A汽车4s店售后服务管理创新研究_刘建峰.docx

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1、 未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版 本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分 内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者 著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承 担侵权的法律责任。 吉林大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在指导教师的指导下，独 立进行研宄工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研宄做 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 曰 期

2、： 泳 W年 / 月 i曰 A汽车 4s店售后服务管理创新研究 Research on after-sales service management innovation of AAutomobiles 4S shop 作者姓名：刘建峰 专业：工业工程 指导教师：于旭教授 学位类别：工程硕士 答 辩 日 期 ： 2014 年 5 月 29日 摘要 A汽车 4s店售后服务管理创新研究 随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业 , 或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视， 同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场

3、空间、发展空 间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高 质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。因此如何找出并 解决汽车 4S店售后服务中存在的管理问题，并加以改进和创新就显得极为重要。 通过对 A汽车 4S店售后服务管理体系的研究，首先介绍了汽车售后服务管理创新 的定义和重要性以及思路 ;其次介绍了 A汽车 4S店售后服务管理的现状以及存在问题， 通过对售后服务管理工作中的各环节进行系统地调查、研究、分析，以及对顾客满意 度的调查，分析影响顾客满意度的主要问题所在，了解顾客对售后服务的实际需要和 期望，找出 A汽车 4S店售后服务管理中存

4、在的问题、产生的原因，如售后服务流程不 完善、缺少客户调查评价机制、缺少后备人才培养基地、缺少售后服务管理的信息化 应用、售后服务项目创新不够、售后服务业务单一、员工管理体系不完善等问题；再 次，对其存在问题提出了合理的改进和创新方案，如完善售后服务流程、改建客户投 诉处理部门、建立后 备人才培养基地、研发汽车售后服务管理信息系统、増加业务服 务项目、完善员工的满意度和考评绩效管理体系等措施，最后对提出的解决方案进行 了效果验证，总结 A汽车 4S店售后服务管理改进和创新的成功经验以及不足之处，并 对方案不足之处提出了进一步改进对策，既对 A汽车 4S店售后服务管理工作带来了启 发和推动作用，

5、又对提升汽车 4S店售后服务管理质量具有一定的指导作用。 通过充分调研 A汽车 4S店售后服务管理业务流程特点的基础上，同时针对售后服 务管理工作中存在的问题及改进的措施，结合售后服务管理工作中的实际需要，综合 应 用先进的数据库技术、计算机技术以及先进的管理思想，利用所学到的管理信息系 统知识，独自研发一套汽车售后服务管理信息系统，对汽车售后服务管理信息系统的 结构模块、业务流程、功能开发、系统界面以及数据库系统等进行了详细的设计，最 终利用软件 Visua FoxPro成功的开发出了汽车售后服务管理信息系统，同时详细介绍 I 了系统运行时所需的软硬件设备、以及系统生成汽车售后服务管理信息系

6、统安装程序 的步骤。 关键词： 汽车；汽车 4S店；售后服务；管理创新 Abstract Research on after-sales service management innovation of A Automobiles 4S shop With the rapid development of automobile industry in our country, supporting the automotive service industry, or known as the car market after also accompanied with heating. Hi

7、gh value-added products of auto after-sales service has been paid attention to by domestic and foreign manufacturers, at the same time it is also the biggest demand point. It can be said that the automobile after-sale service profit space, the market space and the development space are greater than

8、the simple car sales space. In the automobile after sale service industry, who can be able to provide customers more business, high quality service, which will speed up the pace of car sales, subsequently occupy the share of the automotive market. So how to find and solve the management problems in

9、the after-sales service of the auto 4 s shops. Through the research of the A automobile 4S shop after sale service management system. Firstly, this paper introduces the definition of automotive after-sales service management innovation, importance and the way of thinking; secondly, this paper introd

10、uces A automobile 4S shop after sale service management present situation and existing problems, through each link of after-sales service management system to investigate, research, analysis, and the customer satisfaction survey, analysis the main problem affecting the customer satisfaction, underst

11、and customer to the actual needs and expectations of the after-sales service, to find A automobile 4S shop after-sales service management problems and their causes, such as the imperfect after-sales service process, the lack of customer survey evaluation mechanism, the lack of reserve personnel trai

12、ning base, the lack of after-sales service management information technology application, the insufficient of the after-sales service project innovation, a single after-sales service business, the imperfect of staff management system, and so on. Again, the existing problems put forward the reasonabl

13、e improvement and innovative solutions, such as perfect after-sales service process, the redevelopment of the customer complaint processing department, building up a reserve personnel training base, research and development of auto after-sales service management information system, increasing in the

14、 business services, improving employee satisfaction and evaluation performance management system, and so on. Finally, the proposed solution effect verification, summarize the A automobile 4S shop service management improvement and the successful experience of innovation and the deficiencies. In this

15、 paper, the deficiency of m solutions are put forward the countermeasures of further improvement. For A automobile 4S shop after-sales service management brings inspiration and impetus, at the same time, improving the quality of the automobile 4S shop after-sales service management has a certain gui

16、ding role. Through the research of the automobile 4S shop after-sales service on the basis of business process management features, while the service problems in the management are improved and measured, based on the working of after-sales service management in the actual needs, integrated applicati

17、on of advanced database technology % computer technology and advanced management thoughts, using the learned knowledge of management information system, develop a set of vehicles alone after-sales service management information system, the structure of automotive after-sales service management infor

18、mation system module, business process, function development, system interface and database system and so on has carried on the detailed design in the system, finally using software Visua FoxPro successfully developed a management information system of auto after-sales service, at the same time, the

19、 article detailed introduces the system is running the required software and hardware equipment, as well as the system generated auto after-sales service management information system setup steps. Keywords: Automobile; After sale service management; Innovation IV 第 1 章绪论 目录 1.1选题背景 .1 1.2选题目的和意义 .2

20、1.3 研究思路、内容与框架 .3 第 2 章汽车 4 S店售后服务与管理创新概述 .5 2.1汽车售后服务与创新概述 .5 2.1.1 汽车售后服务定义 .5 2.1.2管理创新定义 .6 2.1.3管理信息系统定义 .6 2.2售后服务及管理创新重要性 .6 2.2.1售后服务重要性 .6 2.2.2管理创新重要性 .8 2.2.3客户满意度管理 .8 2.3汽车 4S店售后服务管理创新思路与内容 .9 第 3章 A汽车 4S店售后服务现状及问题分析 .12 3.1 A汽车 4S店简介 .12 3.2 A汽车 4S店售后服务概况 .13 3.3 A汽车 4S店售后服务问题分析 .15 3.

21、3.1 缺少后备人才培养基地 .16 3.3.2缺少售后服务管理信息化应用 .17 3.3.3缺少客户调查评价机制 .18 3.3.4售后服务项目创新不够 .18 3.3.5 售后服务业务单一 .19 3.3.6员工管理体系不完善 .19 V 3.3.7售后服务流程不完善 . 20 第 4章 A汽车 4S店售后服务管理创新方案 . 22 4.1 A汽车 4S店售后服务管理创新方案整体框架 . 22 4.2 A汽车 4S店售后服务管理创新实施方案 . 26 4.2.1 建立后备人才培养基地 . 26 4.2.2研发售后服务管理信息系统 . 28 4.2.3建立客户调研和客户投诉处理部门 . 36

22、 4.2.4增加售后业务服务项目 . 38 4.2.5完善员工的满意度和考评绩效管理体系 . 39 4.2.6完善售后服务流程 . 40 第 5章 A汽车 4S店售后服务管理创新实施 . 44 5.1管理创新方案实施步骤 . 44 5.2管理创新方案实施成效 . 45 5.2.1 经济指标 . 46 5.2.2员工满意度指标 . 47 5.2.3投诉处理满意指标 . 47 5.2.4 客户评价指标 . 48 5.3管理创新方案不足与改进对策 . 50 第 6章全文总结与展望 . 52 6.1 全文总结 . 52 6.2 展望 . 53 参考文献 . 55 1 . 58 2 . 59 至夂 if

23、 . 60 VI 第 1章 绪 论 1.1选题背景 改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，城乡居 民经济收入也飞速增加。从上世纪八十年代初开始，随着我国汽车工业与国外知名汽车品 牌企业的合作，我国汽车工业也步入了快速发展的阶段。 1980年我国汽车产量是 22万辆， 世界汽车产量是 3581万辆，占世界汽车产量比重是 0.6%; 1990年我国汽车产量是 51万 辆，世界汽车产量是 4865万辆，占世界汽车产量比重是 1.0%; 2000年我国汽车产量是 207万辆，世界汽车产量是 5759万辆，占世界汽车产量比重是 4.2%; 2008年我国汽车产 量是 935

24、万辆，世界汽车产量是 7020万辆，占世界汽车产量比重是 13.3%;而到 2013年 度全国汽车产销 2211.68万辆和 2198.41万辆，比上年分别增长 14.8%和 13.9%。产销突破 2000万辆创历史新高，再次刷新全球记录，已连续五年蝉联全球第一。只要有 1元的车在 路上跑，就会带来至少 8元的售后服务 1。汽车工业的发展带动了相关行业的发展，例如 钢铁工业、石油化工、道路桥梁和汽车服务业的全面发展，同时汽车产业提供大量的就业 机会，例如：汽车设计、制造、销售、维修、配件、油站、汽车美容、银行、保险、理赔、 学校、交通管理等等，预测到 2030年，我国汽车相关的产业从 业人数将

25、达到 1亿人以上。 现今，汽车产品作为高消耗产品，己经带动了整个汽车消费市场，并且随着人们生活水平 的不断提高，全民的汽车时代已经到来。随着我国汽车产量的飞速増加，在利益的驱动下， 市场竞争已经从前市场转移到了后市场，高质量的汽车售后服务已经成为商家争夺汽车销 售市场的关键。 随着中国汽车工业不断的发展壮大，汽车行业的高额利润吸引了其它的行业以及企业 纷纷进入汽车销售领域，大量的汽车 4S品牌店在各大、中城市拔地而起，现代社会的市 场规律告诉我们，汽车销售量程爆发式増长，与之俱来的是汽车售后服务需求的突 飞猛涨。 目前，技术较为成熟的汽车产品，在功能与品质方面几乎等同，汽车品牌质量本身的差异

26、性也极其微小，而许多汽车经销商和汽车 4S店，过于追求价格上的竞争，致使各汽车销 售商都深感疲惫，所以，汽车售后服务的差异性已经成为汽车 4S店赢得市场地位和提升 市场竞争优势的尖锐利器。谁能在汽车服务中提供令顾客满意的服务，谁就会在汽车销售 1 胡立彪 .关注 8 “ 美元 ” 的服务 .品牌与标准化 .2009(09). P25 1 中占有优势，而居于不败之地，也会占有汽车市场的更多销售份额。这就需要做到以下几 个方面：做到竞争对手不愿意做的；做到竞争对手做不到的；优先做到对手没有想到的超 值服务；建立一套科学的管理体系和一套完整、完善的业务流程，在各个方面千方百计的 提高汽车售后服务质量

27、，真正发挥汽车售后服务在汽车营销中的独特作用。随着人们物质 基础和文化水平的不断提高，需求也日益丰富，并且精神方面的追求远远超过了物质方面 的需求，因此，在现今汽车市场的竞争压力下，汽车 4S店要想不断的发展、壮大，就必须 从多方面努力来满足消费者的精神 需求，如何找出并解决汽车 4S店售后服务管理中存在 的问题就显得极为重要，例如员工素质不高、服务能力差、信用度低、售后服务信息化管 理落后等问题，从而提升顾客对企业的满意度，最终目标是赢得顾客对企业的忠诚度，打 造汽车 4S店的售后服务品牌，増加汽车 4S店在汽车市场中的竞争力，实现企业利润的最 大化。本文就是在这种背景下，对 A汽车 4S店

28、售后服务管理体系的现状和流程进行了细 致调查分析，找出 A汽车 4S店售后服务管理体系中存在的问题，有针对性的提出售后服 务管理体系改进的具体措施，并对提出的改进和创新措施进行了验证 ，最终总结出售后服 务管理改进和创新的成功经验和不足之处，希望能够为我国 4S店的发展提供一个理论和 实践的参考。 1.2选题目的和意义 本文研究的主要目的是对 A汽车 4S店售后服务管理流程和工作内容进行系统地调查、 研究、分析，找出 A汽车 4S店售后服务管理体系中存在的问题，并对售后服务管理中存 在的所有问题进行整理、分析、寻找解决问题的途径和方案，完善 A汽车 4S店售后服务 管理流程，提高售后服务的效率

29、和质量，增加 A汽车 4S店售后服务的创新业务服务，从 而提升顾客的满意度和忠诚度，通过以优质的售后服务效率和质量提升 A汽车 4S店在同 业中的市场竞争力，实现企业利润的最大化。 在汽车行业中，售后服务已经成为一个非常重要的服务行业，主要包括各类汽车的保 养、修理、保险、索赔等，而在欧美等汽车产业发达国家，汽车售后服务业己经被视为是 利润丰厚的大蛋糕。根据 J.D.P Wer的数据显示，在中国市场中从所取得的获益利润来看， 零部件和售后服务所得的利润收益已经超过了新车销售的利润收益，既充分说明售后服务 在经销商利润额中的重要性。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营 规范的大产业。 汽车 4

30、S店作为售后服务中汽车保养和维修的主要承担者，其对顾客服务的满意度、诚信 度是售后服务中的关键。如何提高顾客对企业的满意度和忠诚度，减少客户的流失率，降 2 低售后服务成本，从而提高企业的竞争力，已经成为一个比较现实而有价值的课题，这也 是本课题的意义所在。 本文通过对 A汽车 4S店售后服务管理的各重要环节进行系统地调查、研究、分析， 找出售后服务管理中所存在的问题、原因，同时对其存在的问题有针对性的提出改进重点 和具体的改进对策，并对提出的改进对策进行了成效分析，总结其成功管理经验及不足之 处，对 A汽车 4S店售后服务管理工作带来启发和推动作用，对提升汽车 4S店售后服务管 理质量具有一

31、定的指导作用，同时也对广大汽车 4S店提升售后服务质量，如何将 4S店的 售后服务工作转变为企业新的利润増长点具有现实意义，更多的是对现代汽车 4S店的管 理者，重新定位汽车售后服务在企业发展中的地位具有参考价值。 1.3研究思路、内容与框架 本文研究思路是首先通过互联网的搜索引擎，其次在超星数字图书馆、学术期刊网 (CAJ)等网络工具查阅分析了各种关于汽车 4S店售后服务管理、管理创新和汽车 4S店 售后服务管理信息系统等文献资料，全面的了解了汽车 4S店售后服务管理方面和流程方 面的知识，然后实际考察分析了 A汽车 4S店的售后服务管理现状，通过对经理、部门主 管、维修技师、员工、车主等进

32、行实际调杳，调杳包括售后服务管理的流程、车主满意度、 员工满意度等方面，最终总结分析了 A汽车 4S店售后服务管理方面存在的问题、原因以 及改进和创新的对策。 本文研究的内容共分为六章，主要是以 A汽车 4S店售后服务管理为研究对象，第一 章介绍选题的背 景和研究目的、意义，同时阐述了本文的研究思路以及整体框架；第二章 首先介绍了售后服务与创新以及管理信息系统的定义，其次介绍了售后服务和管理创新的 重要性，以及评价企业售后服务质量的方法，即客户满意度理论，最后介绍了汽车 4S店 售后服务管理创新的思路与内容；第三章首先介绍了 A汽车 4S店的企业状况，其次详细 介绍了售后服务管理的概况，包括

33、4S店的简介、售后服务的流程、售后服务管理的具体 内容，同时调杳并分析了售后服务管理的相关业务流程，通过对经理、技术部长、员工进 行交谈，了解员工实际的工作情况，以及员工所认 为各自岗位存在的不足之处，并针对不 足之处给出改进的建议，整理后找出 A汽车 4S店存在的问题，并对其存在的问题细致分 析，总结出产生的原因；第四章以严密的逻辑性，对 A汽车4S店售后服务管理中存在问 题、原因提出了改进的建议，同时对顾客的满意度进行调杳，分析影响顾客满意度的主要 问题所在，了解顾客对售后服务的实际需要和期望，并将售后服务管理存在的所有问题进 3 行整理、分析、寻找解决的方案；第五章制定改进和创新方案实施

34、的计划和步骤，并按计 划实施改进和创新的方案，同时 对取得的效果进行了调查、总结和论证，并总结出了 A汽 车 4S店售后服务管理改进和创新后取得的成绩以及存在的不足；第六章对全文进行总结， 并对 A汽车 4S店和我国 4S店未来的发展进行了展望。本文研究的框架如图 1.1所示。 4 图 1. 1 A汽车 4S店售后服务管理创新研究框架 第 2章汽车 4S店售后服务与管理创新概述 汽车是个高消耗产品，客户在车辆使用过程中的保养、维修及其它需求将会增加其消 费成本，汽车作为高附加值产品，与之配套的售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同 时也是消费者的最大需求点，即售后服务中获得的利润才是最大的。因

35、此我们首先应该知 道汽车售后服务的定义，作用和衡量汽车售后服务质量好与差的方法，以及用什么方法来 改善汽车售后服务管理满意度。 2.1汽车售后服务与创新概述 2.1.1汽车售后服务定义 按照美国汽车售后业协会的定义，所谓汽车售后市场就是指汽车在售出之后维修和保 养所使用的零配件和服务，所涉及到的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的 销售商和汽车修理服务商三大类企业 1 2。所谓汽车售后服务就是指汽车出售后，为了满足 顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的过程与结果，指消费者从购车起在该车上 所有花费引起的商机，包括金融服务、汽车美容、车内装饰 (或改装 )、维修保养、事故救 援、事

36、故保险、索赔咨询、旧车转让与废车回收等内容 3。 汽车售后服务包括车辆销售后的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、 维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容 3 4。 汽车售后服务参与者构成的价值链如图 2.1所示 图 2.1汽车售后服务价值链 1 许新建 .浙江荣通汽车售后服务 .工商管理 .2009. 05 2 汪燕 .我国汽车售后服务业发展研究 D.上海：华东师范大学 .2007: 3-n 3 杨羽 .浅谈我国汽车 4S店售后服务 .现代经济信息 .2009(16). P157 4 景海芳 .我国汽车售后服务分析及对策研究 .管理学 .2009. 5 2.1.2

37、管理创新定义 创新概念是著名经济学家熊彼特首先提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素的 重新组合。熊彼特的观点至今仍具有重要价值。一般来说， “ 创新 ” 可以理解为下述三种 范畴中的一种： （ 1)创新是开发一件新事物的过程。这是指创造性的开发过程，这一过程从 发现潜在需求开始，经过新事物在技术可行性阶段的检验，一直到新事物的广泛应用为止。 (2) 创新是采纳并使用新事物的过程。它将创新视为由一个新事物的接受者采纳并运用新事 物的过程。如奈特 (Knight,1967)将创新定义为：对一个组织或相关环境的新的变化的接受。 (3) 创新是新事物本身即它将创新视为过程的结果 管理创新是指企业把

38、新的管理要素（如新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式 等）或要素组合引入企业管理系统以更有效地实现组织目标的创新活动。即指组织形成一 创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。也即，富有创造力的组织 能够不断地将创造性思想转变为某种有用的结果。当管理者说到要将组织变革成更富有创 造性的时候，他们通常指的就是要激发创新。 2.1.3管理信息系统定义 管理信息系统的创始人，明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授 Gordon B. DayiS 给管理信息系统下了一个比较完整的定义 ： “ 它是一个利用计算机硬件和软件，手工作业， 分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户一机器系

39、统，它能提供信息支持企业或 组织的运行、管理和决策功能 ” ta。 2.2售后服务及管理创新重要性 2.2.1售后服务重要性 根据 J.D.P wer的数据显示，在中国市场中新车销售占到经销商收入的 61%，其次就 是零部件和售后服务，而仅从所取得的获益利润来看，零部件和售后服务已经占据经销商 所得利润的 44%，取得的利润收益已经超过了新车销售的利润收益，既充分说明售后服务 在经销商利润额中的重要性。简而言之，一套完善的售后服务管理的体系，并对顾客达到 高质量的服务，取得的最终效果是顾客的高满意度，客户到店的服务和维修频率会随满意 度增加而増加，这样的现象给经销商带来的就是直接的利润收益。

40、1 2 1 罗治波 .芙蓉公句管理创新研 .工商管理 .2008. 11 2 时长春 .上海华总汽车售后服务管理信息系统规划与开发 .工商管理 .2000. 11. 3 6 售后服务不仅是企业的经营活动，更是一个企业对自身文化和理念的一种体现，使顾 客充分的感受到企业的情感与关怀。企业通过高质量的售后服务，提高了企业的信誉，扩 大了企业产品的品牌影响，提升了客户对企业的忠诚度，售后服务成为企业提高竞争力的 重要因素。售后服务的作用主要表现在一下几个方面。 一、 售后服务是企业保证产品质量和消费者权益的最后防线。 产品的经济适用和安全可靠是任何一个企业生存和发展的前提条件，然而任何技术先 进的强

41、大企业都无法做到产品的万无一失，所以客户的挑剔和抱怨在所难免，如何对待客 户的投诉、弥补企业的失误、改进企业的不足、消除企业给顾客带来的不满、从而维持企 业良好的企业品牌形象呢？这就需要一个企业建立健全售后服务体系，积极、快速、有效、 高质量地解决客户的投诉和建议，由美国学者的研究表明，如果客户的投诉没有得到企业 的解决，大约 2/3的顾客会购买该企业的竞争对手的产品；如果客户的投诉得到了企业 的解决，大约 70%的顾客会选择继续 光顾该企业；如果客户的投诉得到了企业的及时、妥 善的解决，客户继续光顾的比例会上升到 95 %。 二 、 售后服务是企业销售的坚实后盾 哈佛商业杂志 1996年发表

42、的一份研究报告指出： “ 再次光临 ” 的顾客可以为企业带来 25%85%的利润，而吸引顾客 “ 再次光临 ” 的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产 品品质，最后才是价格 因此，一个企业的第一件商品是由销售人员卖出的，而随后所 有商品都是通过企业优秀的售后服务工作卖出的。 三、 售后服务是降低成本的有效办法 售后服务质量的好坏可以直接影响顾客的再次光临率，在对 20多个行业、超过 100 家公司进行分析后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低 5%，获利就可能提升 25% 85%同时高质量的售后服务可以使顾客高度满意而再次光临，而且还有可能带来新的 顾客，因此省去了吸引新顾客的投入成本，而且新

43、顾客满意后还会再带来新顾客，这就是 顾客生顾客的法则，从而降低企业的宣传成本。 四、 售后服务还是品牌形象的核心 一个企业的产品与服务都是企业品牌的基础，代表服务企业形象的硬件设施和服务环 境的设计均无法申请专利，企业的商标形象又不可能经常性地更换，很容易被竞争企业模 仿甚至超越。 所以，利用高质量的售后为顾客服务，可以培养与创造品牌的忠诚顾客，只 1 那彬 .奥迪品牌售后服务竞争力研究 .管理科学与工程 .2008. 05 2 洛夫洛克 .服务营销 .北京：中国人民大学出版社出版 .2001. 4347 7 有企业具备了良好的售后服务口碑，才能获得顾客的青睐。 2.2.2管理创新重要性 熊彼得 (Schumpeter)于 1912年从经济学角度系统地提出 “ 创新 ” 的概念。他认为，经 济生活发展过程就是 “ 实现新的组合 ” ，而且在竞争的经济中 “ 新的组合意味着竞争性消 灭旧的组合 ” 。 “ 创新是人力和物质资源拥有更大的物质生产能力的活动 ” ， “ 任何改变 现存物质财务创造潜力的方式都可以称为创新 ”