话务员工作心得体会范文（18篇）.docx

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1、话务员工作心得体会范文（18篇）话务员工作心得体会范文（精选18篇）话务员工作心得体会范文篇1斗转星移，进入已四个多月，我一直从事客服咨询专员工 作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善, 作为一名人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客 服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不 例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对 公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形 象。”月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培 训内容包括药品的基础知识、中医的基础知

2、识、产品的基础知 识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的 个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文 化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主 要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专 业并热情的回答。持!说话是我们天天都离不开的，但如何说，用怎么样的语气说是 一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是我一时半会能达 到的。您好！打扰您了！您好!请问您是。一句句多么简单的语言、多 么朴素的话语，却代表了话务员对客户的真诚与关爱！这也教会了 我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!通过的这些日子，让我 各

3、方面的技能都能得到了提高。小伙伴们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发 展、同进步，为了创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作 用。话务员工作心得体会范文篇5有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司一年多了，在20_年里，本人在公司各级领导的正确 领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一 年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步 的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总 结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并

4、不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果&却总不

5、是我们想 象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了， 不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张 就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同 事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的 过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调 整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简 单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话 前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了， 就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日 后的工作里

6、加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此

7、，在电 话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。话务员工作心得体会范文篇6您好，有线，请问有什么可以帮您？、您好，请讲诚信、热情 的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以 分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事 情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我 们是企业

8、的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉， 同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门 之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二 字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅 速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼 叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不 惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障 与投诉建议。作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以 比别人差的理由，相反，越是因

9、为这样，我们就更要付出比别人 更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上 级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实 物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟 练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成 亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉 快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之 分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态

10、度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。在eboss、人工秘书台、系统刚运行的时 候，我主要负责各运行系统的操作和处理流程，同时帮助大家在 最短的时间内熟悉并掌握，让我们在工作时更能得心应手。然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的 业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下 发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其 精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看, 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么

11、良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高 超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样 的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短， 并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质； 保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、等文明服务日常用语 得以运用，严禁使用服务禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、热 情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 资讯，保持礼貌态度，为顾客

12、解答疑难，如需派工，认真记录用 户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户， 要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免 多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为 正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反 映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除 问题，作到急客户之所急，想客户之所想。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的 缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什 么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好 自己份内

13、的事，对于我而言，没有最好，只有更好！话务员工作心得体会范文篇7时光飞逝，我在后勤服务no办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知&接听电话，随着 培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话 过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户 的一声谢谢，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察 资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海 中闪现出一个巨大的感叹号&电话原来还能这样接听！我暗自下 定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃 有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服

14、务范围、规范记录等方 面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、 对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、 在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电 话日趋熟练，我变得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环 境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实 操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差 距，也检验出自己存在的最大问题&不能灵活运用基础技能。我 再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的 技能竞赛中能够取得优异成绩。我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自

15、己的言语都有可能成为被关注的焦点。工作无小事、未雨绸缪 是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品 牌建设出一份力。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取 长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我 自己的那份荣耀。话务员工作心得体会范文篇8可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 准备好了. 一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象 中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以 了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就 或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答 主叫，有时候会忘记了及时看下

16、面的温馨提示。还好服务用语及 操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多 数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我 们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好 的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相 信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口 气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单 独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。 可这并不会影响我日后的工作，我相信我

17、一定会一直坚持公司的 原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所 以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度 完成公司所规定的每10秒钟一个电话。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互 不相见，通过声音来传达讯息，所

18、以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的 一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用 词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比

19、别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我

20、发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用 药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为 直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对 公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广 有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销 售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要 勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答， 对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使 客户满意的同时，保持客户对公

21、司产品的满意度。客服工作是一 个直接面对不同客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵 活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有资料的同时，我根据大部分具有的 情况，总结了的相关知识根据不同时具有不同的服药史，我 总结出了的相关资料。还有就是与的相关资料，并把这些 资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否 做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同 时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年 来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长 足的进

22、步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处 请领导和同事们批评指正。话务员工作心得体会范文篇97月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人

23、生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能

24、说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考

25、虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员工作心得体会范文篇10日子过的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢 慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很 薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就Ok。 可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并 不像我想象的样。在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员 又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应 该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业， 才能全身心地投入

26、进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决 条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌 握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提 问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服 务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在 工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工 作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的 问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的 谅解，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带 给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。作为话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，

27、在受理各 项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭 尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员， 应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积 极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不 断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识， 遇到问题，冷静面对！以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进入 员，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此， 很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习， 不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话 务员。话务员工作心得体会范文篇11知道是最后一天工

28、作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡， 知道今天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚 上回来之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的 一点是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会说谢谢， 其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预约的 号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重 要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医 生还不肯，还闹脾气，不管什么时候都可以，一个月以后，一年 以后，只要帮我约到就可以了。这种客户很难

29、对付，说话都是气 冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话 的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字， 纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：刚才那个人是不是耳 聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是农民的农。我解 释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他哦了一声表示赞同。 有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普通话 也是广东口音的。第一个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电 话不是一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀， 都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹 不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看

30、什么科。也遇 到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电 视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专 葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这个名字，就好像乔布斯 喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估计 是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫陈得救，我心想这个名字够霸气，突然又想 到有个医生叫王旦，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主任级别 的医生，我在想要是这个得救遇上了完蛋医生那也蛮好玩的吧（开 玩笑啦）。有些人不记得自己的出生年月，还有的人呢说不知道出 生年月，要把身份证号码报给我。第二个星期被指导老师教育了一番后

31、，我以为自己做的很不 好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的 要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不讨厌， 也不喜欢。在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己 专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出H4 话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校 了，说实话没学到对自己专业有帮助的东西。这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下大概 的吧。刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了，预约失败，帮客 户查询的班次不存在等等，我都会感到很愧疚。预约温州挂号网 上的号源经常会出现网络通讯失败，帮客户预约了好几次几次都 是如此，我就干

32、脆把客户信息记录下来然后对他们说稍后预约好 了再打电话给你，他们都很开心啊。有时候网络很卡，提交预约 信息要好几秒，那我会和客户说很抱歉，您稍等下我们这边网络 有点卡虽然在规定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、 动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了 他们也会很开心，就算汽车的也没有他们也会说谢谢的。还有在 附一医约好了之后医院那边短信经常没有发出去，有时候病都看 好了才发出预约成功的短信，医院那边也要想办法改善一下吧， 不然每次短信发不出去他们又要打H4确认，浪费话费埃！预约附二医的也很多，我在想他们其实可以自

33、己上温州挂号 网预约的，我自己试过可以的。首先选择自己要预约的医院，然 后选择自己要预约的科室。选择医生的时候我们会发现有很多数 字，这些都不需要管，黄色区域表示该医生号源已满，不能进行 预约了。点击绿色区域选择具体的看诊时间。当我们鼠标放到医 生姓名上面点击，还可以看到该医生的具体信息，擅长哪方面的 就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮助的。选好时间后就 要填写就诊信息了。话务员工作心得体会范文篇12一个偶然的机会我也成为了一名12580的新员工，很开心加 入了这个大家庭，我的性格很开朗，很有亲和力，不怕与人接触， 所以这是一份自己心仪的工作。作为一名新员工，我对所有的一切都感到新鲜与好奇

34、。而且 我们的客户很广泛，各行各业都有，每天都要面对不同的人，我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我来 说很具有挑战性。我的工作主要是和客户电话沟通，也就是给客 户提供生活方面的一些信息。话务员的工作内容重复性较高，很多人都觉得它很隐性，看 不到有形的成绩。而我却不这样认为，我觉得这份工作蛮有意思 的，可以和各行各业的人进行交流与沟通，让我知道了出色的人 并不少，偶尔还会碰到让自己学习优点的人，可以学习。这份工作有喜悦也有痛苦，这些都是来自于客户，当我们看 电视，电影时，好像所有的对错都很清楚，非白即黑。但面对客 户的反应，很多时候有理说不清，所以我得冷静面对他们的抱怨， 甚

35、至是谩骂的字眼。刚开始的时候我也常常想过，12580不是我家开的，客户不顺 干嘛不分青红皂白的骂我，我也常常被客户无理的反应搞得郁闷 不已，但慢慢地我学会了站在他人立场上去思考问题，或许这是 在为做好一名优秀的话务员打基础呢，客户也有自己的心理，或 许是以他们的方式在纠正我们自己没有发现的错误呢。后来，当我第一次听到客户对我说谢谢时，我心里高兴极了， 觉得也有能够相互体谅相互理解的人，也体会到了有一种将心比 心的感觉，认为自己的付出得到了回报，也渐渐知道了客户也是 有一定心理特点的，也并不完全是一种无理，这让我对工作渐渐有了热情。话务员的工作是琐碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦 有了成果我

36、们也会无比开心。我觉得做话务员要有耐心，要有鸡 婆个性，如果你是一个比较自我的人，那就很难乐在其中了。我 觉得公司给我们提供了一个很好的发展平台，让我们每个人在工 作中，培训中，以及自我学习中不断地提升着自己。如果你一味 抱怨工作辛苦，斤斤计较，那就会辜负这个机会。我要通过自己的努力工作，尽快融入到这份新工作中，要让 客户对我服务的满意，但我也知道，做好一件事不难，难的是坚 持！说话是我们天天都离不开的，但如何说，用怎么样的语气说 是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是我一时半会能 达到的。“您好！打扰您了！ ”“您好！请问您是。” 一句句多么简单 的语言、多么朴素的话语，却代表了话务员

37、对客户的真诚与关爱！ 这也教会了我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！通过实习 的这些日子，让我各方面的技能都能得到了提高。小伙伴们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发 展、同进步，为了创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作 用。话务员工作心得体会范文篇131 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户

38、的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客

39、户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的 沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤 其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以 这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用 方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的 不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的 了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验， 分享心得，能够整体提高

40、团队的水平，提高工作的质量。话务员工作心得体会范文篇2您好，有线，请问有什么可以帮您？ “，您好，请讲，诚 信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们 来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个 电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待, 因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制 度。同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉， 同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门 之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话

41、流利,语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员工作心得体会范文篇

42、14有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最后体会到了，不知不觉中 我都来公司一年多了，在20_年里，本人在公司各级领导的正确 领导下，在同事们的团结合作和关心帮忙下，较好地完成了这一 年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步 的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总 结汇报如下：在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不 起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照 顾，使我对

43、我的工作越来越有信心。但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就 会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过 渡期，或多或少都会有些紧张的。因此，我觉得，凡事只要调整 好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单 的事情都不能做好，坚信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前 面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就

44、感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会 影响我日后的工作，我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱， 因此我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时刻。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和

45、说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简 单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样， 我就要付出比别人更多的精力和时刻来学

46、习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。20年上半年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路， 求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下 半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加 强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬 吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作 风。人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。 在这一年半时刻的工作中，我发现自己越来越喜爱这份工作了。 在今

47、后的工作里，我坚信自己必须会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我坚 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！话务员工作心得体会范文篇15有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司一年多的时间了，在今年的上半年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好 地完成了上半年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都 有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将上半年个人 工作总结如

48、下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就 会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过 渡期，或多或少都会有些紧张的。我觉得凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝 对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行! 后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然 而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一 直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的 本份工作。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为 客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定 的任务。我们工作的一个基本特点就是与客