接待工作中的原则和细化服务.docx

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1、接待工作中的原则和细化服务接待工作中的原则和细化服务在新形势下，政府部门应及时更新观念，充分认识到接待工作是政府部门看似 被动、实则主动的一种广义公关行为，是政府部门联系内外、沟通上下的纽带 和桥梁。通过接待工作，我们可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系 资源，推进工作业务的开展。因此，必须把接待工作看作政务工作的一个重要 组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。经过近年的调 研和思考，现将有关接待工作的情况综述如下：一、接待工作的理念和原则做好接待工作不仅是工作的需要，也是从更高层次上展示部门形象的需 要。我们对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识

2、, 作为一项政治任务来完成，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能 一生只到某个部门某个单位造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心 细腻，我们良好的精神风貌、高素质的办事效率将会给客人留下终生的印象。（一）要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精 心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为 低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害部门的形象。每一项接待活动， 都要以实现来宾的目的和政府的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善 的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观 等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现

3、一定的创意与创新。作为展示政府部门形象的“窗口“，接待工作同样需要有自己的特色和风 格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现自身的特色。不论是宏 观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆 的停放，都要努力凸显我们的与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中 感受到我们在工作中的认真和细致。（二）接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工 作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待 工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。 同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待

4、 工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、 书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，相关工作人员也 要注意收集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共 享。（三）关注细节、注重实效，细节决定成败，细节就是我们接待工作中的核心。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重 大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据 接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思 考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍, 以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作

5、人员要“眼观六路、耳听八方，对来 宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取 应变措施。这就要求我们加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理 突发事件、意外发挥能力的训练，以便将各类有损政府部门形象的细节问题解 决在萌芽状态，确保接待工作实现”零失误”。通过接待工作，我们不仅可以展示我们认真、高效、严谨的工作作风，也 可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来 宾留下深刻的印象，而且将会对我们将来的政务工作带来更大的便利。因此， 我们要充分利用接待工作的每一个细节展示我们的全新风采和魅力，利用每一 次接待机会增强我们的凝聚力和向心力。同

6、时，我们还要对接待结果进行科学 的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程, 力求接待活动效益的最大化。二、接待工作的具体细化过程（一）接待的前期工作1、接到领导来访、工作检查、业务往来等接待任务时，要详细询问来访 人员的主要目的，明确其来访意图。2、向对方仔细询问人数、姓名、性别、民族、职务、部门，来访天数和 具体行程安排，以及对方来访的乘坐何种交通工具，问清楚出发和抵达的时间, 以及离开时间。如对方开车过来，应询问清楚来什么车，车的类型和牌号，是 否有专职司机，司机有多少。3、详细询问对方相关工作人员的联系电话，至少应有两个工作人员的联系电话。4、将接到的接待任务

7、及相关情况汇报给领导，根据领导指示，制定接待 计划和接待标准，根据来访主要人员的级别和来访事项的情况确定我方负责接 待的领导，并指定相关陪同人员。有多个部门、单位一起来访的，应和各单位 协调好，指派相应的领导。5、来访中有重要领导的，应及时向市领导汇报。6、根据其来访目的和意图，与相关单位协调，并准备好相应的汇报或工 作材料。7、根据来访者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般来讲要按 领导意见和宾客的具体要求安排。对接待标准、食宿安排、安全保卫、交通工 具、费用开支、参观地点和行车路线、日程安排等逐项做出计划，报请领导批 准后，立即通知有关单位和人员做好接待准备。制定行程时，考虑工作和休

8、息 的实际，时间充裕的时候，行程不要太紧张；若时间较为紧迫，则应征求领导 和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。做好行程计划后，应及 时与对方工作人员联系，做好沟通。8、着手安排接待工作，预订住宿的酒店和饭店。住宿和就餐要遵循体面、大方、不奢侈浪费的原则，做到客人满意,根据来访人员的级别、单位、性别、职务等合理安排房间，各个房间尽量集中并且在同一个楼层，预订时应多订一间房间，以备对方人员有变。预订 酒店后，要派人到酒店检查所订房间的状况，有不妥的，立即更换。事先和来访的相关工作人员联系，了解来访主要领导和人员的饮食习惯，然后确定就餐饭店，并预订主要菜谱。9、如对方初次来访，或不熟悉本

9、地路况的，应主动向相关人员提供最佳行车路线，如有必要可派人前去接洽。10、在对方来访时的路上，应适时与对方工作人员保持联系，了解其实际 出发时间，且预计对方快要达到时，也应与对方联系，询问行程是否顺利，到 达何处。11、安排好来宾用车，根据人员多少安排车辆。一般应配备轿车，如人员较多，条件不允许可配旅行车。对所配车辆应严格检查，对未进行过接待任务 的司机还应进行适当的教育。12、如果来宾需要进行其他参观学习的，则要根据对方的要求，事先安排 好地点，联系有关单位。此外，也应该考虑安排来宾一些文化娱乐活动。13.如果来访的事项比较重要，应及时联系好各媒体单位，做好新闻报道 和宣传工作。T4、做好此

10、次接待预算，在适当的范围内安排接待任务。（二）接待工、负责接待的领导和相关人员应提前15分钟在来访者到达的地方等候迎 接。2、安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身 份的领导不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释。来宾到达后， 先主动介绍我方领导和随同人员，寒暄之后带来宾到宾馆休息，如行程安排比 较紧或者已安排好，则先去安排情况汇报等工作。3、把宾客接到招待所或宾馆后，应把客人引送到房间，沏上茶水，安排 住下，并告之就餐时间、地点。如果是重要来宾，还应将招待所（宾馆）的经理引 见给客人，以便有事联系。同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、 日程安排交给客人

11、，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客 人。将客人送到住地后，相关人员不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交 谈，谈话内容要让客人感到满意，比如来宾参与活动的背景材料、当地风土人 情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到来宾一路旅途劳累，主人不宜 久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。4、商议活动日程。来宾食宿安排后，应主动将活动日程安排同来宾汇报, 征求意见。如同来宾商议后发生一些变动，应立即通知有关部门做好准备。5、拜会。来宾食宿、活动日程安排好之后，应通知单位领导去宾馆或招待 所会见客人，并安排好会见场所，接待人员应负责引见，相互介绍。6、组

12、织活动。来宾要听汇报或召开座谈会，要安排好会议室，通知参加 人员提前到达，并将与会人员名单发给来宾。如来宾要去下面参观，要安排好 行车路线及到达时间，并通知被参观单位，在门口迎接。7、会议补助和误餐费尽可能在正式工作或会议进行之前发给来宾。8、安排菜单时，还必须兼顾来宾的饮食禁忌，尤其是要对主宾的饮食禁 忌予以高度的重视，主要有四方面需要注意：宗教禁忌。对于宗教方面的饮食禁忌，一定要认真对待，一点也不能疏忽大意。对此要是不了解，或是贸然犯禁，都会带来很大的麻烦。地方禁忌。在不同的地区，人们的饮食偏好往往有不同。对于这一点， 在安排菜单时，也应予以兼顾，硬是为其提供，那可就强人所难了。职业禁忌。

13、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往有各自不同的禁 忌。例如，人民警察在某些场合和情况下不能喝酒，驾驶员在工作期间也不得 饮酒。要是忽略了这一点，不仅是对对方不尊重，而且还有可能使其因此而犯 错误，惹麻烦。个人禁忌。有些人，由于种种因素的制约，在饮食上往往会有一些与众 不同的特殊要求。比如说，有人不吃肉，有的人不吃鱼，有的人不吃蛋，等等。 对于这类人的饮食禁忌，亦应充分予以照顾。不要明知故犯，或是对此说三道 四。9、就餐。就餐时应尽量选择与来访者下榻的宾馆较近的饭店。早餐尽量 选择在来宾下榻的宾馆，提前15分钟准备好，并等候来宾用餐；午餐晚餐要根 据客人的口味和习惯，适当安排好，如果下午有另

14、外的工作任务和考察项目的, 午餐尽量不要喝酒。要事先根据所了解的情况点菜，避免与来宾的宗教信仰、民族风俗和个 人喜好等冲突，同时并要询问来宾有何其他要求。根据来宾的身份及我方领导，安排好就餐的座次，按照”尚左尊东，”朝 门为主”的原则确定主位。根据事先了解的来宾的喜好，来决定是否上酒以及喝什么样的酒，上酒 之前，征求来宾意见。尽量安排与来宾相熟的人员陪同。9、晚餐结束后，可适当安排客人一些文化娱乐节目，如电影、地方戏剧、 晚会、书画活动、参观展览等。10、来宾的全部工作任务结束之后，若还有时间空余的，可以安排到市内 一些景点参观，展示本地的人文地理风貌。参观时，要准备好照相机或摄像机 等，指定

15、专人为来宾拍照。11在来宾走之前，应准备好礼物。礼物不可太轻，会让其误解，礼物太重也不适当，可以购买一些本地的特产以及时鲜的水果，并仔细包装妥当。同 时，有些来宾可能会有特殊的忌讳、风俗和避忌的事情，送礼时也要事先向其 身边的人员了解清楚。12.若来宾是乘坐公共交通工具前来的，应事先为其定好返程的汽车票、火车票或者飞机票，有条件的且路程较近的，可以派专车专人送返；若来宾一 行自己开车来的，应事先为其车辆做好检修，并加满油。13、仔细检查来宾住过的宾馆，及开会的场所，查看来宾是否有物品遗漏。14.送别时，相关领导和工作人员均尽量到场，以示话别。15、预计来宾已回到家的时候，主动致电询问平安。（三

16、）接待完毕后，及时处理善后工作1、根据领导的指示或上级的要求，做好相关的会议总结、工作汇报等。2、与酒店、饭店等结帐，所用的款项（包括购买礼品、会议补贴、误餐 费、以及各项支出等）及时报销核对。3、做好接待工作总结，找出是否存在不足，并加以改进。4、对于来宾在本地停留期间所拍摄的相片等要及时冲印好，并及时寄给相关人 员。如果时间允许，此项工作最好在来宾离开之前就把相片冲印好，交给来宾。三、接待工作中需注意的一些事项1、待人接物要有笑容。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发 挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为

17、深入的沟通与交往创造 谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高 雅，举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己的态度受到怀疑。和谐、温馨的良好氛笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、2、讲究礼仪，适当接待。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重 对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在社交接待活 动中缺一不可。但是礼仪也要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感， 适当的距离是对对方的尊重。接待来宾就应该让人感到舒适，但注意不要热情 越位，关心过度是一种伤害。要谦虚有礼，朴实大方，不亢不卑，以礼相待。3、乘车礼仪。乘车要让领导和客人先上

18、车，自己后上。主动为领导和客 人打开车门，并伸手示意，待领导或客人上车后再关上车门。下车时自己先下, 为领导或客人打开车门。在乘车时的座位一般习惯坐法是： 右为上，左为下， 后为上，前为下陪客时主动请客人坐在汽车后排右侧位置上，自己坐在左侧。如有领导同志陪同，领导同志坐在客人左侧，自己应坐前方司机右侧。上车时（卧 车）要切忌与陪客人同进一侧车门，应为客人打开右侧车门，自己或陪同领导由 另一侧车门上车。4、行路礼仪。一般请客人位于自己右侧，以示尊重。如自己承担陪同任 务，应并排走在客人身边，不能落后，也不可太超前；如自己属于陪客随从人 员，应跟在客人和主陪人员后面。遇到转弯或开门时，应上几步为客人开门指 路，请客人和领导先行。陪同人要注意身份，主陪人员在前；如有女宾请女士 先行，乘车让女宾先上，但下车、下楼时，男同志要先下。上下电梯时，让女 宾先行，以示尊重和照顾。5、餐桌礼仪。第一主宾就坐于主人右侧，第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧，变通处理，斟酒上菜由宾客右侧进行，先主宾，后主人，先女宾，后 男宾。酒斟八分，不可过满。上菜顺序依然保持传统，先冷后热。热菜应从主 宾对面席位的左侧上；上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主，上全鸡、全鸭、 全鱼等整形菜，不能头尾朝向正主位。这些程序不仅可以使整个宴饮过程和谐 有序，更使主客身份和情感得以体现和交流。