客服人员工作总结(合集15篇).docx

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1、客服人员工作总结（合集15篇）客服人员工作总结1一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表 述清晰、用词准确，同时用心配合通知资料做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修

2、完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70虬四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又用心参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。2、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中 整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意

3、识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与整顿前相比部下降了_部下降了工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客

4、的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。3、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方 向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。客服人员 工作总结5不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了, 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一 个上班族的改变

5、；从一个独立的个体到成为一客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员 之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我 们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极 参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成 板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学 员进行鼓励。在这里，每天都会发生许多好人好

6、事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行.中心大家庭般的温暖； 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作 中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在一银行电话银行.中心 企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自 我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻 松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多 了 一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持”把简单的事做好

7、就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：”选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行中心的客 服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知 识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和

8、解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务 知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习 更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚 持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习 的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来 化解客户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务。在进行每天的外学会总结各地方 的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外

9、呼。例如在进行一地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触 率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨；再例如一行的 客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢 语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务 知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。

10、客服人员工作总结6首先非常感谢公司对我的信任，能够给我一个实现自我价值 的机会，自上月开始担任客服文员以来，工作认真负责，任劳任 怨，在此对任职期间工作情况总结如下：一、工作职责：1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。2、协助其他部门做好部分文职工作，具体如下：(1)工资电话回访、培训电话回访；(2)文件的归档、转交、回传、保管；(3)收集月度会议数据，汇总，制表。二、遇见的问题：在这近一个月的工作中，对公司内很多实际工作的流程还不 甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品知识方面的了解，对各 片区的信息了解甚少，有问及附近分部地址信息及一些其他事宜,会有答不上来的情况，由于月度会议的数据是从

11、各分部多人处得 来，除了数据上传不及时，还会出现人员出错及更改的现象，导 致数据的频繁变更，严重影响工作效率；对公司的0A系统还处在 学习探索阶段，了解不够深入。三、如何改善：了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地 询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经 验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验， 这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员 可以及时准确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上 级交待的工作！四、目标：五月份的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程，主要是从 ERP及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作

12、。 另外就是培养竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学 习，自觉提高职业素质的动力，打破安于现状、听天由命、依赖 别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境，“勤 能补拙”是性格与能力之间的补偿；“熟能生巧”是活动对能力 的增进。请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为 一名对公司有用的人才。客服人员工作总结7自20年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前， 我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了 解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们 的客户排忧解难，为我们的一线同事

13、提供后台支援，这一切都离 不开领导和同事们的热心帮助。从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能 否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间 内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但 是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识 考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客 服专员了。万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不 管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是 鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我 就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑 中检索着客户所需要的信

14、息，在经过一段时间的适应后，已经能 够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班 时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的 困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比 较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快 的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收 获。不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间 了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需 要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高 强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪

15、难免会发生波 动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。 控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基 本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情 绪的控制能力。在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方 面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学 习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用；另 一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员 工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而 提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。客服人员工作 总结8转眼时间就过去了半年，尽管一直坚持着没有缺勤

16、过一天工 作，但觉得这半年过去的非常短暂。当然，尽管时间的感觉不同， 但我们在这半年来实打实的工作成绩却是骗不了人的。通过半年 来的努力，我们公司的各部门都取得了出色的成绩，推动公司 全年的工作计划前进了 一大步！如今，反思自己这半年来的情况，身为 的一名产品售后, 半年的时间来我也一直很努力的做好售后工作。尽管大部分的情 况都是在安抚客户并解决产品问题，但我一直保持着一颗乐观的 心态，开朗的面对眼前的问题。以下是我对半年来的工作总结：一、工作的情况作为一名售后，我这边处理的大部分是来自客户对产品的问 题，如对产品的疑惑、产品质量问题、以及发货的情况资讯等。 当然，大部分的情况还是发货情况以及

17、对产品的操作问题，毕竟 我们的产品都是各部门努力的产物，在质量问题有很大的保证。在发货问题上是比较好解决的，每个订单的发货情况我们都 有详细的记录，并且我们在接到订单的第一时间就会开始处理， 在发货速度上是有保证的。当然，如果真的因为遗漏而导致长时间未发货的，我们就要 及时的找出问题，并向客户道歉。并第一时间处理这个订单。其次，是对产品的操作和其他问题。在操作上，我会详细的和客户说明解释，对于不好口头说明的地方，我们公司的也配备 有详细的操作视频，这能解决大部分的操作问题。当然，对于实在没有耐心看完视频的.客户，我们也同样会耐 心处理，慢慢的给客户做好解答。半年来，各式各样的客户我也的遇上了很

18、多，有说话有礼貌 较好相处的，也有急躁或半比较不急的。对于各种各样的客户， 我们都会以最积极的态度去面对，并及时的为大家处理好问题。 如在上半年有客户遇上了因运输问题导致产品损坏，尽管当时客 户很生气，但是我还是努力的保持自己心态，努力的安抚客户并 及时安排了补发。最后，我诚恳的态度以及积极的处理速度得到 了客户的肯定，解决了这次的事件。二、个人的情况半年来，我从未停止过对自身的学习和强化。不仅通过在思 想上的强化来锻炼自己意志，还加强了自身各种用语利益的锻炼。 最为重要的，通过与技术组员工的接触，我大大的加强了自己对 公司产品的了解。尽管面对麻烦的问题还是要请到技术支持，但 在简单的问题上我

19、已经能自己解决了。这半年来，尽管遇上的问题有很多，但是我相信，只要努力、 积极的去面对麻烦，再大的困难也会迎刃而解！在下半年的工作 中，我也会继续保持自己的心态更好的去完成自己的工作！客服折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，用心走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及推荐，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健

20、全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。人员工作总结9自20_年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已 有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指 导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校

21、园营销、 双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县 分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈沟通 学习，我受益匪浅。今日，我特将这三个月来的所学所感，进行 一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每日，服务经理通过电话与客 户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽 留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要 高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距 离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业 一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准

22、术 语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务 经理。就像伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才 是的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在 遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离, 达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件 对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼 量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高 到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。我认为，工作以人为本，以人

23、为先。工作人员拥有动力和信 心，才能做好本职工作。所以，调动员工的乐观性是工作顺利进 行并取得成效的重要保障。调动员工乐观性贵在设置合适的考核 指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置 自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工常常完成 不了，久则生惰性，乐观性便下降太低，则会减低效率，降低服 务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚 分明。在月底进行一次评比，考核达标且成果第一的，给予嘉奖 考核不达标且成果最差，加以惩罚。总之，考核以激励促竞争， 以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更 在于合作。团队

24、成员多沟通、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成 员，大家谈谈心、沟通这一周的工作情况和个人心得，好的方面 可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结阅历， 才能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作 和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤 和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云： 天生我材必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才， 才能发挥团队的战斗力。总之，领导对员工的关心和激励，是员 工努力工作的无限动力。客服人员工作总结10前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与

25、坚持 下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单 靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定 了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配 合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班 组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由 服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）， 现场管理逐级负责、

26、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一 班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管 理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管 理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全 员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面 提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换 下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了 我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员 下发，全员佩戴，通过这样的方式

27、使全体员工都微笑面对每一位 顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升 服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人, 起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或 沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月 份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术，并

28、得到基层管理的好评，通过本次培 训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全 体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例, 综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与 保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险（保费共3000元， 三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围, 从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管 理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度， 一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检 查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定 了整改通

29、知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得 到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前 的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站 在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得 到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。20年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本

30、 的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合 服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型, 不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司 永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目 标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位 人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年 以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核

31、力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的 问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我 部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统 的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了 客户

32、服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行 测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰 写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工 作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的

33、自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“+N”服 务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关 系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实 有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项 工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施 各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升 公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。 并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提 供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起 到了很好的沟

34、通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升 了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，”一切为了客户着想，不断创新服 务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司 VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开 展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项 活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案 件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服人员工作

35、总结11时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一

36、的当 月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作 工作总结如下：一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时

37、候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务

38、，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满期望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具必须物 业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到

39、期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未 交7户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节潜力需不 断提高。5、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范 并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣传及组织业 主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的,作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的

40、要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话

41、联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品

42、知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次

43、 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金 牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其 实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更 多的培训机会，拓展自己的综合实力。客服人员工作总结12来到公司，做一名客服人员，细算一下，也

44、已经有一年半之 久了。在来公司做客服之前，我从来都没有接触过客服的工作， 一份自己完全不熟悉的工作，能够做这么久，并且从“不会”走 到了 “非常熟练”，这是可以看见的成长，也是本人值得高兴的 事情！之所以能够在客服岗位做这么久，一方面得益于“坚持”， 另一方面也得益于我经常总结自己的工作，发现自己的问题和优 点。本人现继续将近期的客服工作总结如下：一、尊重一一用心服务在客服岗位上工作了一年半载之后，越发感受到“尊重”二 字的重要。客服的工作，说白了就是人与人沟通的工作，这也就 极其需要人与人的互相尊重才能够做好。在客服岗位上，经常会 遇到一些不尊重我们工作的人，但这不是我们客服不尊重对象的 理

45、由，做一个合格的客服，那就得时刻都尊重我们服务的对象， 哪怕他们不尊重我们，我们也得尊重他们，并把工作做完，因为这是我们的工作。做客服就需要这样尊重客户，用心来服务客户。 本人在这一点上一直都做得很好，尤其近来的工作中，本人时常 会遇到不尊重我们工作的人，但本人还是做到了尊重对方。二、包容一一用爱服务近期的客服工作中，经常会遇到一些无聊打来的电话以及说 着听不懂的方言让人不知道怎么展开客服工作的电话，无聊电话 还好解决，直接拒绝对方的无事来电就可以了，而那种满口都是 听不懂的方言电话就极其考验人的耐性和包容度了。近来在这样 的客服工作中，本人慢慢听懂了许多原本完全听不懂的方言，并 且在与这些客

46、户的沟通中建立了良好的关系，本人由此看到了自 己在包容度上的成长，也看到了自己真正做到了用爱去服务客户。三、微笑一一用善服务客服的工作是大多数情况下被人们认为不怎么重要的，就算 这样也没有关系，本人在这样的情况下，还是愿意用微笑来面对 客户，用自己的善意去完善客服这项工作。近来的客服工作尤以 这样的微笑为主，让绝大多数的客户都为本人的工作给了好评！ 以上这些就是本人近期在公司客服岗位上工作总结了，为我这段 时间的努力画上一个完美的句号，也为我未来的工作指引了方向。 我相信未来我的客服工作会越来越成熟。客服人员工作总结13年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出

47、的“抓稳定、夯基础、防风险、重效 益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以 “管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务 技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情 况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线 业务发展发挥了重要作用。现将一年我部门工作情况汇报如下：年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下， 紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务 一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提 高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。（一）、建章立制

48、，注重夯实工作基础年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处 理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情 以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反 馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳 理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程, 对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线 业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳 理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照 总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全 面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰 了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。（二）防控风险、高度重视回访工作年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保 公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回 访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改