《服务营销管理》综合练习题与答案参考.docx

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1、服务营销管理综合练习题与答案参考服务营销管理综合练习题与答案参考一、填空题：1 .服务产品具有区分于实物产品的4个主要特点，详细包括 、o无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储 存性）2 .服务质量区分于实物产品质量特点是、o主 观性、过程性、整体性3 .服务营销组合新增的三个营销要素是、人 员，过程，有形提示4 .依据期望水平的凹凸可以将服务期望分为、 三大类。抱负服务，宽容服务，合格服务5 .服务感知的内容一般包括、五 个层面的服务质量。牢靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）， 有形性6 .顾客对服务的满足度取决于顾客对服务质量的与其 之间的差距。实际感知，期望7 .在服务质量差距模型

2、中，存在着一种差距，其中，服务质 量差距是指顾客对与的差距，差距4是指与之间的 差距。五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩【服务营销管理综合练习题与答案参考】文档内容到此结束，欢迎大家下载、修改、丰富并分享给更多有 需要的人。8 .交易营销追求的是的一次性的利益，而关系营销追求的 是 的和可持续的利益。短期，长期9 .关系营销的三种策略是关系营销、关系营销、 关系营销。财务性，社交性，结构性10 .服务标准化营销的内容包括、o顾客 期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11 .服务创新的类型有、O 全新型服务创新，替代型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创 新，改进型服务创

3、新，包装型服务创新12 .服务蓝图在结构上由4个区域和一条界线组成。4个区域 是、o 3,顾客活动，前台活动，后台活动， 支持性活动13 .将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为；将 前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为；交际线，能见 度界线14 .服务内部营销的内容主要包括、。人 员聘请，人员进展、内部支持，留住人才115 .服务中间商主要有、等。特许服务商，服 务代理商，服务经纪人16 .服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括、。掌握策略，授权策略，合作策略17 .服务时间调整包括、以及全天候营 销和假日营销。调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，敏 捷的用工制度，18

4、.服务承诺营销包括、。服务承诺设计，服务承诺履行二、单项选择题：6. B 7. D 8. C 9. C 10. BA 16. D 17. B 18. B 19. C 20. AI. C 2. B 3. B 4. B 5. DII. C 12. C 13. A 14. B 15.21. B 22. D 23. D 24. A 25. C 26. A 27. C 28. A三、多项选择题：I. ABCD 2. AC 3. ACD 4. ABC 5. BCD6. CD 7. ABC 8. CD 9. AC 10. BCII. ABD 12. ABC 13. ABD 14. ACD 15. BCD16

5、 . AC 17. CD 18. ABD 19. BCD 20. ABD四、推断题：17 服务营销组合中的人员(People)是指服务人员18 服务质量强调的是顾客感知的服务质量19 服务企业消失供求冲突主要是由服务的易逝性打算的20 抱负的服务是指顾客心目中憧憬的较高水平的服务。21 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。22 服务的移情性是指服务企业能快速应对顾客提出的要求、询 问和准时、敏捷地处理顾客的问题23 服务的牢靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或 示意的一切承诺24 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质 量的期望与实际感知之间的差距。25 在服

6、务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩 之间的差距26 .服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了 “设计服务 评测的指标”这一步骤27 .服务机构经常可以通过“神奇顾客”调研来进行服务质量的 监控。28 .关系营销的主要目的是吸引和进展更多的新顾客29 .市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的 基30 .服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构 型策略。31 .社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保 持顾客关系32 .顾客导向的服务标准是指服务机构依据生产率、成本、技术 质量等运营目标所制定的服务标准。33 .在拟定服务标准时，需要将顾客笼统

7、的服务期望转变为详细 的服务标准34 .在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延长型 服务创新35 .区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线36 .在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动37 .服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具38 .服务机构聘请服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能, 而且要考察应聘者的服务爱好。39 .供应或转让服务特许权的服务机构称接受方。40 .假如服务企业把特许加盟者看作是自己的延长部分，则可能 选择授权策略。41 . 一线服务人员直接参加服务，在顾客眼里，他们就是服务的 化身42 .服务企业可以通过服务时间调整来解决供应与需求的冲突。4

8、3 .在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。44 .在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有示意的服务承诺45 .服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计46 .服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形 提示物。47 .服务环境具有服务包装作用。五、名词解释：31 .有形提示：P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服 务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、 服务用品等。2 .服务期望：P29是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。3 .合格的服务：P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。4 .服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质

9、量的感觉、 认知和评价。5 .服务的移情性：P32是指服务企业能时时为顾客着想和赐予 顾客共性化的关注。6 .关系营销：P52是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的 的营销。7 .结构性关系营销：P59是用结构性手段整合顾客并以此建立 和保持顾客关系。8 .服务标准化营销：P68是指服务企业建立服务标准并用服务 标准来规范服务人员的行为。9 . “硬”标准：P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的 标准。10 .服务理念：P74是指服务机构用语言文字在机构内外公开传 播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主见、服务抱负和服务意识。11 .服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部

10、分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。12 .延长型服务创新：P87是指在原有服务的延长领域（或相关 领域）开发不同于原有服务的新服务。13 .拓展型服务创新：P87是指在原有的服务种类（或服务线） 里开发新的服务品种。14 .服务蓝图：P90是指精确地描述服务系统和便于系统参加人 员客观地理解、操作的示意图。15 .服务技能：P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、力量等。16 .内部营销:P180是指服务机构对内部员工的营销,即向内 部员工供应良好的服务、满意内部员工的需要和改善与内部员工的关 系，以便全都对外地开展外部的服务营销活动。17 .服务中间商：P139又称服务分销

11、商，是指将服务机构的服 务转手供应给顾客的.中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理 商、服务经纪人等。18 .服务代理商：P140是指受服务机构的托付与顾客签订服务 合同的中间商。19 .互动营销：P158是指服务人员与顾客之间实际的相互接触 中的关系营销。20 .顾客组合：P167是指多个同时参加某项服务的不同顾客群 （或市场细分）之间的成分（结构）关系。421 .服务承诺：P224服务承诺是指服务机构通过广告、人员推 销和公关宣扬等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务 质量或服务效果予以肯定的保证。六、简答题：1 .服务产品具有哪些特征？并加以解释。参见教材P21服务的基本特征

12、有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它 的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。 （2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一 地供应稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不行分割性，即 服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不行储存性，也称易逝性，服务产品不行能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性 往往造成供应与需求的冲突。2 .服务营销组合中新增的营销要素人员详细包括哪些？对他们 进行管理的意义何在？参见教材P26, P160, P163O人员包括服务人员和顾客。意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员 就是服务

13、本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就 是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量; （2）由于服务的不行分性，顾客是服务的参加者，且顾客的参加行 为直接影响服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管 理，对于提高服务质量具有特别重要的意义。3 .服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？参见教材 P28服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的 是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得 到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过 程性：顾客感知服务质量是在服务供应者与服务接受者的互动过程中 形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整 体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参加和协调，不仅是 一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员 等供应的支持活动也会关系到服务质量。4 .什么是服务期望？服务期望是如何划分的？参见教材P29 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。