医院满意度评价工作总结.docx

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1、医院满意度评价工作总结医院为贯彻落实卫健委提升群众满意度的有关要求，推 动卫生健康工作高质量发展，不断增长广大群众获得感、幸 福感，进一步提升群众对医疗服务事业的满意度。我院结合 自身的特点，提出了以满意度评价来促进医疗服务质量的要 求。医疗服务是高技术含量的特殊服务性行业，服务存在着 无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特性，患者在评 估医疗服务时，普遍使用信任属性的评估标准，即患者和他 人对医疗服务的综合评估。由于在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于 信息的严重不对称，患者满意度是优势群体（医务人员）的 服务要让弱势群体（患者）感到满意，故更具有特殊性。对医院而言，患者就是客户。

2、患者满意度的衡量指标主 要是技术水平和服务态度，其他还包括医疗费用、就诊环境、 诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意度的主要影响因素包括 服务态度、信息交流、技术能力、就医费用、就医环境、就 医方便程度、就医流程、硬件设备以及治疗效果等。对患者 满意度的重视不仅包括强调医疗护理质量，而且包括让患者 在细节如饮食等方面的满意，并且需要建立医生护士奖惩与 患者满意度之间的联系。同时，患者满意度与患者在接受科 室医疗供给过程中的主观体验密切相关，涉及服务提供的诸 多环节。患者的满意度才是最终的衡量标准。我院接入国家卫健委满意度平台，根据平台提示下载相 应二维码；二维码分为职工满意度和患者满意度，患者满意

3、 度包括门诊患者者和住院患者两部分。满意度问卷调查是为了查找问题并解决问题。针对满意 度问卷调查存在的个别问题，院长在肯定各科室对满意度评 价工作认真完成的情况下，就如何进一步提高患者满意度提 出三点要求：一、高度重视满意度问卷调查工作，在转变理念的基础 上，以积极的态度对满意度调查所反映的突出问题有则改之 无则加勉。二、通过对满意度调查中所反映的问题分析，不断改进 工作方法，从而提升医院的综合服务能力；三、树立医院口碑。(1)牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创 新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将导医导诊、 预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务等多项服务流程 和服务内容集体

4、整合，对病人实行快捷服务，方便病人。(2)主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范 化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。(3)保持优质服务的同时，也要不断改进和完善医疗 技术，提升医疗质量，才能赢得信任、赢得市场、赢得社会 知名度和社会满意度。通过医院患者满意度分析工作的开展，有力促进了医院 医疗服务质量的持续提高，带来了医院良好的社会声誉，提 升了医院医疗质量管理水平，规范了医疗行为，促进了人力 资源管理，推进了医院的文化管理。全院干部职工自觉和不 自觉的形成了“以患者为中心”的服务意识；同时医院围绕 战略愿景，提出了 “患者满意、员工满意、社会满意”的经 营理念，将患者满意度作为医院各项工作的出发点和落脚 点，作为衡量医院服务质量的最终标准。