大大的提升。而且这些提 升都很好的帮助到了我的工作方面。现在，我对自己这一年

27、的工 作做好总结，希望能根据这一年的工作更好的提升自己。我的年 终工作总结如下：一、个人方面我是在20年一月加入的物业公司，在刚加入的时候，作为 一名客服，我的经验还非常浅薄，虽然在领导们的培训下学会了 基础的工作，但是却还并不能熟练的运用于工作当中。在最初对自己的鉴定中，我非常不满意自己在初期的表现， 对业主的们的来电处理的过于死板，导致很多的业主都对我的服 务并不满意。但是在当时，我自己也认识到了自己的不足，开始主动的学 习和提升。在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊， 提高自己的沟通能力。在接到业主来电的时候，我也努力的记下 业主的电话，为下一次沟通打下基础。在不断的学习和提升中

28、，我慢慢的熟悉了和业主的往来，也 认识了一些常见的业主们。越是去了解，就越是熟练。现在看来， 这是一个越做越顺手的工作。偶尔，也会有新的业主来电，但是 作客服，我已经能熟练的和来电的业主们互相交流，并招待还光 临的业主们。二、工作中的不足在这一年的工作里，我承认自己还有很多不足的地方。尽管 一直在提升自己，但是有提升，也就是说明有不足。在每次出现 失误之后，我都会仔细的对照前辈们的工作经验，检查自己的问 题所在，并及时的检讨和反省自己。当然，也少不了和业主们的 道歉，但是业主们都非常的通情达理，在明白了缘由后，也会大 方的谅解。在一年的工作中，我通过自己的努力，学会了如何在工作中做好，如何去和

29、业主们打交道，但是仅仅如此，还不足以做好自 己的工作。一年的经验让我看到了自己更多的不足和缺陷，我还 要努力的提升自己。作为前台的客服，我不仅仅要在接待中学好，下一年，我还 要努力的提升自己的礼仪方面的技能，为来访的人员提供更好的 服务！为公司贡献出自己的一份力！物业客服年终工作总结范文篇9伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20年, 迎来了满怀希望的20年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初 被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思 考，希翼于能提炼经验，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并 及时补充相关数

30、据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相 关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检 查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处 理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务， 以及负责及时处理各类投诉与回访等等。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作:首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良 好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不 要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严 于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为 我们前台各项

31、接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有 的核心作用。其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相 继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员 后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短 的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能 够轻重缓急妥善处理各项服务工作。另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季 度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理， 即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况 都有书面

32、记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及 时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意 度调查，清理所有车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道 自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决 问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作， 对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业 务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功

33、夫， 多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提 高，使公司的窗口更加规范高效。另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经 验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下几个方面的 经验和收获：（一）只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快 又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；（二）只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业 主的担忧，赢得业主的信任。最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在20年各项工作能更上一层楼。物业客服年终工作总结范文篇10回顾20年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望20年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客

34、服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉 间来到花园物业客服部已两年多了。20_年对于物业客服部来说, 可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各 项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果 敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到 了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落 实，客户至上，诚信为人，用心做事的理念在经理的倡导下已经 深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活中。新年将 至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一

35、年来的个人工作总 结如下：一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责 制度。在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年根据领 导提出一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神，不断在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现 场实际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相 关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、 管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期 的物业管理、客户服务工作打好铺垫。针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求本年度5月份，根据销售工作的推进

36、情况;销售中心物业及小 区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点”人工湖及风情游泳 池，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况, 展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针 对性的做出解释;做法如下：(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽的能力高标准的 完成客户的服务需求；(2)体现真诚的服务态度；在水质管理初期，现场操作员工缺 乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘 工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致 好评；根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案；提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录

37、汇总了客户较为关心的物业管理问题，并 上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重 复解释而出现的偏差；2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业 主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服 务：(1)根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期；(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通 知单；(3)根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并 督促落实；3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的 管理规定销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较 多的物业使用问题和工

38、程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保 较高的参观质量：(1)根据销售中心样板房的具体情况，制定合理 适用的样板房管理制度；对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训；根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素,提出样板房的整改意见；(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的 进行沟通协调，确保问题的处理、落实；(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位， 缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板；3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与 台风“黑格比”登陆z的现象，对较多的地区

39、形成危害；在此期间为 保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值 班和守护：(1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作；(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一 起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房；(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及 早开放；(4)对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理；4、配合服务部做好销售宣传活动工作(1)积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色, 并制定了”z开盘工作物业配合服务方案”，取得了良好的作用；主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作;(3)对物业的活动现场的流程安排提出

40、建议；5、组织物业接管验收工作提出验收意见(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案；(2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录；(3)积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成；6、”部落群销售模式服务项目的市场调查，及服务项目的讲 解培训根据”部落群销售模式”的工作计划，对已确定的服务项目进 行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准；(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了 16家服务单位；(2)提出市场调查，服务项目的可行性报告；(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素 质培训；7、收楼

41、资料的前期准备工作根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进 行整理和审定；(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格；(2)收楼使用的业主高尚生活指南编制、修订、校审；(3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审；(4)准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做 好准备；三、存在的不足1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作 明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到 体现。2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督 促甲方整改力度不够，移交周期教长。3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标 准不高

42、，甲方意见较大。四、结束语在20年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业 部认真的履行了： ”服务业主，帮助合作方实现的市场价值”的服 务理念，提出了z近期物业服务工作的建议等工作方案;在日 常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及 前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20年度会在客户服务工作 上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。物业客服年终工作总结范文篇2转瞬间在我们忙碌的工作中已经过往。回首物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善 各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关 心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员 一年来的努力工

43、作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工 作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位 客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总 结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在初步完善的各项规章制度的基础上的重点是深化落实为此 客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同 时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时 调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。 培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就

44、做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加 的深刻。三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解 决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标积极开展、区物业费的收缴 工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司 下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公 司布置的新的任务区首次进户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店 项目。七、部分楼宇的收楼工作在一月份完成了_#、_#的收楼工作；同时又完成了部分区回 迁楼（_#1、2单元）收楼工作。八、组织开展募捐活动在得知消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为 灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接 到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次 募捐活动。