淘宝客服的每日工作总结5篇.docx

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1、淘宝客服的每日工作总结5篇淘宝客服的每日工作总结篇1一、工作方面：本日的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工 厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经 付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪， 是否有退换货的情况；4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需 求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否 有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的 主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输 滞后。2、

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的 沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单, 这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品知识和提高业务2 .查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没 达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到 意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准 确的了解所拍的宝贝的动态。3 .记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结 出要处理的问题。4 .做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户 的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系 统，及时更新库存5 .要及时进行工作总结

3、在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时 候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真 诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举 一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不 到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不 到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：“这款衣服只剩 最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天 是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼 看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“某某，虽然我知道我们衣服绝对适

4、合您，可我的能力太差了，无法说服您， 我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个 改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚 荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边 鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的, 还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的， 只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。淘宝客服的每日工作总结篇4职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内容要

5、点及工作中出现的问题作一个阶 段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日 成

6、为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客 答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几 个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回 复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾 客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名 可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复 询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况 都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打

7、开 相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节 则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的 跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是 最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己 沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保 持统一的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服的每日工作总结篇5在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下总结：1、热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接 触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的， 细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一 个好的心态，才

8、能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察 和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不 太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中 推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是 虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的 接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客 服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象， 推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购 买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。2、专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被 顾客问倒。对产品规格，

9、功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流 程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店 内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对 于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾 客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮 助中心找到的问题，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解 决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在领域，要让顾客觉得我 们就是最专业，最值得信赖的网店。3、技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语 气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题， 在顾客有

10、购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或者所咨询产 品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购买时要做好 连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜 字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问 题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感 觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。4、配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地 址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚，让库 房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的 问题不要给顾客回答的太死，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安

11、抚好顾客，然后和售后交 接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度， 避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做 活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的 地方，要及时通知美工部门修正。水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同， 需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于 产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求 不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行 多方面的沟通和调节。三、明日规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货, 并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，以前没能在这

12、一方面做地不好，所以需 要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都 是来源新客户，尽 可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时 刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走 走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么 产品。淘宝客服工作总结淘宝客服工作总结淘宝客服的每日工作总结篇2个别的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是 老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有 他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此， 维护老客户是我们的一项重要任务。

13、淘宝网近几年的不断改版， 也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要 性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝 工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家 和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分 组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什 么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知 买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家 的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过 站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福

14、，这会让买家 感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会 让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热 情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只 限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开 通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家 更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看 买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊 可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、 交易比数和金额

15、等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以 及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信 息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发 信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为 店铺的忠实顾客。淘宝客服的每日工作总结篇3首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做 一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不 能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己 的主观判断来告诉顾客一些事情

16、，比如产品的颜色等敏感问题， 这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许 就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很 久。最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是 有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到 了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起 码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我 告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出 了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希 望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不 给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上

17、经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴 或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是 很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就 增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌， 无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐 心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我 将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给 顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很 没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这

18、样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推 荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天， 基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问 题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别 人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思 考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语, 当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底 是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他 的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们 没有及时发货，并

19、且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的 失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的. 只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意， 如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是 来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者 什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信 息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他 宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是 妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定 的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始 来的目

20、的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不 败呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也 往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的 表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客 服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还 可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环 节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作， 首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求1 .心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判

21、能力；2 .对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架,图片美化，店铺装修，物流等）,3 .熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问 题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下 内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号 码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来， 该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的 提问；4 .勤快，细心，养成做笔记的习惯。计划淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工 作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错， 你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：每天至少

22、花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没 有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧 一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻 负担，到时候不至于手忙脚乱。每天至少花一个半的时候去淘宝 社区看看，学习学习，交流交流心得，在工作期间，我也发现了 不少问题：1 .对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了 3-5天内到货的，但是居然也有超过5 天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款 等等问题；2 .做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语 的时候就会

23、提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折 扣的；3 .对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在；4 .产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在 这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的 意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵， 使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5 .库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根 本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时 间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后 台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录, 若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录和要处理 的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的 地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;