物业客服值班管理规定.docx

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1、客服值班管理规定1 .目的为了保障客服部日常工作的有序开展，提高服务质量，确保向业主及物业使用人提供优质 的全天候服务。2 .适用范围适用于现代物业客服部H常值班工作。3 .职责3.1 项目经理负责对客服值班工作进行抽查3.2 客服主管负责安排值班与交接班工作.3.3 值班人员负责执行本规定的要求.4 .工作要求4.1 值班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，按违反 劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。4.2 2值班人员必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或作任何与值班无关的事 情。4.3 值班人员必须服从夜班管理人员的安排，听从调配。4. 4值班

2、人员对突发事件进行现场应急处理，同时上报值班管理人员。5. 5值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。6. 6值班要求序号项目内容1客服主管负责每月底编制下月排休表，客服人员依照排休表进行值班。2正常值班时间客服值班时间09： 00-18： 00,（其它时间内手机保持畅通，随时处理突发事件）。3值班主要工作1 .接待业主及物业使用人的有关咨询。2 .受理业主及物业使用人的求助。3 .负责当值期间服务中心的日常事务处理及巡查，并对各项工作不合格项进行 纠正、记录。4值班期间 处理工作 应遵循的 原则1 .时间管理原则。2 .控制事态发展原则。3 .及时上报原则。5值班纪律1 .值

3、班人员必须坚守岗位，不得擅自离位。序号项目内容2 .值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报值班管理人员，重大 问题直接报项目经理决定，应及时报告。3 .有事不能值班，需向主管领导请假，经批准后，由主管领导安排其它人员顶 班，未批准前不允许自调班。6值班时的 权利1 .有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。2 .有权采取临时有效防护措施的权利。3 .为确保服务质量，各主管人员在下班后或假期不允许关手机，接到值班人员 工作汇报后，应及时协助管理人员解决问题，必要时赶回现场处理。4 .值班管理人员应将值班期间工作处理过程详情记录在来电来访处理记录 表上，记录清晰完整，每月将资料交资

4、料员存档。7交 接 班接 班1 .接班人员需提前5分钟进行交接工作。2 .接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损 坏或去向原因并在客服交接班记录表上做好登记。3 .认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作。4 .检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记 录。5 .交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。交班1 .认真做好客服交接班记录表，收集整理好相关工作证据，将未完成的工 作如实向接班人交待清楚。2,互相签名后，方司离岗。3.一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理 完比不允许交班。7. .记录表格7.1 来电来访处理记录表7.2 客服交接班记录表客服部交接班记录编号：XD-KF-1203 版本：A/0序号:日期交班人接班人交接事项1、已完成事项：2、未完成事项：3、紧急事项：编号:XD-KF-1302