物业客服部年终个人的工作总结（19篇）.docx

《物业客服部年终个人的工作总结（19篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部年终个人的工作总结（19篇）.docx（69页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服部年终个人的工作总结（19篇）物业客服部年终个人的工作总结（精选19篇）物业客服部年终个人的工作总结篇1时光荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结 以求进步。首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢 领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理 由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与 诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘在的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成 熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地 方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事一 一我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。下面对我这

2、一段时间的工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对和所从事的事业认识加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越 大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务 对象一一“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社 会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待客服工作的满意率达90%,接待电话报修的满 意率达75%,回访客服工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案客服工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的客服工作协助三合街派出所对

3、入住园区的业主进行人口普查客服工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习客服工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节客服工作，再结合相关的法律 法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对客服工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的 团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。物业客服部年终个人的工作总结篇4截止到20_年一月.日共办理交房手续户。办理二次装修手

4、续户，二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发 送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20年一月一日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发 公司工程部维修完成回单份，完成率虬月日以后共递交客户投诉 信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份， 业

5、主投诉报修维修率。我部门回访份，回访率,工程维修满意 率。四、地下室透水事故处理工作20年一月免费学习网日地下室透水事故共造成户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访户，并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门 的接待工作的满意率达,接待电话报修的满意率达

6、,回访工作 的满意率达。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为户业 主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的.概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训

7、成一个具一定物 业管理常识的团队。物业客服部年终个人的工作总结 篇5如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业 主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服 务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。（二）日常

8、报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工， 争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及 时地进行回访。（三）每天早晨检查各部门签到情况。（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。（六）催收商铺的水电费及物业费。（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提 高小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。我认为做好客服最重要是：（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果 顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们 更加信任。（二）我们要有主

9、动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对 小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了， 我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心 理，完善客服接待的细节。（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作 责任心和培养工作积极性。（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入某某的团队，此时此刻

10、，我 的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得 更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！物业客服部年终个人的工作总结篇6年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗 位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装 修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。 车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每

11、日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工

12、程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率

13、达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把 部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成

14、一个具一定物业 管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费 到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户, 未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化

15、娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的 培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务 规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感

16、。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管 理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿 服务工作。综上所述，年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的 成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准 还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接 领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、 法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、 有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、 休

17、闲氛围，提升物业的服务品质。对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一 年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下， 完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过 客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服福利。通过在.的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一 个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我 们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到， 越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中 来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构一一 尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从

18、事这样一份事业而骄 傲。当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不 健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离 目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来 改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、 发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很 高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了 一定的成果， 论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民 工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些 方法并尽我所能的宣传了 “”品牌；在

19、网站意见整理过程中， 和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了务水平。物业客服部年终个人的工作总结篇7一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，一年的重点是 深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不 断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际 情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理 的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台 和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业

20、性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20_ 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行 等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的 最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例, 针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司 组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有 余，同时，物业部客服在第一

21、时间组织人员展开学习、讨论，并 进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆, 为一年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工 作的顺利开展，截止一年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。20年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成 功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的 情况下，完

22、成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作， 同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理 水平和服务水平。为了总结经验，促使20年客服部工作能够再上一个台阶， 现将客服部20年的各方面事宜做以下阐述：、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：20年3月初至4月初 回迁业主105户占整个小区总户 数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户 共计150户占小区总户数的17%o20年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%o入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不 了的

23、。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合， 已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了 充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但 由于种.种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策, 施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保 修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工 作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同 时，物业、业主的关系又增进了一步，这

24、为我们明年入户收费起 到了非常有力的推进作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报 装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主 的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物 业费收缴工作及西区的收房工作。物业客服部年终个人的工作总结篇8一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主 要表现在员

25、工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的 被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而 促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7% （去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，

26、重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴 通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积 极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周 六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、 攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化， 通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平 的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收 费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用 项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家 等问题，相信，

27、业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自 愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员 工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “

28、周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了 基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为

29、日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工 作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。物业客服部年终个人的工作总结篇9忙碌的一年即将过去。回首一年来的

30、工作，感慨颇深。这一 年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自、9年3月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论 遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和 服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还 参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交 房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、等进

31、行培训。培训后还进行了现 场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。我们 根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高, 得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建

32、阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业

33、主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即 提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条 例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管 理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际 当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿

34、一些经典案例, 大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任 等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。物业客服部年终个人的工作总结 篇10忙碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工

35、作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修 10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余 次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次， 回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到 了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、 计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅 读大量的书籍，听许多讲座，并

36、不断的自我反省以求进步，工作 方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋一 一相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到 足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一 些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。 我坚信”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北, 期待着有所作为，期待着和一起跃上潮头！最后预祝物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸 福！物业客服部年终个人的工作总结篇220_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下

37、，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在

38、边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改

39、革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

40、 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即

41、提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们

42、会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。物业客服部年终个人的工作总结篇11仿佛当初来物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样, 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持

43、信息渠道的畅通 才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报 修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进， 对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还 要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更 方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进

44、行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议 记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在

45、公司领导和同事们的 大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都 应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你 面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象, 更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人 感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得， 马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，

46、每一个标点，还是 领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到， 只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成 功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作 中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、

47、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop core!draw软件的操作等。4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和工作积极性。5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入物业公司这个优秀的团队，瑞和的文化理念， 客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在 工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与

48、公司一起取得更大的进步！物业客服部年终个人的工作总结篇12现对近一年来的工作作如下小结：一、明确指标努力增收节支年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签 订了部门责任书，明确了总经办的各项任务指标。一年来，虽有 物业管理员的更换，随着房屋问题的增加发生影响了物业管理费 的加收，但想方设法还是完成了收费任务，同时注意物业外增收， 经努力销纯净水收入多元。代办理房屋出租收入一元，代为服务收 入一元。名都交接增收一元。二、抓实培训落实量化制度依据“培训大纲”把培训工作落到实处，购进“物业管理是 怎么炼成的”光盘，组织大家认真观看学习，学时近10个小时共 8盘，自编培训讲义课题宣，讲一次（全员）并加强岗前培训和在职 培训结合，在新进职员多、员工进出变数大的情况下