乘务员年终工作总结三篇.docx

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1、乘务员年终工作总结三篇乘务员要服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热忱，感受到来 自亲人的爱惜和关怀。下面是本站为大家整理的乘务员年终工作总结, 供大家参考选择。 乘务员年终工作总结时间如流水，转瞬即逝，X年已接近尾声。我到公司工作已将近一 年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足宝贵的 经受，给我留下了精彩而美妙的回忆。在这段时间里领导和同事赐予 了我足够的宽容、支持和关心，让我充分感受到了领导们的宽阔胸襟， 感受到了交运人的豁达和真诚。或许有人会这样认为，乘务工作不外 乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经 受使我熟悉到要做好这份工作并不简单，是要靠心灵

2、去感受、体验， 乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的 悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的进 步，但也有许多不足之处。现将我的工作状况作如下汇报：一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的熟悉和 理解。记得第一次上车为旅客服务时，全部的一切对于我来说，既新奇也 到处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时 间里我仔细学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上 日常工作积累和师傅对我的悉心教育。现在我对乘务工作有了较为深 刻的熟悉和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作, 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是

3、在旅途中为旅客供应舒适而又 平安的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客 能有一个称心、舒心的旅途。二、仔细学习岗位职能，工作力量得到了肯定的提高。依据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满意旅客在旅途中的各种合理的要求。3、帮助司机师傅对车上旅客的平安负责。通过完成上述工作，使我熟悉到一个称职的乘务员不仅要有良好的 语言表达力量、良好的沟通技巧，还应当有同志之间相互协作的精神。 “我为人人，人人为我，相互关心，相互支撑而又相互服务，从这个 角度去理解服务会让更多的人明白：我在为别人服务的同时，别人 也在为我服务，我在努力让别人快乐的同时，别

4、人也会尽力让我满足 ,这将是多么美妙的良性循环。我信任随着我工作阅历的不断积累， 我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优 秀的乘务员。x年又是一个布满x的一年，在今后的乘务工作中，我 将努力提高自身的素养，克服不足。学而不思则罔，思而不学则怠。 时代的进展瞬息万变，我应当边工作边学习边总结自己。我将坚持 不懈地努力学习新的乘务学问，并应用到实际的乘务工作中去。他 山之石，可以攻玉。，在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务 员学习，细心听取他们的教育，从而使自己的业务水平和工作技能都 得到提高。不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的力 量，并在工作过程中渐渐克服

5、急躁心情，乐观、热忱、细致地对待每 一项工作。乘务员年终工作总结或许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体 力劳动。其实，十年的工作阅历使我熟悉到要做好这份工作，更重要 的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父 母显得手足无措，依据阅历，我断定小女孩是晕机了，立刻端来热水， 帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交 给我来照看吧。，我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、 拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的 旅客轻点，小女孩最终睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来

6、时已恢复 正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复平 常活跃可爱的女儿，父母非常感动，连声向我道谢。这时，了解事情 真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声, 置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心服务，实现与旅客情感 与心灵上的沟通，肯定能打动旅客的心，从而让旅客在匆忙的旅途中 得到温馨、舒适的享受。记得X年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班, 我发觉他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。 在谈天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年, 可过安检时却把一个袋子丢了。我劝慰他不要焦急，答应帮忙查找。 旅客紧悬的

7、心最终松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回 广州我立刻步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客非 常感动。我觉得这是我应当做的事。航班到站并不表明服务到站，只 要能给旅客供应便利，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力气 暖和每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到 真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们 这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成果T这使我深深体会 到工作付出后的欢快，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！中国有句古话叫“将心比心T意思是说要站在别人的立场上思索问 题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为 人

8、人，人人为我*人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更 多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有” 将心比心空才力量求把服务工作做得尽善尽美。信任大家不会遗忘1990年发生的特大空难”十二大事，吧。空难发生 的其次天，我执行x航班。在南京上客时，几个面带悲伤的旅客引起 了我的留意，他们坐好后，我立刻给他们递上温开水，并询问他们是 否身体不适，但他们都缄默不语，似有重重心事。这时，地面工作人 员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们 回答说，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小 毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难

9、接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全 明白了，”人非草木，孰能无情，我深深地体会到这些失去亲人的旅 客的哀思心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而 当时一，我也只能不停地劝慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅 客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种缘由善 后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租 车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后 很快握着我们的手，连声说：“感谢你们帮了我们一个大忙。旅客亦 从哀思中对我们真诚地道了一声感谢X人。我感到非常欣慰，此时能 给他们一丝安慰，是对我的鼓舞和真挚的支持

10、。我从内心感受到作为 空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，暖和别人。在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们 也会遇到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局动身，委曲 求全，多一份谅解，多一份爱护。记得有一次我执行X航班，由于天 气缘由延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时心情都很感动，他们不 理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再赔礼，忙里忙外，照看 旅客，安抚旅客心情，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。 这时，有个男青年叫道：”不吃了，确定是X没有飞机，骗我们天气 不好，要赔偿我们损失。旅客的心情立刻起了波动，都嚷着要向我 们索赔。那个男青年又向我多要一份餐

11、食，当时我们已经把自己的机 组餐都送出了，于是向他赔礼说没有了，他却指着我的鼻子说：“民 航都是骗子、混蛋!我只能依旧保持笑容跟他解释，但他又骂开了： 你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。当时，尽管我心里非常委 屈，但我想到我现在穿着制服，是代表X,我要维护X形象，就依旧 安静地对他说：“先生，假如是由于航班延误时间，影响了你的工作， 我们表示愧疚，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气缘 由，我们也无能为力，为了你我的平安,我们只能等天气好转再起飞， 请您支持我们的工作。其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷 赞扬我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向 我赔礼说：”

12、对不起。我不应当把气出在你身上我笑着说：我理解 你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。E肯定、肯定。，旅客答应着。 是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们 的。或许空姐这一特别的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客， 却难以装下自己的亲人。每逢万家团聚的日子，都是我们繁忙的时候。 多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。或许我 不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲自端上迎春的汤圆。 假如，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其 辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一 种崇高的事业时，对旅客的熟悉会有一种全新的意义

13、。我们不会再用 一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而 生，工作的辛苦就会变成我们付出后的欢快。十年来，我只是尽自己 的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高X的服务质量、为 提高X的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手, 荣誉给了我压力，鞭策我连续进步。为了无愧于”X空姐，称号，我将 连续全身心投入这份平凡而又宏大的工作。乘务员年终工作总结担当乘务员的这一年里，本人仔细学习乘务员职责，在思想上严格 要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己 一年来的工作，现做几点总结：1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上，是我始终以来

14、牢记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热忱，感受到来自 亲人的爱惜和关怀。2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们 做到特别照看，有问题准时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时干净、洁净，让我们的乘客 在流图中舒心，下次还坐我们的客车。4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很盼望 大家在一起能相互关心，共同学习，乐观沟通沟通，这样才能补长取 短，有利于我们的工作更进一步，更完善一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚 请前辈们不吝指教。今日我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我肯定会更加努力 工作、学习，与时俱进，提升自己的素养，做一名真正合格的乘务员。 感谢大家！