酒店前台部门培训工作总结.docx

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1、【培训工作总结】工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、 总分析、总研究，并分析成绩和不足，从而得出引以为戒的经验。以下是收集 整理的酒店前台部门培训工作总结精选五篇，希望能够帮助到大家。酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况 下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接 待任务，全年共接待了 Vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的 好评，一年来前厅部做好了以下儿项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度 和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，

2、因此对员工的培训是我们 的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进 行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能 让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质 的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒 店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买 塑料篮子来装团队的钥匙，减少了

3、钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用 （原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队 房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0. 18元/张，钥匙袋0. 10元 /个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过 期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每 一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列 的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在 酒店优惠政策的同时

4、根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散 客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。酒店前台个人工 作总结四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的 好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、 销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该 部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不 解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个

5、入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境 外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报 关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅 部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二 Oxx年客房收入与二Oxx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减 少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入住率增 加 而收入减少的现象，客房简况表附后。刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都 觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让 人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最

6、先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒 店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店 对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当 然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，外叫服务 及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的 很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门一一前 台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不 多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有 些客人会无理取闹，比如说

7、订飞机票，客人自己说要订三张去XX的机票，并且 客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客 人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在 我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还 机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对 的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一 周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收 银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大

8、的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务 和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出 错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的 时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通 常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和 细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一 律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游 的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是

9、海 内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上， 这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一 项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成 我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补 你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提 成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦 干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中 难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励， 这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同

10、事，可是不轻易的啊。感谢一位年 长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：1、勤快，2、忍，3、不 耻下问，这些我会一直牢记在心的。前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我知道了很 多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的我们就是这样的走过来 的，这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁 也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己 想要的！20xx年x月x日，从踏入xx的第一步开始明白一份工作的不易，所以在 乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学 习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要

11、求自己，自觉履行酒店规章制 度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工 作情况作以简要总结：一、服从管理，虑心学习做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下， 认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店 的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步 熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到 杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一 步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学 习，取人之长补己之短，努力丰富自己，提高自己

12、。二、尊重自己的工作，尊重每一个人坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作 的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职 业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事 是兄弟，领导是家人，在XX这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学 习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒 店创效益创佳绩。三、注重细节，服务第一记得章银环经理培训的“100T=0”这个质量公式，在的用心服务中，要想 客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作 无小事，一切应从细节入手。正是这样，多

13、为客人考虑一点，自己的服务质量 将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收 银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但 要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和 流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的 东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶 段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美 的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什

14、么和下一步需要怎么 做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内 容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢 记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考 核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小 小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：（一）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并 负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也

15、正 是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打 消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同 事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受 到财务部的温暖，相互学习，求长补短（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20xx年即将 到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员 流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门 协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还

16、不够完善和成熟，但是 我会尽我努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补 充并及时加以指导。关于酒店政协会议接待总结报告在酒店全体员工的共同努力下，我们利用 四天的时间，顺利完成会议的接待工作，会前刘总召开管理层会议，对各个部 门的工作进行了明确的指导，X总召开部门员工大会，详细缜密的划分部门的 工作程序及注意事项，才使得酒店圆满完成了本次接待任务。一、不足之处1、准备工作做的还不够细，比方会议期间主席用房因招待领导，需紧急要 一壶上好茶叶，当时及时与餐厅联系送到房间，虽然前后没用十分钟时间，但 客人明显不满意，通过这件事情，就证明我们准备工作没做到位，应提前给领 导房间备好

17、一系列可能用到的用品，避免客人不满。2、会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员，导致晚八点之后不能 做到会议楼层的专人服务。3、个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意识，需要反思，并在今 后的培训中转变员工懒散的思想。4、服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房间续住，而我们的服务 没有跟进到位，我们应做到即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店 的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。5、结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力。二、好的方面因会议准备时间近一个星期，所以不论是卫生方面还是员工的礼节礼貌都 做得不错，房务部未发生一起投诉事件。因人员不足，安排部分员工及

18、所有领班主管加班，所有人员停止休假，员工对于安排毫无怨言，有的员工在严重感 冒的情况下仍坚持上班。因餐饮部人员短缺，所有管理层齐力奋进，无下班观念，能和酒店利益保 持一致，直至最后一位客人离开才得以休息，由此反映了我们管理团队的日渐 成熟。会议用房每日做到快速整理，领班协助并检查，下午客人会议期间再次进 行小整理，晚间送水果期间若客人不在的还进行夜床服务。会议期间保证到每 个楼层早八点至晚十二点每个楼层有专门的电梯引领人员，保证到随叫随到， 客人有任何需求第一时间满足。通过此次政协会议的接待，我认为我们在日常的工作接待中就应该一视同 仁的对待每一位客人，这样就不会出现因硬件或软件方面的问题导致

19、投诉了， 同时记录会议期间出现的不足之处，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的 管理水平和服务质量。时间流转，转眼间，我即将在XXX酒店工作后迎来第一个春节！尽管这不 过是一次普通的春节，但是这对我却有着不一样的意义。算着日子，自己已经 在XXX酒店的前台做了 X个月了，尽管还有很多不懂，以及无法独立的工作。 但是通过这些日子的努力，自己彻底的从一名大学生转变过来，成为了一名社 会的学生。现在一年过去了，我咱自己的岗位上也学到了不少，现对自己这一年的工 作情况和收获做一个总结如下：一、思想的转变在这X个月里，我最大的成长也许就是在思想以及对待工作的态度上的转 变。作为一名酒店的前台接待员，和过

20、去的学生思想是完全不同的。在工作中 我必须做到及时、主动、有应变能力，以及最重要的服务精神。在这一年里，我通过培训，以及在前辈身边的耳濡目染，渐渐的也学会了 在工作中该如何去思考，如何去提升自己的服务质量。并且在长久的工作中我 开始明白作为服务者我们应该以顾客的角度和顾客本身的情况去判断应该如何 做好推荐工作，为顾客推荐适合的房间及服务。二、工作的提升在这一年里，我参加过大大小小的培训，尽管大多是针对新人所进行的训 练，但从服务思想服务利益、酒店业务销售等等，各种方面都有详细的教 导。每次学习，就像是在巩固了一遍后再次温习，让我的能力有了稳步的提 升，并且也有了不少新的收获。同时，在实际的工作

21、中，我很好的实践了在学习中收获的经验，并通过个 人的情况和理解，将这些知识化作自己的经验。在过去的实际工作中，我其实 有很长一段时间都在摸索和模仿，前辈们在工作中给我的指点，让我有了很大 的收获和提升。三、个人的不足作为一名新员工，我在工作中的不足是非常的明显的。反思自己这X个月 来的工作，首先最大的问题就是工作中的责任感的问题！前台是一个非常重要 的岗位，而且也是和顾客接触最多的岗位。但是自己却没能意识到自己的责 任，在一开始的工作中凭着感觉来，并没有严加思考，这导致了很多顾客的不 满！也让我在之后感到非常的惭愧，作为一名工作者，更是一名服务人员，我 应该对自己的工作更加的有责任感，不应该做事不经思考。总的来说，这一年来的工作实在是让我有了很大的体会和收获，在今后， 我也会继续努力的提升自己，让自己在今后的工作中努力向上，成为一名出色 的前台。