安防工程售后服务方案书范文.docx

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1、安防工程售后服务方案书在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下 免费培训：1、系统框架图设备安装位置说明2、各系统基本原理及功能3、监控中心控制室工作流程4、监控中心制室规章制度5、监控中心控制室各系统基本维护6、紧急情况应急处理报修处理规范在系统的维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人 员一起对系统进行维护，针对系统的维护情况进行补充培训，同时 参照安全防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。为使本系统的操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智 能弱电系统，我公司将针对本工程公共安全防范系统的特点制定了 培训计划。3.1 培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员明知

2、整个系统的构成和原 理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。3.2 培训的内容木系统调试开通后，我们公司将为甲方提供培训。培训前，将 该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设 置，故障排除，维护说明等项目。为甲方及使用用户提供的培训包括以下内容：系统硬件、软件组成及功能特点；各个子系统及分系统的构成及工作原理；系统运行过程中的维护；疑难问题解答。1）系统管理人员的培训对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想；学习国内当前的管理规范和维护体系。地点天数内容弱电控制中心2天系统原理设备的操作与维护计算机软件系统的操作与维护管理注意事项培训时间和地点安排

3、如下：2）系统工程维护人员对整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；清楚的了解各种设备的性能和参数；学习整个系统的安装、调试和维护。培训时间和地点安排如下：地点天数内容弱电控制中心3天系统原理设备的安装、操作设备的维护计算机软件系统的操作与维护常见故障排除3) .操作员、保安等相关系统使用人员培训时间和地点安排如下：地点天数内容弱电控制中心2天系统的简单原理相关设备的正常操作和使用计算机软件系统的操作与维护使用注意事项3.3 培训的时间培训时间大约7天左右，根据实际情况可调整。3.4 使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。

4、我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。3.5 培训的材料和文件弱电工程系统使用说明书；系统设备安装手册； 方案设计；安装图纸；系统维护手册。3.6 受训人员的条件及名额受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算 机操作、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员最少10 名，包括系统管理员2名、系统工程维护人员4名、操作员/保安各 2名。如有需要，培训名额可增加。3.7 培训地点培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程 经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。3.8 人员培训时间表序号受训人数单价天数内容地点1系统管理人员（2人）免费项目 调试 过程 中就

5、 参与系统原理弱电控制中心设备的操作与维护计算机软件系统的操作与维护管理注意事项2系统工程维 护人员（4 人）免费项目 调试 过程 中就 参与系统原理弱电控制中心设备的安装、操作设备的维护计算机软件系统的操作与维护常见故障排除3操作员、保 安（4人）免费项目调试过程系统的简单原理弱电控制中心相关设备的正常操作和使用计算机软件系统的操作与维护中就参与使用注意事项培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员能够在认可 后进行操作。5系统维护系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系 统培训，同时制定系统操作规程，并配合业主制定操作员责任界面 及合理的交接班制度。6系统维

6、护保养我公司的售后服务办公室在维护期内将对本工程提供服务，使 它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：5.1例行保养：A、系统基本检查电源检测各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查中央操作站系统软件诊断测试各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查线路检测及电缆接插件紧固B、系统运行检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查与客户系统管理员进行工作交流及回顾C、防盗报警系统设备维护探测器清洁除尘蓄电池检测主机工作性能检测模块性能检测线路检测D、电视监控系统维护摄像机的清洁除尘控制中心操作台、电视墙、录像控制设备

7、的清洁除尘图像评价图象质量是否达四级以上录像回放质量检测供电电源的检测线路抽检5.2 每季度例行保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每 季度各个子系统运行情况、数据库进行备份。5.3 年度保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容 外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对系统功能进行全方位的检测。7备品备件同时将根据系统试运行及我公司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。售后服务及培训1售后服务宗旨我们的服务目标是让客户满意。我们将不断地向客户提供安全 防范系统知识和有关技术服务咨询。我们力

8、求使客户满意，并一贯 认为客户的满意要远比竞争更为重要。如果我公司中标，我公司将免费进行本安全防范系统方案和安 装图及安装组织计划的深化设计。在工程安装过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持， 解决安装中与其它工种技术配合问题，对系统应用的产品安装和应 用提供技术指导。系统完工后，我公司将负责系统测试和调试，并保证工程达到 优良标准。在竣工验收时，将向采购单位提供符合国家档案部门的要求编 制成册的工程竣工图及有关的技术档案资料。对于安全防范系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提 供的保修期提供相应时间的产品保修期，产品保修期的按产品的相 关规定；对本工程提供一年的免费保修期，终身维护；

9、履行合同规定的其它售后服务任务。2保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统 维护阶段，对系统每三个月巡查一次;当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以 便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作 简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并 针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理 人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做

10、好记录。一 般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12 小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。6）、报修处理流程：母必切丁於/旦砧出/反根据报修留下的联系电话，及佩戴工作证上根据故障情况准备维修器 未经户主许可，不得3弱电工程售后服务承诺对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境， 为她们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客 户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技 术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投 资。在工程竣工后，为了更好的保护

11、贵方的投资效益，我公司结合多年 弱电工程服务经验对贵方做出以下几点承诺。售 后 服 务 阶 段 划 分 保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两 种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合 同签订两种情况。保 修 期 间 售 后 服 务 承 诺我们承诺对该工程弱电部分所涉及的我方采购的设备和材料提供 为期一年的免费保修服务。1）本次公共弱电部分所有我方提供设备均由我们公司和设备生产 厂家协同提供备件现场保修服务。我们公司和设备厂家负责对提供 的设备进行维修来确保系统的稳定运行。视其具体损坏配件，作即 时处

12、理措施，而用户不需要付任何费用。（附注：无约定的外围设 备、消耗品不列入保用范围）；2）保修期内，所有的设备保修服务方式均由我公司承担一年全免 费设备上门保修服务：凡本公司承接的所有弱电工程（包括主设备 及其预先确认保修的外围设备以及线路工程）的用户，可享有一年 的全免费上门服务。即工程验收日或开始投入使用时起一年内如设 备发生任何非人为及自然灾害的损坏故障，本公司将以最快速度派 员上门（市内2小时，省内16小时，省外24小时；紧急情况2小 时），中间产生的一切费用由我公司承担。项目验收后，前三个月 每月至少安排一次例行上门维护，以后则第季度上门一次例行维 护；（其中包括线路的日常检测，主设备

13、的整机除尘，其它设备的 清洁保养）。3）我公司将提供专区专人售后服务.4）终身免费保养服务：一年保修期满后，设备享有终身免费保养 服务。用户不需付检测费、维修费。把设备送至本公司技术维修部 即可免费维修。只有在需要换零配件时才收回零配件成本，否则不 需付任何费用。而有需要公司派员上门解决的，可按每次收取若干 上门费用，实行有偿上门服务。5）我公司所提供的产品，均由本单位质量承保；售后服务承诺具体内容如下：A技 术 支 持 承 诺我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。1） 7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应；在节

14、假日、休息 日或下班期间，用户可经过手机或电话与技术支持人员取得联系， 我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。当本系统的 设备发生故障时，双方技术人员首先电话联络或经过远程登录用户 网络，使我方技术人员能够了解故障现象和可能引发故障的原因， 使小故障得以快速排除；对经过电话不能排除的故障，我们将及时 派遣熟练工程师，携带所需的部件到到现场进行故障诊断，即时更 换出现故障的设备，将系统故障时间降至最低。2）现场服务：本工程特别委派一名参与本工程的工程师在保修期 进行驻地售后服务。一方面及时解决现场出现的故障，同时根据客 户的维护需求向公司和厂家寻求更多的服务来完成维护工作。3）实行备件

15、先行服务方式：当设备出现故障时我公司将2小时内 赶到现场并将备件替换上以保证系统的正常运行。我们将保证项目 中我方所提供设备有充分的备件供应。以方便用户快速地更换零部 件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能 是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏 的设备，维持用户系统的正常运行。在设备保修期间，我公司将积 极响应客户提出的硬件维修要求，并尽快使客户系统恢复正常。4）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设 备的使用情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故 障。同时也做好设备的备件。5）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故

16、障隐患， 防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承 诺以每3个月作为一个时间段，对我们为用户安装的系统进行例行技 术检查一次。检查后向用户提交系统现状评价及整改建议、新的设 备与操作系统清单。巡检服务的具体内容：1 .预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；2 .收集上一系统运行周期的运行参数信息；3 .指导用户进行系统优化的实施；4 .针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；5 .提 交 巡 检 报 告；6 .确定下阶段的主要工作内容和目标。B、 客 户 培 训、 技 术 支 持凡我公司客户，免费提供专人培训，率先实行先培训后购设备的 优惠措施，给用户提供一

17、个良好的售前服务。项目结束后，我公司 会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和 进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在 日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。 在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能 解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。客户 在使用过程中遇有任何疑难问题，可随时来电咨询或我公司技术员 上门服务。C、系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与 售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户分析系统运行状 态，总结问题产生的原因及预防方法。另外，我

18、们还将同各个软硬 件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时 通知用户，使用户防患于未然。D服 务 监 督 管 理 机 制我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机 制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务 标准提供相应服务的情况，能够直接反馈到公司总部。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场， 以圆满解决问题。4培训计划系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功 效的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同 时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功 效。对本工程的培训

19、主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用 的培训。系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常 维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的 维护工作，针对本工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段 对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工 作。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累 了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨， 在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故 障处理在隐患阶段。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解 系统的整体情况及系统的联动原理。