前台接待服务标准规定.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《前台接待服务标准规定.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前台接待服务标准规定.docx(5页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、前台接待服务标准规定1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随 意离岗;3、受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰, 对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周 到、细致的服务;4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶 言相待,不得与业主发生打骂行为;5、接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内 容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到 事事有着落,件件
2、有回音,修缮后迅速回访,作好记录;6、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法 纪,不以权谋私。8、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差 错;9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观。客户投诉处理标准作业规程1.1 目的规范投诉处理工作,确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。1.2 适用范围适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。3. 0职责3.1 客户服务部主管:负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3. 2项目各专业部经理:负责协助客户服务
3、部处理下属各项目的被投诉事件,并 及时向客户服务部反馈投诉处理信息。4. 3客户服务部客服员:负责投诉现场的接待记录工作。5. 0程序4.1处理投诉的基本原则。4. L 1换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考客 户期望得到什么样的答复。4. 1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为 客户实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的。5. 1.3接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平 等”的十二字服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。6. L4富有同情心,了解客户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应 对。7. 2投诉
4、界定4. 2.1重大投诉:下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多 次提出而得不到解决的投诉;b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4. 2. 2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而旨起的投诉。4. 2. 3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活、工作轻微 不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4. 3投诉接待4. 3. 1当接到客户投诉时,客服人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同 情,并立即在投诉记录
5、表中作好详细记录。a)记录内容如下: 投诉事件的发生时间、地点; 被投诉人或被投诉部门; 投诉事件的发生经过简单明了地叙述; 客户的要求; 客户的联系方式、方法。b)接待客户时应注意: 请客户到沙发上座,耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,并如实记录; 必要时,通知客户服务部主管或经理出面解释; 注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。c)接待投诉的技巧: 耐心倾听,做一位良好的听众; 对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动; 不要随意辩解; 学会适时适度地赞美客户。投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;b)重要投诉,接待后1小时内转呈工程部进入处置程序;c
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前台 接待 服务 标准 规定
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内