08.店主如何管理员工情绪四个案例.docx

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1、有的店员能力很好，但是一闹情绪，说辞职就辞职；有的店员情绪总不稳定，业绩也时好时坏； 有的店员心情不好，就不理会欣客很多店长都表示，目前最让她们头疼的问题之一就是员工的 工作情绪化。而这些都直接间接影响到店铺的销售业绩。作为直接管理者的店长，遇到员工闹情绪时，到底该如作为一名店长，在教导店铺员工的时候， 店长之声老师建议：遵循一点就是先教他们做人，后教他们做事。教做人往往在我们零售终端教 导员工中被遗忘掉了，然而对员工的情绪化开导是教他们学做人中一个很重要的部分。所谓情绪，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够 体验，但是对其所引起的生理变化与行为却较难加以

2、控制。情绪每个人都会有，心理学上把情绪 分为四大类：喜，怒，哀，乐，再把它们细分还有很多，基本包括我们身上所发生的所有。有的 情绪，如快乐、舒畅、开朗、恬静、和悦、好感、豪爽等，这类属于正情绪给人体以适度的良性 心理按摩，这类偷快的情绪有利于工作和生活。而另一类是不愉快的情绪，如愤怒、焦虑、害怕、 沮丧、悲伤、不满、烦恼等，这类属于负情绪不仅会影响正常的工作和生活，还会影响身体的健 康。在店铺中，一些员工由于工作的压力、家庭突发事件、人际交往矛盾等原因，常常会遇到这样或 那样不开心的事情，从而产生一些不良的情绪，这是很正常的，但如果把这种情绪带回工作中， 从而影响到店铺正常的销售，那就需要管理

3、者进行监督和疏导了。因为情绪是相对情感而言短暂性的表现，所以，一股通过当时的一些改变是可以变换情绪的.而 如果一个员工总体来看的情感态度属于消极性和负面性的，那么还是要从根本上，长期地来改变. 这就如同治标治本的概念一样，仅仅懂得改变情绪也许是不会改变人生的，如果能够从根本上改 变情感态度，那么，情绪也就会得到很大的影响和改善。店铺里每一个员工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空间。而根据多年的经验，店长之 声老师认为有五点因素会和情绪紧密相连：1、性别；2、性格；3、经历和经验；4、工作环境和 氛围；5、待遇和福利。因此，对员工进行情绪化管理时，先要找到情绪的原因，再一一对症下药.案例一

4、： 曾经一家店铺里有10名员工，其中有3名男员工，女员工很多，这个现象在本地零售市场很常见. 记得5月初刚开店的时候，A区让一名女员工负责.有一次她因为一些鸡毛蒜皮的小事情绪很低 落，在卖场中做销售不是很积极，来了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就因为她态度不好， 反而把原本有意购买的顾客给气走了。店长看到这种情况，就把她单独叫出去进行了一些沟通， 但效果不是很明显，导致全天A区的销售业绩下滑很大。第二天店长让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工不仅态度积极，情绪也很高昂，结果A 区的销售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。事后，店长不得不深思这个重要的区位要男生还是女生负责。经过1个月

5、时间的观察，店长发现 男生对文化和科技非常感兴趣，而且如果内心有情绪，也会比女生控制的要更好一些。所以，现在在店铺里，一般比较出业绩的区位都会要男员工去站，因为相对一些女员工来说，他 们更理性，不太爱闹情绪.案例二：不管是男生还是女生每个员工都有自己的性格，作为店铺的管理者，店长经常和他们说：不要用 你的个性来挑战我的耐性！”因为性格也是影响情绪的一个很重要的因素。有个女员工，非常有性格，刚来的时候自己从不吃屈，在店长与员工沟通的时候，往往是她不鸣 则已，一鸣惊人”.记得有一次天气不好，客流非常少，卖场里没有顾客，店员们在谈论奥运的事情， 店长从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，店长

6、对他们当场制止。其他人都没有说 什么就自动散开了，可是刚来的那个女导购仍然站在那里看着我说：我们在谈论与工作有关的东 西，奥运会很多的队伍都是谁谁赞助的，我们就是拿出来分享一下，有错吗？那时所有的人都用惊讶的眼光看着她，在很多人的面前被指责，当时的场景真是让店长很尴尬。 那时店长没有急，很快冷静了下来，叫她来到了办公室与她沟通，告诉她：你的目的没有错，可 是如果你是一名顾客进到店铺里看到有一群导购在扎堆聊天是一种什么感受？ ”她沉默，然后又教 导她：如果你想让别人尊重那首先学会尊重别人. ”因此，店长之声老师觉得，对于一些老员工，他们往往很忠诚，也有经验处理自己的小问题，但 是难免会遇到一些大

7、问题，比如说家里出了大事等等，而这时，作为店长，我们应该适时给予他 们帮助和引导，帮他们克服困难，而最终他们会奉献给店铺更多的忠诚。案例三：店里有个员工，刚来店的时候与大家融入不到一起，她感觉自己像一个局外人，那段时间里她情 绪很低落。于是，我找到并告诉她：”试着用心去感受别人的快乐，并且坦诚地和别人分享你的快 乐，那么你就成功了。.没过多长时间我组织开店会，其中想给员工一次推销自己的机会，就像店 长之声老师说的：人生无处不销售。.我们的员工就是缺乏这样的环境和机会。意料之外的是那 个员工非常踊跃的来到了台前谈了自己这段时间来和大家之间接触的感受。深深的感觉到环境可 以改变人的思想。所以，创造

8、积极、快乐的店铺环境和氛围，是改善员工消极、被动情绪的有效手段。如果每天， 员工一来到店里，就感受从店长到同事都如此快乐，自然也会积极的销售产品。在管理上可以实 施内紧外松的形式，大家可以在生活上成为朋友，但是在工作上要讲究原则.氛围是大家来营造 的，只要不出原则的框框我会让员工自由发挥自己的特长。案例四：员工来店铺做，其实目的很简单：1.为了挣钱；2.为了学东西；3.为了以后更好的发展.在服务行 业字典里可以解释成为生存，升职，生涯。生存是最基本的一项，待遇是每一个员工都很关注的，往往一点疏漏就会影响员工们的情绪。 在正常的店铺运营中，罚款是避免不了的，每个公司每家店铺都有自己的规章制度，当

9、员工触犯 了这些规章制度后就会得到一些相应的经济惩罚。记得有一次，一名男员工上班迟到了，按照店 铺的规章制度，他被处以20元的罚款。当时，他心里挺不服气的，也很生气，于是在当天工作变 得很没精神，业绩自然做得不好。私下找他沟通，告诉他：如果把工作当成一种游戏，你会享受 到这场游戏给你带来的喜，怒，哀，乐。而且任何的游戏都是有规则的，当违反游戏规则后果会 是什么呢？首先你知不知道规则是什么？知道游戏规则后才能玩好这场游戏!针对店员们的一些问题，很多时候店铺管理者采用的都是罚款方式，这固然能督促他们更加卖力、 积极的工作，但同时也激发了他们消极的情绪，这时如何合理的安抚、开解他们，就成为店长不 能忽略的工作。比如，要告诉他们为什么罚款，还有告诉他们如何做才能避免挨罚，替他们积极 的想办法去解决问题，那么员工也会明白，你这样做的目的是为了帮助他们改正毛病或者错误。其实，店长之声老师建议，作为一名店铺的管理者，要想管理好员工的不良情绪，方法很简单， 一是多沟通，二是做到对店铺所有员工公平，公正，公开，并尊重他们，而且我们应多关注细节， 并告诉她们我会一直关注她，看的是行动和结果。以上这些小案例的解决办法，都是通过日常的 工作经历和参加店长之声的培训，不断总结得来的。而要做好一名合格的店铺管理者，我们必须 要与时俱进，多学习，多总结.