淘宝客服个人工作总结范文（16篇）.docx

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1、淘宝客服个人工作总结范文（16篇）淘宝客服个人工作总结范文（精选16篇）淘宝客服个人工作总结范文篇1淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解， 解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店 铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前, 都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的 特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客 户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服

2、懂 得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那 些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都 是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上， 看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺 水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优 售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就 会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买 欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去 夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产 生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品

3、品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好 方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半 功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他 优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾 客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服, 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感 觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简 单单就可以做

4、成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺 利流畅。工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。淘宝客服个人工作总结范文篇5淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解， 解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店 铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前, 都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的 特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客

5、 户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如 何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨 价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很 低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看 情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水 推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一

6、些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到 付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵 一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付 款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打 电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒 收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，

7、可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以 便为后面的投诉翻案收集证据以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考 虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客化的满 意程度。淘宝客服个人工作总结范文篇6做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，准确定位给 客户推介合适的产品以及发送链接，能够非常专业地回复客户每 一

8、个问题。以下是我自身的一些工作总结：一、了解顾客在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品， 顾客来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上 压价，希望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜 的宝贝。店家一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做 活动，因为有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户 会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送 礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样， 快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一项。还有就是想要卖家送个小礼物了，既

9、然不能还价也不可以免 邮，送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼 物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者 想要的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思 考一下，尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了， 培养个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广 给他的亲朋好友。我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才 是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的 工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。二、了解商品做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的特性以及

10、每 个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购 和回复。如果客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就 会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短， 很容易影响到买家的购买欲。还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸 大自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好 方法之一哦。三、售后服务售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，妥善处理退换 货。是自家店铺的质量、物流等引起的

11、纠纷和投诉，一定要端正 态度，承认错误，和客户协商一致，把售后问题处理好。把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于经 常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优 惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西 好，都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉 得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。在聊旺旺的时候，客服要真诚、热情地为顾客服务，让他们 真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便 便、简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工 作更加顺利流畅，客服自己业务能力提高了，也会为客服以后的 转型打定基础。没有捷

12、径，只有努力用心去做，才能做个好客服！淘宝客服个人工作总结范文 篇71、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了

13、。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在

14、的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感

15、受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意 倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和, 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂

16、断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机

17、会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金 牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其 实还有很多需要

18、去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更 多的培训机会，拓展自己的综合实力。20_淘宝客服试用期个人 工作总结（四）新的一年即将到来，同时，今年的时光也随之渐入尾声，工 作也随之告一段落，这一年时间以来，我始终严格要求自己按照 公司的规章制度来工作，勤勤恳恳，脚踏实地的进行实际操作， 在我的努力下，今年未有发生一次责任事故，我感到非常高兴， 同时这也是对我个人工作能力的一种肯定，为此，我就个人今年 的工作情况进行如下总结：一、道德方面做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修 养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。二、心理方面客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地

19、对待挫惠。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到 付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵 一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付 款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打 电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒 收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得

20、给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较 强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上 要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变 通，在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷

21、款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟 悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体 介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴 业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具 备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的 能力。在新的一年，我更加是要戒骄戒躁，虚心向领导，同事们学 习，扬长避短，工作方面更加要善于运用技巧和客户沟通，对于 我的工作我有信心做好，相信明年的工作，我一定会交上一份满 意的答卷！淘宝客服个人工作总结范文 篇8入职以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职 责及内容有了较好了解和基本掌握，

22、并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性 的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝 客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然

23、 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合 格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务 工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在 于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交 易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记

24、第一时间关注旺旺 显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。淘宝客服个人工作总结范文篇91.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换，值日表与值 班表已做好，大家都比较自觉。3.中差评交由张晓宇负责，解决 的比较好，但部分中差评还是未能解决。4.新员工对商品有了基 本的了解，发帖、设

25、置秒杀都已熟悉5.迪佳商品价格已修改完毕。6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7.本月出现请假 后夜班无人值班现象，8.备注不及时，运费计算不准备，进货数 量不对。9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。H. 4月30号全体出游， 五一休假已安排好。12.本月生效中评5个，差评10个13.四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。14.四月份总业 绩 134755 元。本月计划1 .本月任务每人四万，目标为五万。2.海峡发帖数量增加， 标题新颖，有吸引力，增加流量3.员工考核7号进行。4.把中差 评放在首要位置。5.带好新员工尽快

26、可以独立操作。5.每周按时 召开运营部会议，拿出好的营销方案。6.监督好卫生以及评价等 工作。7.提升店铺浏览量，提升5月份业绩。8. 5月份安排时间进 行盘点，让新员工熟悉产品。9.对于学习计划毫不松懈，每周抽 时间学习。淘宝客服个人工作总结范文篇10淘宝客服与客户沟通是需要技巧的，尤其是说话技巧更加重 要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈, 也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时 候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售

27、中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户 争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下 很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围 的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能 成为我们的朋友，下一次有需要就很

28、容易想起我们的店铺，从而 成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不 是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不 懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他 的需求，然后我们再向客户推荐

29、相应的产品帮助他解决实际的问 题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真 正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中， 如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。 金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己 的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服个人工作总结范文篇11在领导与同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快 适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的 一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我 不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都 给以了肯定。与此同时，我自己的思想

30、认识都有了很大的提高。这份工作 让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司 店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心 得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快 速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对 客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾 听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给 客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式 等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话 而投诉和差评（在实习期间，就出现了这种情况，一

31、位绝望”的 客户在公司店铺的交流区留言，言”自己网购次数不算太多，但是 对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮 子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也 兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位”）。因此在给客户推荐或 承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟 悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色 的时候，要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。 由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。 虽然是这样，我们要想快速融入

32、这个团队中，就主动跟其他同事 交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂 的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请 教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和一谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到 同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有 筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我 担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉 和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时

33、电 话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是 不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有 可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随 时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨 价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以 还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候 可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句”我们的商品都不 讲价的”了之！在服务态度方面。

34、态度可以决定一切，这一点都不夸张，作 为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其 中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况，都要记得”买家是上帝”，不要冷落 任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买 家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在 的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。 在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也 通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理 的把所学的知识运用

35、于实际操作中，让我充分的体会到团队协作 的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多 为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自 己，使自己始终俣持自强不息的良好心态！但此次实习过程中， 也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够 广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合 理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时 候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客 户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断 学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素 质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备

36、。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加 一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处 起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很 重要的。淘宝客服个人工作总结范文 篇12作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考 虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化 的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服，很高兴为您服 务。（玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们 尽量当天发货，最

37、晚第二天发货，（一个可怜的表情），（一般情况 下顾客会答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了）快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下 的问候语，马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清 闲一点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣 了所以不能再优惠/包邮了哦，实在不好意思，（一般情况下顾客 恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以 便为后面的投诉翻案收集证据。淘宝客服个人工作总结范文篇2第一，努力学习，与时俱进理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，理 论学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。

38、我坚持勤奋 学习，努力提高专业水平，强化思维能力，注重理论联系实际， 用实践锻炼自己。促成了公司全面信息化的成功。第二，立足本职，热爱本职岗位，敬业爱岗作为客服人员，我一直坚持“简单的事情做好不容易”。工 作中事事认真，每当遇到复杂琐碎的事情，总是积极努力地去做； 同事遇到困难需要更换时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决 服从公司安排，全心全意投入到更换工作中；每当一家公司想要 推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而详细的了解。 只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深入地开展 新业务。在工作中，我严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念， 对客户的建议给予详细的解答；积极稳妥地

39、解决客户反映的问题, 不能解决的问题积极如实向上级汇报，争取尽快给客户答复；对 于客户提出的问题和是否解决，详细登记，每天咨询，发现问题也会接受，有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点，满足顾客的 心里平衡，要求过分的顾客，婉转回绝，（亲，不好意思哦，这已 经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不可以的话，期待我 们下次合作了，抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！学习经验：人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下 来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是，议价，催促发货，询问到货时间，查看物流 信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便 可以了，如果顾客很生

40、气，打个电话过去，说明事情原由多说几 句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出 解决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要 冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是 找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打 电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解 释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好 意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻

41、都要保持平 常心。淘宝客服个人工作总结范文篇13首先简单的介绍下，我叫,是 售前_,时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差 不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助 下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会 出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是 我在这些月来简单总结：我觉得一名合格的客服首先要做到热情 的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可 以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品 有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的 回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达

42、成交易，而且我 们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客，所以我们 难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不 是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有 耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问 题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询 人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当然这样理解我们 也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾 客感受到我们的热情和尊重，尽量满

43、足顾客的要求，其次不要用 冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑 我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出 来。微笑是一种自信的表现。就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己 工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望 以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾 客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管对我一直 以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在我会 做一个优秀的售前客服，加油！淘宝客服个人工作总结范文篇14一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情 况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直

44、接影响的，所以我 们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加 客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，坚决服从公

45、司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每当 公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的 新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己 能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积 极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问 题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决， 有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足 之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二

46、是工作创新 不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中， 要加以克服和改进。淘宝客服个人工作总结范文 篇15转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个 月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情 处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及 数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日 常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储 存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣， 这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与

47、我的本职不搭边， 但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方 面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现 在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么 去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做， 并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为 我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值 钱的硬币。以上是我20年的工作总结，仅是个人想法，觉得不 好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最 后我一无

48、所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服个人工作总结范文篇16对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要