淘宝客服年度工作总结范文（17篇）.docx

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1、淘宝客服年度工作总结范文（17篇）淘宝客服年度工作总结范文（精选17篇）淘宝客服年度工作总结范文篇1淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视, 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这些时间的工作已经清楚

2、的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合 格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务 工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在 于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交 易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议 里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么 多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的 答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价 格符合客户所想的价格，他们自然就容易接

3、受。所以对于价格浮 动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？” 当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所 能授受的价格，找到成交点。淘宝客服年度工作总结范文篇5在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有 了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得， 工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为 日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店 的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样

4、可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认 识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前 没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的 淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初 步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为 顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客 单价。淘宝客服年度工作总结范文篇6作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考 虑到公司

5、利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化 的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服，很高兴为您服 务。（玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们 尽量当天发货，最晚第二天发货，（一个可怜的表情），（一般情况 下顾客会答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了）快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下 的问候语，马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣 了所以不能再优惠/包邮了哦，实在不

6、好意思，（一般情况下顾客 也会接受，有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点，满足顾客的 心里平衡，要求过分的顾客，婉转回绝，（亲，不好意思哦，这已 经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不可以的话，期待我 们下次合作了，抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！学习经验：人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下 来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是，议价，催促发货，询问到货时间，查看物流 信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便 可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几 句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出 解决办法，让顾

7、客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要 冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是 找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打 电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好 意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客 不喜欢货出现质量问题时处理好。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平 常心。淘宝客服年度工作总结范文篇7入职一个月了，已经话应了从美工到客服的转变，八月初到， 意味着一

8、年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经 验是为了更好的完胜这场战争，客服，也许每个懂敲键盘的人都 能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎，百先客服是 店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认真，负责、诚信，热 情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解 产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的 了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的 解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何提高自己的工作技 能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户 外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识 20最新淘宝客服个人总结工作总

9、结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于 它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一 般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一 个自动口复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的执情。 客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到 巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最 低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通 能力的。一个月来，我以微笑服务为己仟，以顾客满意为宗音，立足 本职，爱岗敬业，扎打实实地做好客服服务工作

10、。现对自己九月 的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人品，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极，努力 的去做：当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从公司的安排，全身小的投入到替班工作中去：每当 公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了

11、 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的 新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答，对顾客反映的问题，自己 能解决的就积极，稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积 极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复：对顾客提出的问 题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决， 有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对九月工作的总结，但自己深知还存在一些不足 之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。淘宝客服年度工作总

12、结范文篇8当淘宝客服已经有差不多半年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：一、努力适应淘宝客服岗位要求电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都 有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不 多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点 对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量 的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单, 给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的 订单了。二、努力做好淘宝客服本职我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对 手当中让我们的店和产

13、品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多 工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子 写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直 通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越 来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从 几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我 们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订 单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到 更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。淘宝客服年度工作总结范文篇9认真回想这一年，我到底做

14、了什么，而又得到了什么呢，今 天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而 悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的 工作做了总结。一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也

15、在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家 送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可 以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自 己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾 客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这

16、样才能使 销售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有 就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的 商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感， 很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑 商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比 较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把

17、关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可 以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。 一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如 买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就 来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他 们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。只是简短的做了一下这一年的总结，以后还要再接再厉，加 油哈！淘宝客服年度工作总结范文 篇10忙碌

18、的20_年即将过去。回首客务部一月来的工作，感慨颇 深。这一月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并 且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这 项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第 一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以 强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问 顾客有什么需要帮助

19、的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺 显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通 水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价 格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个 需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必 不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待 每一位客人。以下是我在明年工作的计划：1、接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑 脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户 等太久，对自己

20、不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都 要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状 态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计, 今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中 接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接 听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余 次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语

21、等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使 前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施, 如私搭乱

22、建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通 知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收 少都一样,甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年 度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管 理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率 从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加

23、强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专 业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部 是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企 业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、

24、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训I,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”， 天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客 务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员 工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企 业

25、收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决 实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工 程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少， 是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都 负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣 的社区文化活动，是物业公司与

26、业主交流沟通的桥梁。物业公司在 往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途 的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在 物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理 开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用 园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利 来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责 供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅 发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的 不足

27、，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而 且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新 的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛 查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已 安装了 36户水表

28、，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费 上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整 班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户 收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了 努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到 2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上 走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。就此 问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才

29、收一 次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20年11月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主 的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%O年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配 套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服 部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的 精神去迎接新的一年，共同努力为一物业公司谱写崭新辉煌的一页!九、客服部月工作计划：1、针对20年满意度调查时业

30、主反映的情况进行跟进处理， 以便提高.年收费率。2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责3、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。4、根据公司要求，在一年对客服部全体人员进行业务素质及专 业知识培训，及时进行考核。5、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。6、完成阳台维修工作淘宝客服年度工作总结范文篇n1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店 铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前, 都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的 特

31、征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客 户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂 得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那 些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都 是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上， 看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺 水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优 惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时 电话联系3、货到付款的订单处理:很多买家并不清楚货到付款的含

32、义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到 付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵 一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付 款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打 电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒 收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多

33、朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。 中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有 中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢， 客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决 问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对 于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息 了，以便为后面的投诉翻案收集证据以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考 虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化 的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲您好 我是沦为保罗旗舰店客服 很

34、高兴为您服务。 （玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽 量当天发货最晚第二天发货（一个可怜的表情）（一般情况下顾 客会答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了）快递：亲您好 我帮您查询下您稍等 类似让顾客等候下的 问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一 点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了 所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思（一般情况下顾客也会 接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平 衡 要求过分的顾客婉转回绝（亲不好意思哦这已经是我们的 最低价了您看可以就

35、拍下来不可以的话期待我们下次合作了 抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！!学习经验：人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信 息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可 以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句 抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解 决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要 冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是 找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打 电

36、话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解 释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好 意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客 不喜欢货出现质量问题时处理好。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平 常心。淘宝客服年度工作总结范文篇12自从一年前入职以来，在领导和同事的帮助下，我对淘宝的 再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后 心里有落差。2、通知付款建议A编写信息通知：亲在我们已下了订单，系统会为亲 把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什

37、么有问 题可以随时联系我们在线的客服。B电话通知：礼貌用语一定要 到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知 道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深 对品牌印象。如难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买 的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的。”3、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言， 比如这次我们清仓：亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的 优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎 亲来选购呵！ ”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访! 售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商

38、品我 会给一些温馨提示”先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来 的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些 工作。4、登记好友的信息客服职责和内容有了很好的了解和基本的把握，并开始正式上岗。 本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性 总结，为我今后工作的持续改进做参考和准备。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服 首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有 良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。再 次，作为一个客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样你 才能为顾客提供更多的购物建议，更好的回答他们的问题。在这一年的

39、工作中，我清楚地认识到了自己的工作职责和重 要性，并且在不断学习如何提高自己的工作技能。虽然之前没有 相关工作经验，但希望从零开始学习，争取早日成为一名合格的 淘宝客服。下面初步分析一下我的售前导购，售中客服，售后服 务。首先是预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题，还在于可 以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。在售前沟通中，一 般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中，无论旺 旺是在线还是其他状态，都需要自动回复。自动回复可以让我们及时快速的回复，让客户感受到我们的 热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加强客户的印 象。除了自动回复，还应该在回复中询问客户

40、需要什么帮助。在提问和回答问题方面，无论是什么情况，切记旺旺在店里展示的 是顾客关注的哪些包，打开相应的页面，随时准备回答家长的任 何询问。在讨价还价的过程中，是对一个人的沟通水平和谈判能力的 极大考验。怎样做才能巧妙的应对客人？既能守住价格堡垒，又 能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了。这就要求他们 在工作中不断学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不 可少的，无论成交与否，对每一位客人都要保持统一热情的态度。淘宝客服年度工作总结范文篇13实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的 牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛 苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现

41、自己的预定目标，不给学校 丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明。一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原贝L 努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去 发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中 运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好 的发展自己，更好的在社会上立足。二、实习时间-6-29 至卜729 三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服五、岗位工作描述：来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简 历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地

42、方，我也不是 很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经 多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。 我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中 差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有 分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。淘宝客服年度工作总结范文篇14货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你 失去的可能就是一群客

43、户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵 一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付 款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打 电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒 收率变得很低了。客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之

44、于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些 恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以 便为后面的投诉翻案收集证据。淘宝客服年度工作总结范文篇15淘宝客服与客户沟通是需要技巧的，尤其是说话技巧更加重 要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈, 也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时 候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是， 我们的

45、目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户 争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下 很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围 的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能 成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而 成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解

46、并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不 是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获 得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他 的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问 题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真 正需

47、求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中， 如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。 金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己 的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服年度工作总结范文篇16入职以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职 责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工 作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性 的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝 客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信

48、、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合 格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务 工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在 于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交 易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺 显示顾客在关注