管家部员工综合培训资料.docx

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1、工作行为规范系列管家部员工综合培训资料（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-83127管家部员工综合培训资料Comprehensive training materials for staff in the housekeepingdepartment说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。第一节仪容仪表，仪态、礼节礼貌、正确着装要求第二节外表装修，肢体语言，手势语，服务员站立及行 走有哪些要点第三节酒店服务标准，七项服务原则第四节电话礼仪，怎样接听电话第五节呼机、对讲机、小灵通的管理，万能钥匙领取程 序第六节签进、签退

2、程序第七节实物招领程序第八节每月布草盘点第九节VIP等级设定及接待程序第十节怎样主持会议第十一节管家部与其他部门的沟通，与其他部门的联系, 有效的沟通第十二节正确的提问第十三节食品从业人员卫生知识问答，公共场所卫生知 识问答第十四节素质培训1、2第十五节工作计划培训第一节仪容仪表、仪态、礼节礼貌，正确着装要求1 .什么是仪容，讲究仪容有哪些重要性所谓仪容、就是容貌、面容的总称。服务员注重仪容修 饰，保持漂亮、自然，亲切的仪容能使客人从内心愿意接受 其服务。2 .什么是仪表，注重仪表有那些意义所谓仪表、就是指人的外表、包括容貌、姿态、风度、 服饰等。每一个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活，文

3、化 水 平及各方面的修养，而且反映出一个酒店的管理水平，服务人员在工作中仪表整洁、慷慨、美观，可以使来宾对 酒店有一个良好的印象。3 .什么是仪态仪态是指人在交往的活动中的举止所表现出来的姿态 和风度。4 .礼节、礼貌的含义是什么礼节是向别人表示一种敬意的一种形式。如接人带物的 规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。礼貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行 为规范。从称呼、言行到举止、仪容，表现出对别人的恭谨、 尊重、友好及对自己有所节制。5 .服务员在工作时的正确着装要求是什么1）工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣；2）工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形

4、象；3）一律穿黑色皮鞋或者黑色布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋 要干净，不许赤脚穿鞋，不许穿球鞋、凉鞋；4）上岗期间不许佩带各种饰物；5）工作服如有破损要及时修好，影响美观要及时更换、要勤洗、勤换工作服；6）上班前，应首先面对工作镜，要检查仪表是否符合要 求；7）接受领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不许上X-LI冈；8）服务员在公共场合，必须系好风纪扣。第二节外表装修，肢体语言，手势语，服务员站立及行走有哪些重点1 .服务员上岗前或者在岗期间，饮食方面应注意哪些问题1）禁止饮刺激性较强的饮料，如白酒、啤酒等。2）禁止吃生葱等传味的食品。2 .征服1）工作中要保持着装干净，得体。2）衣着整洁，扣好钮

5、扣，注意不能卷裤管和衣袖。3）工作服有污渍，有异味应及时更换。4）正确端正的佩带好工作牌，因为它也是工作服的一个 部份。5）注意征服不能有破损。3 .个人卫生1）鞋袜穿带规则，坚持酒店的规章制度，男士穿黑色鞋 袜;女士穿黑色鞋，肉色长袜。2）检查鞋子时布鞋要洗干净，皮鞋应擦亮，均无破损， 检查袜子要干净无异味无破洞。3）工作中要保持一个良好的个人卫生。4 .对服务员的外表装修有哪些具体要求D保持面容清洁，头发整齐，适时理发，发型美观慷慨， 不宜抹味重的发油。2）常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤换衣。3）男服务员要时常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖 耳。4）女服务员不梳披肩发，前发不遮眼，后发无非

6、肩，不 留长指甲，不涂指甲油。5）女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。（不能用味浓的香 水）6）保持口腔卫生，不吃异味食品。7）要面带微笑，亲切温和，端庄稳重，不卑不亢。5 .肢体语言一1）工作中随时随地都要保持仪容，端庄慷慨。2）不能将手插到口袋里不能斜靠在墙上。3）不能在公共场所吸烟，踢牙，修剪指甲。4）走路时可以快速走但不能跑。5）当与客人并肩行走时应让客人先行。6 .肢体语言二1）与客人交谈时要彬彬有礼并面带微笑。2）当客人正在交谈时要与客人保持适当的距离，站立时 不能交叉手臂。3）与客人交流时一定要凝视对方的眼睛，注意眼神交流。4）当客人在谈话时不能窃听对方的谈话，也不能打搅对 方。5）工作中不能有不好的情绪，热情慷慨友好懂礼貌才是 我们做好工作的前提，要为客人提供最优质的服务。请输入您公司的名字Foonshion Design Co. , Ltd