酒店质量管理心得-心得体会模板.docx

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1、酒店质量管理心得一、十年质管工作的回顾温馨细微,物有所值是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色,深具个 性的服务,使金海湾成为客人心之所系，情之所牵.服务质量的保持和提升,离不 开质管工作.在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系 对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用.在十年的质量管理工作中，服务=产品？质量=生命的观念己经深植于中 高层管理人员心中.较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的 工作态度，泗店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或者掉以轻心, 必须有认认真真、仔子细细、勤勤恳恳的工作态度.酒店更探索出一批深有特色 的服务产品，如金海湾服务

2、十二快、殷情带房、接待收银一站化等.由 于服务富有个性与特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑.另一方面,在 质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人材,并安排在相应的管 理岗位上.固然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质 管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员 工守则的工作不能彻底落实等.以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作， 也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束.撤销质 管部,实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的滋味，但更能见 到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的

3、高低.如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的 重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题.二、必须牢记的理论1 .必须坚定地实行质量控制的理论质量控制的理论是泗店做好服务质量管理工作的基本原理.质量控制 的首务是要设定服务质量标准,有了标准才干按标准去评估各项服务的业绩,才 能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计戈IJ.由于 各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条 件相匹配,不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标.质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理.泗店的服务质量 优劣，口碑好坏

4、，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和 关联性,所有环节密不可分的，因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的 争与者.酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实 施方案.所以,酒店服务质量管理是全方位的,全泗店的,没有任何一个部门和员 工可以例外.2 .寻觅最短的一块木板一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中 最长的那块木板或者全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板.这 是著名的木桶理论 .要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长 度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度.酒店的整体服务质量如同木桶 的

5、容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，临海连锁酒店,因此我 们首先要有寻觅那块最短的木块的观念,要时时刻刻、每天、每周、每 月，周而复始地检查、督导服务的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌 礼仪、服务规X,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻 觅出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决.如此才干对症下药，延 长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体 水平.3 .时常重弹 100-1二0的老调100-1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失 会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益.我们要以此观 念统一各

6、部门想法.酒店无小事.酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔子细细、认 认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的.所以, 小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%,对 客人来说却是100虬所以100T=0就成立了.三、对客人投诉我们应有的态度不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知,而 客人却是酒店服务最好的评判师.客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检 查或者专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉 的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石.对客人投诉应有的态度, 要在酒店全体员工中形成共识.a.

7、宁信勿疑顾客普通不会惹事生非,顾客普通不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以 对于顾客和投诉，管理人员和部门应信，不要疑，不管是楼层或者厅面服务, 发生投诉时,普通是员工或者酒店的过失.b.宁高勿低遇客投诉,部门管理人员对自己或者员工的要求不能从低处、小处着眼，应有 运用较高的标准和较高的要求评判，才干从大局、长远、整体方面考虑解决问 题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作.c.宁严勿宽对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否 则无法避免同一错误再次浮现.如果一味姑息,则或者能形成惯例而无法保证原 有的规章规程的执行.四、实行部门负责制和走动式管理由于服务是酒店的产品

8、，服务质量是酒店的生命,所以部门的服务质量必须 也只能由各部门的首长、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质 量则由酒店总经理负责.各部门或者系统的副职,在协助正职工作的首要内容,也 理所固然是服务质量.服务质量管理是酒店管理工作中专业中的专业，质 量 管理工作是各部门管理工作中的首务.其次,酒店服务浮现的问题大多是在服 务 现场发生，发现服务质量的最短的木板也只能在现场发现，如礼貌、语言、 争执、服务不到位等，加之部份服务有即时性（固然大多数的服务有一定的过程） ,管理人员上班时不能整天坐在办公室,应提倡现场管理和走动式管理，加强现场 管理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、

9、了解顾客的情况，观察了解 服务的情况.酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时 间，就很有必要加以量化限制.五、提倡重实效、轻空谈的管理方法重实效、轻空谈是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法. 要在酒店完善服务质量管理体系,推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚 名、行之有效的规章制度，才干让质管工作持之以恒.切忌形式主义或者袭击 运动式的管理手段.1 .坚持部门每天一表,每周一评,每月一结的质量管理制度.各部门必须 有服务质量每日登记表,建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班 组进行一次服务质量评估,每月小结本部门的服务质量,交给酒店相关部门，除

10、大 堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案 例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力.部门经理应有每日工作日记， 对部门的服务管理工作予以记录.在此基础上,酒店每月应有全店服务质量的评 估报告,建立必要的档案资料.酒店服务质量管理的口常.作包括统计、评判和检 查由人事培训部负责.2 .酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所固然的管理中枢,酒店的服 务质量情况是办公会议必议的课题,再也不单独成立领导小组或者管理委员 会之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量管理的力度，脚塌实地做好本职工 作.3 .发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质

11、量标准 化工作,并由他们组织成立一个现场服务质量训导络，同时采取多种形式让培训 师充当服务质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训I,并把轮训工 作纳入培训部的工作X围.具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施.5 .各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组,部门的 例会应有服务质量的内容以与处理顾客投诉的情况报告.六、值得关注的几个观念1 .员工是酒店的主人,是服务质量工作的检查者,服务质量问题的发现者，出 现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象.2 .零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在.管理 人员应有正确的辩证唯物观,

12、鼓励员工在服务工作中敢于创新,并正确对待顾客 的投诉，做到心理平衡，以利改进服务.3 .创新是提高服务质量最好的途径.在规X服务的基础上，如何提高顾客的 满意度,减少或者避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段.4 .人是服务的第一要素.自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言, 有时能收到其它硬件无法取得的效果.5 .不要太相信评优创佳之类的运动”.要有稳健的管理风格,要有沉得住 气的经营管理和服务，日积月累,才干巩#有的服务理念.七、继续坚持温馨细微，物有所值的服务理念温馨细微,物有所值服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过 了近八年的实践,证明是适宜的.它既能体现出酒店服

13、务的特色,也符合市场经济 的走向.温馨细微体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,做海航连锁酒 店.物有所值即以经济指标来衡量服务产品的价值.这一理念是酒店全体员工 用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之“来之不易.全体员工在向客人提 供服务时,一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿,并千方百计,想方设 法为实现此目标而努力.任何服务工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑.除此之外,历年我们所创造的个性化服务和超常化服务,如金海湾服务十二 快、殷情带房、金钥匙服务、接待收银一站化等各项特色服务工作, 各部门一定要认真负责,继续贯彻落实,这样才干让酒店的形象更加丰满,更加完 善.完美是人类追求的目标,也应是我们泗店管理人员和员工应追求的目标. 虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标,我们的服务工作将会落伍,将无法在 酒店行业的竞争中前进1r 2 j3