室外保洁培训资料.docx

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1、万钦物业管理有限公司员工手册6.面部、手部必须保持干净。（二）礼仪礼节1、问候以微笑的问候，您好，开始我们一天的工作。如果在上午，可以用早上好 ,下午可以用“下午好”。如果客人没有回应我们，也不要介意，因为这是我们 工作的一部份。2、需要别人匡助时在工作中需要别人匡助时应微笑着说：“您好麻烦您下！ ”并且不要忘了说: “谢谢”。要注意，在普通情况下即使我们自己累点也尽量不要去麻烦我们的客 户。3、进入办公室作业时关上门的办公室应先敲门，并说：“您好，我可以进来做清洁吗？”完成之 后应说：“打搅了”。如果遇到需要配合的事情，如客户所坐的椅子需要清洁应 说：斗愈好，椅子下面清洁一下好吗？ ”做完之

2、后应说：“打搅了千万注意， 如果发现椅子下面有垃圾不要私自蹲下去捡，一定要先打招呼，否则客户 会觉得反感。4、面对别人的匡助时有时候客户会要求我们去做一些事情。这时我们应该充满信心的回答： “是，我即将就做。如果当时我们正在忙，脱不开身，应向客户道歉：“对不 起，请稍等，我即将就来。” 5、甲方及客户的问询正确简洁地回答。使用的语言要亲切，语气要柔和。在不知道的情况下 要说：“非常抱歉，我也不清晰，请您到（某某处）那里去问下。”6、请小心在我们工作中应尽量注意周围的情况，避免将客户的物品损坏或者弄脏。 否则除了赔偿之外还可能会造成双方不快。万一不小心碰到客户，应即将道 歉：“对不起，非常抱歉。

3、”7、主人翁精神我们在工作中对待任何事情都要像对待自己的事情一样，惟独这样我们才会做好每件事情，客户才会称赞我们工作认真负责，事情做得漂亮。8、公司员工文明服务用语：（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！（微笑）您好！请问：（微笑）您好！麻烦您一下；（微笑）您好！我现在可以进来做卫生吗？（进入办公室或者是异性洗手间时敲门）对不起，我可以进来清洁吗？（客户要求我们做什么事情回答）是，我即将就去做。（工作中不小心碰到客户时）对不起，非常抱歉。（工作中需要客户配合时）对不起，给您添麻烦了。（对客户的感谢）谢谢，非常感谢！9、公司的文明服务禁语：刚刚做过怎么又脏了。急什么，慢慢来。我不知道，你问其他人

4、。没完没了，故意见找领导去。我也没有办法。我没空，你叫其他人。我有什么办法，又不是我搞坏的。我就这样了，我就做不干净。10、个人形象代表企业形象应注意一下几点：着装：整洁、慷慨得体言：“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌待人。形：面带笑容、微笑，精力充沛。举：进办公室、过马路时，要礼让；交谈打搅客户时，要道歉。止：站着时要站直、站好，两手自然下垂，目光平视对方。11、洗手间清洁问题每天如果不用专用的清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出 一些异味。客户使用时就会产生不舒适的感觉，甚至是抱怨。这是我们的失职，是对客户不礼貌的行为，所以真诚而认真的工作也是对客户的一种尊重。 特殊要注意，洗手间使

5、用的清洁工具不能在其他场所使用。12、节约水电、爱护物品在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料外，还要时刻注意节约用水、 节约用电。用水后应关紧水龙头，没开灯必要时尽量不要开灯。离开时应注 意随手关灯、关门，养成良好的习惯。四、保洁人员的岗位职责（一）严格遵守公司各项规章制度。（二）文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。（三）爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地 完成各自分管区域内的保洁工作。（四）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干 私活，不做与工作无关的事情。（五）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。（六）清洁

6、过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及 时报告主管领导或者专管人员，并有义务监视事态过程或者采取有效措施， 控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。（七）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品 私借他人使用或者带回家中使用，如损坏或者遗失工具照价赔偿。（八）拾金不昧，拾到物品即将上交或者送还失主。（九）认真完成上级领导暂时交办的其他任务。五、保洁员工作标准（一）办公室的清扫标准：1 .办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊 物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。2 .办公桌上的办公用品、文件

7、、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。3 .文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、璀璨，无手印、无尘土、无水迹；窗 帘悬挂整齐。4 .垃圾筒要保持干净无污，垃圾要及时清倒，垃圾袋要及时更换。5 .办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无 污渍。6 .办公室内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。7 .下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭， 锁好。8 .办公室窗户玻璃、天花板及灯具，每周末定期清洁擦拭。董事长办公室 要随时擦拭，保持整洁。（二）走廊及大厅的清扫标准：1 .一楼大厅的前台、形象墙、荣誉证书柜、接待处沙发、茶几、正门玻璃， 每日至少擦

8、拭1次，荣誉证书柜内每周至少擦拭1次，做到洁净、璀璨、无 灰尘、无污渍、无水迹。2 .走廊地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、 无痰迹、无水迹、光洁璀璨。3 .走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次。做到无手印，无杂物、无灰尘、无 污渍、无水迹。4 .走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。5 .走廊内的花草植物要定期浇水，随时清理花盆内烟头等杂物，并保持花 盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。6 .走廊及大厅内的踢脚线、安全出口指示牌、消火栓、照明设备箱、灭火 器，每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。7 .走廊内窗

9、户玻璃、天花板及灯具，每周末定期清扫擦拭，如遇节假日顺 延。（三）洗手间清扫标准：1 .洗手间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。2 .洗手间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。3 .洗手间内隔断板、墙面、干手器、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次， 做到无污渍、无痰迹、无水迹。4 .洗手间内垃圾筒要保持干净无污，垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换。5 .在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。6 .每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。7 .洗手间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。8 .洗手间室窗户玻璃、天花板及灯具，每周末定期清

10、洁擦拭，如遇节假日 顺延。（四）会议室、接待室、贵宾室、多功能厅清扫标准：1 .会议室、接待室、贵宾室、多功能厅的桌、椅、地面、门、窗台每日至 少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。2 .会议室、接待室、贵宾室、多功能厅内的设备设施（如：电脑、打印机、 复印机等）每日至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。擦拭时注 意对设备设施的保护，以免损坏。3 .会议室、接待室、贵宾室、多功能厅内的垃圾筒要保持干净无污、垃圾 及时清倒、垃圾袋及时更换。4 .下班前清扫时，检查各类办公设备设施的电源是否关闭，最后将门、窗 关闭、锁好。5 .会议室、贵宾室、多功能厅除日常定时清扫外，如遇会议、活动等，应

11、在会议、活动结束后及时对会议室、贵宾室、多功能厅进行全面清扫。6 .会议室、接待室、贵宾室、多功能厅内的踢脚线每周至少擦拭1次，做 到无污渍、无灰尘、无水迹。7 .会议室、接待室、贵宾室、多功能厅窗户玻璃、天花板及灯具，每周末 定期清洁擦拭，如遇节假日顺延。（五）楼梯通道清扫标准：1 .楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做到无垃圾、无杂 物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁璀璨。2 .楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、消防栓、配电箱门等每日至少擦 拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。3 .楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、 无灰尘、无水迹。（六）园区大道、

12、绿化带、广场清扫标准1 .园区的地面每日至少清扫1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、 无水迹、光洁璀璨。2 .下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。3 .目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙。4 .道路、人行道无污渍、每200痰迹控制在一个以内。5 .路面垃圾滞留时间不能超过1小时。6 .用扫把子细清扫路面、草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃 圾。7 .对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。目录一、作业安全二、清洁工具的操作规范及维护三、文明与礼节四、保洁人员的岗位职责五、保洁员工作标准一、作业安全（一）各项作业存在的安全隐患及应采取的相应措施：拖地作业

13、：注意往来的行人以及两旁的物品、拖布不能太湿以免打滑。铝梯作业：在有一定高度的梯子上作业时需要有专门的人员护梯才干作业。 而且人要面向梯子，不得背靠梯子。洗地作业：应穿专门作业的鞋子，防止滑倒。（二）员工自身的安全1 .坚固树立“安全第一，预防为主”的思想，明确安全作业。2 .清扫保洁人员均应穿戴统一的安全标志。雨天禁止在树下或者电杆旁等 危险地方躲雨。3 .保洁人员在作业中或者上下班途中应遵守交通规则，细心留意道路车辆 行驶情况，注意避让车辆。4 .保洁车辆的驾驶员应认真贯彻落实出车前、行车中、作业中应检查车辆 的性能状况确保车辆的性能良好能够安全行驶。5 .定期对人工湖作业人员进行安全培训

14、和技能培训。6 .人工湖的保洁人员必须穿救生衣服作业。7 .在高空作业时，要事先检查作业环境，包括确认梯子、椅子是否完好， 确认是否可以进行安全作业等等，严禁单脚踏在椅子上。8 .在使用机器时不得用湿手接触电源或者插座以免触电。9 .保洁人员应严格遵守防火制度、不得动用明火。10 .在作业中要注意作业工具摆放整齐，不要影响游客行走。11 .掌握作业技巧，学会自我保护，减少事故发生。在工作中遇到问题的要 及时向管理人员反映，以避免安全隐患的发生。12 .在工作中使用具有腐蚀性的清洁剂时必须要带橡胶手套。（三）防滑牌在我们作业中，必须要求是安全、规范的操作。我们专业的清洁服务人员必 须了解防滑牌在

15、规范作业中所起到的重要作用。在拖地、洗地等地面清洁工作中, 必须在合适的位置放置“小心地滑”或者“作业进行中”的提示牌，避免游客等误入 作业范围，造成滑伤、摔伤。备注：下雨天以及回潮时一，厕所等出入口必须放置“小心地滑”提示牌。（四）他人的安全和物品安全。（五）公共财产安全1 .对于园区里面的游戏机械设备不能乱碰或者因为好奇而擅自启动游戏机 械设备。2 .要爱护花草树木，不要随便踩踏草坪。3 .对于清洁工具用品要爱护，绝对不能随便乱扔或者丢弃。（六）防止偷盗的事故。1 .严格遵守甲方的安全规定例行检查。2 .在园区作业中不能带走与园区内有关的物品。（七）消防安全知识介绍：1 .在我们日常的生活

16、中和工作中一旦发生火灾，后果将不堪设想。因此我 们要学习消防安全的相关知识。在工作中、生活中要提高消防意识。发生火灾时应采取的措施：A、就地取材，及时灭火B、保持镇静，大声呼救C、因地制宜，积极逃生D、及时打119.电话报警2 .高楼防火注意事项：A、安全门梯及信道应保持畅通，不得随意封闭、加锁或者阻塞。B、楼房窗户不应装置防窃铁栅或者广告牌等阻塞逃生的路途，如装置应 预留逃生口。C、选择逃生的路线要注意，朝有照明或者璀璨处迅速撤离。若在楼梯上, 应该选择往下跑，若被火挡住，就要通过窗口或者阳台等，往外逃生。 如果有避难层，可先进入避难，如果楼梯尚未封死，火势不十分猛烈 时，可以披上用水浸湿的

17、衣被，从楼梯快速下楼，或者进入疏散楼梯 再撤到安全地带。从楼道里逃生要猫着腰，紧贴墙壁头部尽可能挨近 地面行走。D、如果无法向楼下逃生时，可以向上跑到楼顶平台，再设法向楼下发出 求救信号，当生命受到威胁又无其他自救办法时，如果楼层不高可用 绳子或者衣服、床单、窗帘等撕成条状连接起来当做救生绳。用适当 的方法从上向下滑，千万注意不要轻易跳楼。E、打开门窗前，应先用手触碰门板或者把手。若是烫的，则说明火势已 经蔓延至门口或者窗口，此时千万不能打开门窗，否则会随气流引来 浓烟甚至引火自焚。如果有烟火从门缝进入，说明外面的通道已经被 烟火封锁，这时候也千万不能开门，应用浸湿水的毛巾、棉被等塞住 缝隙，

18、防止浓烟进入。同时要迅速呼救，可以用手机向外联络，报告 自己所处位置；也可以向窗外扔有关物品或者用毛巾挥舞，引起救援 人员注意，发出求救信号；如果烟气进入，要用湿毛巾捂住口鼻，迅 速逃生。F、千万不可利用电梯做逃生工具。G、在较缺水或者消防车抢救艰难地区、应多放置灭火器材或者自备充足 消防用水。二、清洁工具的操作规范及维护（一）毛巾使用前，根据材料的种类，将毛巾清水打湿并拧成半干湿的状态。使用中毛 巾必须对折三次（呈正方形使用）。如果在使用过程中须暂时停下来，毛巾应按 照使用时（即对折三次）的形式放在红桶的边缘或者指定的位置，绝不能随处乱扔, 否则会让客户感觉我们很不专业。其它注意事项：1 .

19、使用完后在指定的位置清洗干净。2 .在清洗时，应分药水毛巾和非药水毛巾。药水毛巾在清洗时应适当放一 些洗涤剂（如洗衣粉）进行清洗；非药水毛巾直接用清水清洗毛巾就可 以。3 .清洗完后，毛巾必须用力拧干，然后整齐的放在工具房晾干。4 .毛巾在使用完后如果没有及时清洗会容易破损、腐烂，缩短毛巾的使用 寿命。（二）红胶扫从工具房将扫把拿出到作业场所时，应使用正确的姿式：右手竖着拿，扫把 棍挨近右手的后手背，不能扛在肩上拿或者横拿。在使用中，扫把不能随处摆放,应放在指定的位置。在清洁时应注意往来的客人。其它注意事项：1 .使用完后，必须在指定的位置清洗。2 .在清洗时，必须用手和刷子进行清洗。在洗物池

20、里清洗时，不能直接用 手拿住拖把杆在物池内相互碰击否则容易造成扫把的红色胶折断。3 .清洗完后，应倒过来整齐有序的放在工具房指定的位置。（三）垃圾铲从工具房将垃圾铲拿出到作业场所时，应使用正确姿式：用左手或者右手横 着拿，不能扛在肩膀上。在使用中垃圾铲不能碰撞硬物，否则容易造成损坏。其它注意事项：1 .在使用完之后，整齐有序的放在工具房指定的位置。2 .在清洗时必须用毛巾将垃圾铲的里部擦干净。3 .清洗完之后，整齐有序的放在工具房指定的位置。（四）拖把杆拿拖把杆的姿式：用右手竖拿拖把棍挨近右手的手背。在使用中抓拖把的姿 势要正确，使用方式是将腰部稳固好，横方向摆布的挪移，注意拖把布不要扬起，

21、脚步张开与肩同宽用力时最为稳定。在拖地时应注意两边的物品，以及一些胶性 的地角线，避免碰撞，造成物品损坏，底角线变形。在拖地时应先拖边角，然后 再拖中间的位置。在作业时如要暂时住手，拖把棍应靠墙角边平放，或者放在指 定的位置。其它注意事项：1 .使用完之后，用半干湿的抹布将拖把杆全面抹干净。2 .清洗时，不能用水清洗拖把杆，否则易造成拖把夹生锈，减短使用寿命。3 .洗完之后，应正齐平放在工具房。（五）拖布拖布分为圆形和方形拖布两种，其中还有蜡拖布。在使用前拖布必须保证是 干净的。蜡拖布必须是干爽的。拖布在长期的使用过程中，时常会造成拖布的线条折断，浮现长短不一的现象，应定期用剪刀将长短不一的拖

22、布剪平。其它注意事项：1 .在使用之后，在指定的位置清洗干净。2 .在清洗时，根据拖布用脏的程度，适当的添加洗衣粉，但洗衣粉不能使 用过多。3 .根据拖布的陈旧进行定期漂白。4 .清洗干净后，必须用力拧干，两半分开晾在工具架上。（六）红桶1 .在使用时，桶内的水量不能超过红桶总高度的三分之二。2 .在使用过程之后，应在指定的位置清洗干净。3 .清洗的方式可以用水冲或者用毛巾抹擦。4 .在清洗时，应区分是装药水的还是装清水的。如果是装过药水或者起蜡 水的，应在清洗过程中使用少量的洗衣粉进行擦洗。（七）梯子（铝合金）在将梯子拿到作业场所时，要注意往来行人和物品。2米以上的梯子必须两 人一起拿到作业

23、场所。作业前，必须检查梯子踏板是否干爽，避免打滑。作业时， 梯子要放平稳支架要支开。2米以上的梯子要有专人扶稳。作业范围内要放提示 牌。作业时尽量不要站到梯子的最顶端，避免浮现不平衡的现象受惊或者摔伤， 并要站稳不要慌张。如需暂停作业梯子应该要平放在不妨碍行人的地方或者指定 的地方。其它注意事项：L在定期使用完之后。应定期用半干湿的毛巾擦干净。5 .清洗的方式：可以用水冲洗或者用毛巾抹擦。6 .在清洗时：应区分装药水的装清水。如果是装过药水或者是起蜡水的应 在清洗的过程中使用少量的洗衣粉进行擦洗。（A）尘推在从工具房将尘推拿到作业场所时，应用右手拿，并保证尘推是干净、干爽 的。在尘推时应注意往

24、来的行人和客户。中途暂停作业时，尘推把应靠偏的墙角 边平放，或者放在指定的位置，不能靠墙上、门上或者货架上。其它注意事项：1 .每天在使用完尘推之后应该用半湿的毛巾抹干净，因为经过一天的使用 尘推头已经积满了很厚的灰尘。2 .不能用水进行冲洗，以免生锈。（九）尘推套在作业前，应折叠好，用红桶或者手拿到作业场所。在安装尘推套的时候应 在静僻的位置或者行人客户较少的位置或者指定的位置。当更换尘推套时，脏的 尘推套不能随处乱扔，应折叠好放在红桶或者指定的位置。其它注意事项：1 .在使用之后，必须在指定的位置进行清洗。2 .为了节省时间，如果干净尘推套的数量比较多，应积累到4-5个之后再 去进行清洗或

25、者是到下班时再去清洗。3 .在清洗过程中，放少量洗衣粉。用双手进行揉搓完后，将水拧干，然后 整齐的放在工具房或者指定的位置。4 .尘推套在第二天使用时必须保持干爽。（十）水刮在从工具房将尘推拿到作业场所时，应用左手或者右手竖着拿到作业场所， 不能拖地，否则容易损坏水刮胶条及影响到作业效果。在作业时，应注意地面的 垃圾、刀片、牙签等一些尖锐的物体不能用水刮，否则容易磨损胶条。双手拿 水刮时不能用太用力地往一边压，应用较均匀的力度，否则容易将杆折断。若 中途暂停作业，不能将水刮乱放，应放在指定位置或者不妨碍行人或者客户的 位置平放好。其它注意事项：1 .每次使用完之后都必须清洗干净。2 .清洁方式

26、用清水直接冲洗就可以。3 .如果水刮杆是铝合金的请勿沾水。如沾水请即将擦干，以免生锈。4 .在清洁时注意检查水刮的胶条是否沾有金属碎片之类的东西。（十一）玻璃刮片、棉球在作业前，用麻利的动作将整套工具准备好，并检查刮刀的胶条上及棉球里 部是否含有碎片及沙子之类的物体，避免将玻璃刮花。在作业时，作业工具要抓 稳，用水绳子系好，并且要站在安全区之外。如要暂停作业，工具要放在不妨碍 行人的地方或者指定的位置，不能随便乱放。作业完之后，要整套工具清洗干整齐晾在工具房。（十二）电缆线在作业前，应整齐地拿到作业场所，并检查线条有无破损或者漏电现象。在 使用中应注意电缆不能缠绕在物品或者桌椅脚上，避免损坏物

27、品。在使用时，应 注意电缆线的长度不能向前猛拉，应有条理地使用电缆。使用完之后，应将电缆 盘成圆形放回。（十三）伸缩杆将伸缩杆拿到作业场所时，应用右手竖着拿，并注意往来行人及物品。在使 用中也要注意往来的行人及物品。刮刀及棉球套在伸缩杆上时必须套牢，避免掉 落伤到行人或者砸坏物品。伸缩杆的接头必须拧紧。如需暂停作业，应将伸缩杆 缩回，不能随处摆放或者靠在墙上，避免造成损伤。其它注意事项：1 .根据使用的频率，定期用半干湿的毛巾进行清洗。2 .在清洗时要注意先将伸缩杆伸长，再进行全面清洗。（十四）垃圾袋1 .在使用时，垃圾袋应整齐、规范地套在大桶上并包住大桶的边缘，不要 露出太多的胶带。2 .在使用完之后，如果还留有一部份垃圾袋，不能随处乱扔，应折叠整齐 地放在工具房所指的的位置。三、文明与礼节（一）一、仪容仪表1 .穿统一的工作服，衣服拉链要拉上。2 .工作服要保持整洁。3 .工作牌要整齐佩戴并保持干净、无损坏。4 .鞋子要保持干净，破损的鞋子要更换。5 .不要留长指甲指甲，要时常修剪清洁。