万科物业经典案例分析题库(客服类20例).docx

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1、家魂隹修某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修，服务中 心技术人员甲某刻上门对业主家中对讲机按钮进换处， 在维修完成 后甲某因没有携带居家服务情况记录表信B门家政人员较多，周末家政 人员向来没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材费和人工费。后甲委托此外一位技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主 拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准明确、产品质好等原由支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。案描述1次日，该业主家中的对讲机再次浮现故障并报修，技术员丙某上门维修， 丙某到业主家中维修时，语气生硬的问询业主有么问题，业

2、主表示昨天才 换件现又坏，肯定是件或者维修质的问题， 对于收取费用，怨气极大丙某在没有具体解事件经过的情况下，质疑业主为么支付维修费用？业主感到非常气愤，大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次 将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：麻烦你下次投诉我们的维修质时，有足够的证据再说。业主之前对丙某的言已经有满，听到此话加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业 主在网上进投诉。案分析1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才干从源头上断绝问题的 发

3、生。1 .要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是可以先于客户发现的，但发现之后，关键的是解决问题的速和决心，能因为处问题存在艰难而缩手，使事情搁置；2 .要重视小区外围环境的关注。因外围环境即是园区的面子，直接影响着者教训（含预防措施）业主的感受、物业公司的专业形象，相比小区内部应该达到高标准的好形象；3 .基层工作人员每日工作中遇到问题，应主动提示主管人员及部门，要凭借自己主观的想法认为主管或者是管部门知道，或者是上级自会解决 问题。发挥职业，而仅是把相应的工作做完，却要工作的结果；4 .本事件的后续处比较彻底，针对性的铺设面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进清洁

4、，从根本上解决问题，投诉之处分析原因并彻底业户纠纷翩述7朱先生称自己住在涟涛阁702房间，斜对面708房间的租户目前开一 家”伟艺装饰的装饰公司,每天到该公司办事的人员川息，严重影响 其他住户的生活。同时办事人员很杂，素质参差齐，烟头杂物随地乱丢， 对生活环境也造成很大的影响。最重要还有安全问题，不少办事人员知道 单兀门入户密码，随时可以进入单兀门，对其他业主的安全也带来一定影 响，因此，客户对住楼内能否开公司提出质疑，并希冀万科能够协助沟通 蜂决以下问题：1、希翼该户业主与租户的合同到期后要再续签合同；2、在合同到期前,希翼该公司改变现有的工作方式,要引大的外来人 员进入单元内，应该有一个具

5、体的解决办法；3、该公司应该提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影 响；4、开一家公司如果我们制止，就会有不少家有样学样,为后期的管带 来大的难，所以建议还是能够及早解决类似的问题。案分析对于在住楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，而且，商管对此也没有限制，所以从节约成本的角，部份租户选择开在小区内办公。而商业租户由于其工作性质人比较大，外来办事人员的增多必然会增加 环境卫生造成影响以及带来安全隐患。面对这种情况，物业公司现处于这样一个尴尬的境遇：商业住户对业主 造成生活上的，而且越来越多业主提出住禁商的要求，由于没有 明确的法条文可以参照，对于商业租户的权、义务和职责没有

6、任何限定，物业公司无权制止或者干涉商业住户的为，也就很难做出么举措对此进管。此种情况，物业公司只能与商业租户商议，达成对某种商业住户为的 为约定对其进约束。还有，充分用业委会、小区住户等可用资源，对 其施压，以达到为约束或者自动退出小区的目的。对于违法的办公户也可 以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管规定。在日常管中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉和来访 人员身份确认与识别的能。在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强 清扫。1 , 对出租从事商业的业主,将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压 向出租业主进传递， 从而最终影响业主中止出租或者要求业主对出租户的2 对自有产权

7、进办公的业主，参照1条处；3 对成业主大会和业主委员会的小区，可以通过业主大会或者业主委员者教训（含预防措施）4会对小区商业为或者外来人员的管制订相关要求”艮制非业主人员的进入，从而达到办公户自动退出的目的；处过程中，避免由物业服务中心单独出面处的情况，联合相关业主、业主委员会、居委会甚至派出所人员，赋予办公户以压；5, 物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作,增加办公户的难，达到施加压的作用；6, 对在小区内的娱乐经营性场所或者商业人员从事非法活动的，可以根据国家法规要求进举报。於亭限令北右a卜5 . 00 $ -体世q冲示;11世心松松r灶企r;碎a;予世图代才号浇豆

8、-互号浇时军！-淤忌号浇常才冯碎口图听h口。松松 憔此点心；70冷问沿礼；含淤令代供号浇-r和考a图-型r渝设怪8含淤令代口；於上口 C威令代於上*示发；盗。-松松常与成供油$示不。:中必军*小盗容客耻叭训问示。r$示不示|心与23右必$。叭互e标分谢、et诸讽、口g不做舆格姑存*示熟斗新$示不-北第土示不证与休3以?。松松冲卜不体$代不於於Y后证於常炒。油泌证。1、松炒动试泌；品。r ：号浇海遍代言夬体合右会限令豆-於标涕汛冯论於上令代亦r ；松炒添机。Hp :;戾华如冲会标斗遂；於亭於证於渝。才心令品动试2、必;戾;际令证於标以冯灶际令；斗m.3、海於标於*沐憔声姑碌斗在才备1、Y后示.e

9、於不y淋兰-rY后证Aa :松炒导aw言夬派-书令企月（一 ；点ph。; -r令代口姿於际於上-状企月苹旦p必:戾:戾常松炒庙a添机油界。2、一济动试於帆帆e -$於动-:动以图-Y后示.e图Aa-豆 六为收令代淋际-存焕证遂一标沙样关松炒添机图人2於：灶於企月如+忙松炒淋-不y淋兰-冲卜於淋如+於憔此m守冶份;令代-动F样关帆c世斗心3、我们在管区域所做的任何举措与住户的生活息息相关,对细节的一点点忽可能使住户蒙受巨大的损失。因此我们要注意细节，通过细节来呵护住户的生活品质。记物业管无小事。娜述9某业主在网上发布投诉：还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃 碎，两天后才拆除，试问如果在玻璃

10、已碎，又未拆除的情况下（整整两天） 划伤人怎么办？现在玻璃拆除，就剩一门框，这也有将近五天，依旧是 门框，我们可以自由穿。事后，经过解，玻璃门碎后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于 怕影响业主歇息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运输时小心 导致新制的玻璃破损，结果长期未安装到位，引起业主投诉。1彩淅23安全员的安全防范意识强，对安全隐患的察觉也敏感。安全员在巡逻时发现车库坡璃门破损后，并没有上报到维修负责人或者夜间值班经处 而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主歇息。但是员 工没故意识到，此种安全隐患如及时消除，稍有慎就会导致业主受伤；在维修过程中，因各种原因导致工程的

11、正常进，而此时，如现场还仅仅惟独维修进中等简单的标识，势必会引起业主对处速的满。H这时，需要有维修进的说明或者采取其它的措施,来避免业主抱怨的产生；处维修，反应速是说明我们服务品质的一个重要因素。在发现问题忖,要尽快及早的解决。经验或者教训（含1、在对员工进培训时，除要培训员工发现问题外，对发现问题以后如预防措施）何上报及处也应进培训，对把握准的问题，应该反映到相关的管人员；2、对于基础业务的问题，业主发现问题的速与我们发现问题的速是相 同的，或者要超前于我们，如果这时我们处的速跟上，客户的抱怨 就会产生。因为这时候，客户关注我们反应的速；3、不少问题的发生是我们所能避免的，所以在问题发生以后

12、的处方法 能体现出我们服务的质。提升处问题的效和效果，让客户真正体验到致的生活环境。内部程黑ffi述10东海岸某业主来信反映东海岸服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为 商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进安 装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价 高150元/平方米；质差；无税务发票。事后调查，服务中心只是提供无框玻璃的安装款式要求，并没有强制性 的指定购买某家单位产品。误会是因为在向客户提供款式展小的时候，样板 上残有供货商的电话，造成业主误会。彩淅1、案反映这样一个问题：我们在提供服务时，仅从服务提供者的主观 角来思量解决问题。我们向住

13、户提供玻璃生产商的联系电话，目的是方 住户。但是我们没有考虑到所提供的信息是是真的能给业主匡助，可用价 值有多少？从业主的角出发，他们所希翼得到的是物价美的商品信息，是有参考价值的建议。如果事先核实过玻璃生产商的价格和质，确实能替业主节约费用，再进推荐，这项服务才干达到最初的目的。换位思量，仅仅要主动提供服务，而是站在业主角提供高品质的服务，这样才干被认2、其次，在现场战士的商品没有明确的标志说明此项展示仅为推荐并非指定，所以造成业主误会；3、提供展板时，没有除去样板上的供货商电话或者明显广告标志；4、此事表现出服务中心工作中的服务意识强、考虑周全，在向业主提供增值服务和提供现场展板时，没有考

14、虑到可能会使客户产生误会，反而达 到服务的目的。1、对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进推销（可采用收取一定押的形式进约束），并禁止其在小 区内打广告或者散发传单。安全员需加大巡查，特约商户管员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的为；经验或者教训2、事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方业主,非（含预防措施）服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自选择供应商；3服务中心装修办人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自蜂供方价格并与之签订相关协议；5、客户人员及时与业主

15、沟通说明采取的改善措施，取得业主解。案指述11案公析芝谨分教油（常丽时指坛）*支兰状坛入於用（咱课付存折）命限劣付心入课泣：冏店土，限劣付心忙下存折原各乍，-直汉序防司，当业之者下存折用，限劣付心言坛名半付回奴，当业之者付车存折用，付言之汉序忙到存折，乏相抱连。业之头二井存折多文井付、限劣付心无各。盗乍付心限劣入打世长半名*存折主共无法井到，诗名按-水存折。业之以头名跳存折序不少伊台午护忙（台护*果转帐、各解伊言午护忙第），按存折共常府坪。讨少业之以头扣业限劣付心於字工依混用,支括清，讨西犁扣业审很共享。1、少享叉限劣付心头业之提民者用夫日寺予乾课夹是亦P准，P准时节怠口薄多：卜业之入冏店土忙

16、下存折原各,讨这样跳入享程序夫B寺予乾课夹品亦型分，* ； * ；2、在享情*兰乍，付心汉序沃下帘性跳指坛部业之补救已*兰卜重。付心 限劣入打世长半业之言之存折主共，色,夫言之业之主共存折付心迫寄沃下品亦补救指坛（如卜业之入各举护忙伊言午按帐丐享宣），补入冏店 o讨少业之以头限劣付心於字审混用,旱致状坛到公早；3、在与付支括品亦过程付，汉序完擎品亦支括店多J致业之二并存折用奴 者吊抱连市在。1、机限劣入在提民限劣用判附清在p准品亦乾，艺且用规较p准；2、出巩卜霜用，帘性岁营业之解店闭碑。符沃下是亦软指坛言知业之，下智业之解；3、完畜、规节熙冬土入程，建在*序与付支括是亦节建序才吊茎忙，有之己入

17、油码，事交良乍*兰举和卜雷:。某小区米兰苑B101在进装修的同时，将私家花园外的公共绿化草皮 擅自铲除，铺设水地板，现场安全员发现后，即通知装修办公室人员到 现场给与制止。可是，业主态恶，以 102 （米兰B102曾经占用绿地，将 案描述12草皮去掉而改为水石地板，至今将近两）为参照，强按自己的意愿施为。现场人员由于怕业主大吵大闹影响好，只能暂姑息之。使其占用绿 地得逞，遭到其它业主的投诉。1、深圳经济特区住区物业管条中明确规定，对于业主私自占 用公共绿地，侵犯他人权等为，以及违反业主公约（我方与业主制定公 约时，得占用公共绿地项目已纳入公约之中）的为，物业管公司有权 对其为进制止；2、前期1

18、02住户违章装修，物业服务中心就应当及时制止，应当害案分析怕影响好而任其保。对102住户违规为的姑息、执管的坚决，在其余业主的印象中形成一种可以这么做的潜规则，增加后期管的难。导致101业主效仿其违规装修为；3、物业管公司虽没有执法权，但是在业主做出违反物业管条等 为且配合物业公司整改时，物业管公司应及时将情况上报市、区住 主管部门。1、明确自身权与义务，合的用权对业主在小区的当为进管畿或者教训（含预防措施）o培养自身运用法进管的能，遇到管权以外的违规事情，要及时向相关执法部门上报，请执法单位协助管。2、加强岗位执。同时对于标准性问题、侵犯公共的为（如占用公共绿地、楼道放杂物等为），应当坚守原

19、则，能丝毫退让。要等其他业主投诉才赋予重视、处；3、业主装修之前，确保与业主签订相关协议，避免在业主发生违规装修时, 能拿出凭证对其约束并强制整改；4、可该分析姓违章占用公共缴也的原因,是否是由于所存在的部份绿地 给业主造成困扰，在今后的规划中尽避免。辘述13某日风雨交加，某小区一租户出差在外，半时间无人居住，室内阳 台堵，排水畅，导致雨水通过阳台的推门进入房间，经过客厅从进户 门到公共走道，物业服务中心与租户电话联系上，随后与该房业主联系， 说明情况后经该业主允许，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回, 向物业服务中心反映具首饰丢失。12.彩淅3业主将房屋出租给叱，实际上是将房屋的使用

20、权希上给叱，所以业主没有权决定是否能强进入房屋。服务中心事后也没有主动与租户联系说明情况；按照刑法第21条第1款的规定：紧急避险，是指为国家、公共、本人或者他人的人身、财产和具他权免受正发生的危（wei）险，得已而采取的伤害另一较小合法权的为。案中的情况已满足紧急避险的条件，可以米取紧急避险措施，在未经租户允许的情况下进入其房屋，承担民事责任。风险防范意识强。在采取紧急避险措施刖没有考虑到可能产生的风险，从而没有采取相应办法规避风险。在破门进入租户家中实施紧急避险的过程中，没有寻求第二方的见证，并记录签字。由于整个过程没有相应证据说明物业服务只做清房屋的事务，导致后来租户要求物业服务中心赔偿经

21、济维修完毕后因未携带收费记录本，而未进现场签单确认，也未向业主 说明原因；2、该案反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能 站在客户的角看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及 时赋予高效的处以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进维修的 过程中，工作人员的生硬语言、礼貌态，导致业主对于维修质所 带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质的情况，而是客户在 维修产品再次浮现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会低 给客户的品质感。1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维 修属于收费范围，应同时携带收费记

22、录本上门，在提供维修服务前及时 向业主说明是否收费及费用收取的标准；者教训（含预防措施）2、部门应引导服务人员树以客为尊的意识，站在匡助、解客户的角， 积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户 解决实际艰难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素质和服务品质；3、针对麻烦你下次投诉我们的维修质时，有足够的证据再说。这 话，分析员工心态，带有对心态的服务是无法人满意的；、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或者产品浮现 质问题，应及时予以换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或者产品质问题而引起的顾客的满。术共。1、 机讨工P准炉沪怠口是亦培并

23、，在多解直并情汽千，乾丽&少圣*课夹品亦P准，关沃下多解衣法规较经育p准，转嫁市在；2、 在遇到包：觐问笑兰心它、等（足、用句*、刊享案各第突笑享各用，经迤分教油昼然扣业限劣予沃下第急敕准和正当炉二跳良法，色在沃下庶r司分用庄字（常丽炉指简）二埠午三衣6戾出*、街道机、各羔会、业羔会、邻各第）&证，关存证据，规事交享乍p准；3、 诗该起：出兴相关证据证甲亶玉问审体,叉被痊，关；旱其到公戈机关拐案。某毛限劣软司（括待-巴者装擎了是亦目专，该目专王提-公字台，咱节叉集日重享会某领旱是亦存学，姑，以补岁出差夹深y ,呵辽括存学。司（小把很补和品亦括待先兰,田当毛集日重享会领旱期好序个会闷，司（小把诗

24、先兰在司（：童林良石书第，先兰很字（，*汉卜重，随部 案指述14入*,乾在二-趟洗王申，司（括待小把义先兰工乍-桂机公司捡於班r禁，关义名依有；，随乍防到司（y其工依。-会，-桂工程字取领者先兰之出夹。原夹名栏者乍，关汉二洗王申，而叉刻怠之栏-个机公室命取抱觉保准。1、页出入归式序r禁要r二，业劣抱觉（碑栏入，二叉许多保准经东（起出多解机法，逗过拐分其它信良解：到公早襦专领旱跳 析姑冬，抱觉业劣。信良栏坊是亦用卜，各求业劣抱觉逗过各解渠道混入公早抱觉分良其名享劣，需建司（括待序-之星亦装即乾和整炉性；2、服务处接待员的安全意识强。对于没有确认身份的来访人员，放松 警惕，在防范上浮现松懈；3、服

25、务处接待程尽完善，如需上洗手间，应指定一楼展厅，能进入办公区域，并知会相关岗位监控；4、接待人员是否是因为此推销员声称是某领导的同学这个身份而低对 其的防范警惕，这样的防范心态容产生安防。1、前台接待员欠缺职业敏感,警惕性高，未对来访者的身份作进一步 确认的情况，允许其进入办公区域洗手间，同时对来访者进入办公区域未安排专人监控，给来访者有可乘之机；者教训（含预防措施）2、加强出入口管，主动与控制中心、物业服务中心确认来访者提供信息 的真伪，一旦发现异常情况及时通知巡逻岗钉梢、控制，以杜绝安全隐 患；3、值班人员应善于识别来访者的身份与真正目的，掌握诸如送水工、送奶 工、装修工及写字楼单位业务往

26、来客人等的规（如平时进出共需要的时间、携带的物品等）。案描述151案分析2统或者教训（含预防措施）某日下午，服务处的客户服热线接到总部一位职员的电话，她对今天的会务服务安排很满意，服务处花不少钱，却没能提供相应的服务，要求服务处给个说法。经过服务处的进一步解，才知道这位小姐指的是她让服务处代购一些水果，但会议进一半，她去现场查看发现水果多，所以很生气。经调查，发现所采购的水果并少，但由于在开会前工作繁忙， 没有让主持这次会议的那位职员进确认。由于这次会议只要求在歇息的时 候提供水果，为保持水果的新鲜，会务服务员就没在现场摆放太多的水果。对于案中的工作，服务人员虽然想到要保持水果新鲜，但却没有考

27、虑到会给客户带来附加的。究其原因，仍然是我们工作人员服务意识星导致。对于工作单纯的从自己的想法出发，造成自己的思维局限，从而影 响提供服务的品质；此案中服务人员缺少与客户的沟通,在消息传递方面欠缺，工作缺乏 透明导致客户对服务的状态知情而投诉。1、及时沟通，主动沟通。员工应准确地把工作发展情况知会客户，工作中的想法应告知客户征求客户意见；2、客户委托事务，完成后应及时与客户确认或者知会客户，增加工作透明3、提高服务意识，培养员工在工作中主动思量客户需求的习惯，以客户需 求作为出发点，提供服务。20056月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷

28、，已向服务中心反映过，但没有任何处结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较 辘述16激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处结果满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在晶报上暴光。1、物业管公司只向业主提供停放车辆场所，并负责保管车辆，但是并意味着我们可以被动消极地提供服务。5月车子被偷已向服务中心反映，但没有任何处结果，此间，服务中心的信息传递到位。对于业主反映情案分析况未及时跟进处结果，并向业主反馈，导致业主认为服务中心未处；2、在处此事的方法上存在妥，业主反映情况后，应先安抚业主情绪。引导业主到当地派出所报案，服务中

29、心应积极协助派出所并及时将相关信息反馈业主。1、对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。2、及时安排客户服务人员上门向业主解情况，并对业主进沟通并安慰； 3、向业主说明服务中心的权和义务及就安全管方面所采取的改善措者教训施，和全开放式的社区,在外来人员的控制方面的困，争取业主解;（含预防措施）4、及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新发展； 5、通过长期张贴治安防范的温馨提示、定期在公众场所举治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参预面，提高业主安全防范意识，同时对犯 罪份子起到威慑作作；6、发动业主资源组建义工队

30、等，加强小区治安防范，形成群防群治；7、加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管。5月11S ,网名为msn2022的业主在投诉万科上反映四季花城在 单元门张贴通知及广告，并且信息张贴有歪斜现象。接到业主投诉后，品质部对各项目进排查，发现除四季花城外，还案描述17有两个项目曾经在单元门上张贴过信息。经沟通改到单元门的原因是项目从客户视觉的角考虑，认为紧急信息张贴在门上，引起业主的注意。1 .各项目园区现场已设置信息栏，在单元门上张贴信息，物业服务中心的出发点是引起业主的关注，但后果是导致业主只关注在单元门上张贴的信息，而关注信息栏中的信息，如此信息栏的设置也就失去设置的意义；案分析

31、2 .业主公约中对于园区的环境维护要求中会要求业主得在门、窗等处张 信广告信息，而物业服务中心却在单元门上张贴信息，这无形之中也在 引导客户在公共部位随意乱张贴的为，如此即破坏万科物业的服务形象，又破坏小区的整体环境和美观。1 .客户的期望要加以引导，物业服务合同中约定的服务项目一定要高标准 地达成，同时客户提出合同之外的服务项目或者需求，并非惟独满足业主的需求才干得获得业主的满意，并非业主的所有需求物业公司要满足,（含预防措施）物业要加以引导、让客户解并满意。2 .当客户提出建议时，要从整体客户的角并从服务提供的必要性、引起成本、引起风险等一系因素进评估，经严格评估后方能提供超值服务，以免超

32、值服务演变为投诉；3 .物业服务合同、业主公约、业法规，物业公司要熟悉并严格地， 得根据自身意愿单方随意操作；4 .岗位人员要养成做事找依据、工作符合标准的思维和习惯。当执部门认为体系有缺陷时，首先要向公司提出体系修改的建议，而是自变 体系的要求。述18某日下午1点钟摆布，物业服务中心人事主办小张在巡查时，发现有2 名中介公司的员工欲尾随进入大堂，随即对其进盘问，中介公司人员当即 出示该栋605业主的委托书、房间钥匙和自己工作证，表明其身份并要求入 内看房。但在小张的印象中，该单元605房已经出租且租户长期居住，小张 顿生怀疑。由于当时没有该业主的联系方式，无法判断真伪，为妥帖起见小 张先让他

33、们进入楼内，同时通知安全人员进跟踪， 然后即赶回办公室查 找业主电话进联系和核实。经核实,确认业主以前曾经委托过该中介公司进出租，但现已解除委托并收回全部钥匙。于是小张安排安全员在他们打开605房门进入时即上前制止，将其带到物业服务中心进盘查和报警。据事后解,发现中介公司员工5业主委托期间私配房间钥匙。彩淅该案为一起成功的安全防范事件，除员工的防范意识及处技巧有诸多可圈可点之处以外，解顾客是本案的关键。熟悉客户情况是本案成功防范的前提。试想，小张如果对该租户长期居 住情况甚解，防范也就无从谈起。万科物业管标准中要求相应岗位熟悉客户资，特别是对出租户、空置房等特殊情况的掌握正是基于这一目的。协防

34、协控意识是本案成功防范的关键。现场安全管工作本来与人事小张并无直接关系，但当他发现可疑人员时，并没有袖手旁观，而是及时通知 相关岗位，并积极参预防范，体现该员工较高的职业敏感和责任意识。在 我们以往对安全管的要求中，向来强调人人是安全员的补位意识，本案小张就是一个很好的表。惟独现场每一个工作人员建起这种职业敏感和责任意识，我们构筑的安防体系才会加坚固。灵便处是本案成功防范的点。小张在没有确凿证据时，并没有冒然事，而是调集予以控制，避免与外来人员的正面冲突；仅如此， 在核实对方可疑时，也没有及时采取动，而是安排在嫌疑人实施举动 忖予以制止，为后续司法介入提供有证据。本案提醒我们，中介人员已成为安

35、全防范对象之一，各项目除完善 经验或者教训自身管程外，还应加强对业主的宣传引导，提醒业主委托正规和有信誉（含预防措施）的中介公司代租售业务，同时可随意将房间钥匙委托中介公司代管。如 果曾经委托中介公司代管过钥匙，为安全起见最好在解除委托后即换锁。案描述192004 9月20日，某大厦一业主Z小姐到物业服务中心表示想在本大厦租套房，用作摆放办公用品及项目制作设计室之用，当时物业服务中心客 服人员查看顾客委托钥匙登记表，表中记载28层有一套住房委托钥匙（原 因为出租），随即物业服务中心与该房业主代人 Y小姐联系，Y小姐表示该 房是空置着，且允许物业服务中心为其提供租售客户。9月24日，在物业服 务

36、中心客服人员陪同卜，业主Z小姐、代人 Y小姐商谈出租事宜。双方基 本谈妥，但代人 Y小姐需与业主联系确认。在此等待过程，Z小姐向物业服务中心客服人员提出急需用房屋，且双方也谈得差多，希翼先搬一些物品放出租房，物业服务中心客服人员考虑到承租双方出租已基本谈妥，只差没 签订合同，在没知会代人 Y小姐的情况下让Z小姐将上述物品搬至预 出租房内。2,案分析者教训（含预防措施）10月份,丫小姐回复物业服务中心客服人员说该房业主又想出租， 想卖掉，物业服务中心客服人员将此消息转告给Z小姐，Z小姐表示愿意买 房，但需就售价进商洽，但因售房业主向来没时间未谈妥。期间物业服务 中心客服人员也多次要求其将物品搬离

37、未果。20051月11日，代人 Y小姐到大厦看房，发现家中摆放有其它物品，并即打电话给物业服务中心反映该情况，向物业服务中心提出赔偿要求，并向派出所报警。告物业服务中心擅自启用业主房产，属非法侵占。基层人员在向客户提供服务时（特殊是一些特约服务），缺乏风险意识,未能采取有效措施规避风险。此事件主要责任是基层客服人员风险意识强，在未取得出租方书面或者口头允许情况下擅自让承租方搬物品进入待出租房屋。导致出租方认为物业服务中心随意挪用房屋，并怀疑物业服务中心以前占用房屋。相关工作人员未严格按照公司相关业务程操作，部门负责人对部门业务未进有效的监控。1、加强员工的风险意识以及对从事相关业务的程的掌握；

38、2、业主委托必须签订委托售协议书；3、业主钥匙交物业服务中心保管应签订代管钥匙委托书；4、物业服务中心对业主钥匙的管应制订相关规章制，妥善保管；5、必须有书面的出租协议，并征得业主及代人允许后方可转交钥匙；另：业主委托代洽谈租售业务，应出示书面代证明，或者根据物业服务中 心业主资与业主联系，得到业主电话授权，并记录。懒述20案分析先生是万科在A城市的一个业主，工作单位在深圳，现在B城市购买 城市花园住一套。先生反映其通过B城市的朋友解B城市城花将于6月8 日办入伙手续，但其却没有收到入伙通知书。6月5日1时4先生打电话联系B城市物业服务中心，客服人员回复其入 伙资地址详细，惟独A城市的内容，无

39、具体门牌号码，且联系资中登记的该业主电话也错一个号码，物业人员解释说从地产接受的资就这个 样子的。为此，先生通过114查号台向上级主管部门投诉：认为物业人员对工作 非常负责任，同时对B城市物业人员的服务非常满，并叙述当时城花现 场客户人员在语气沟通的时候没有引起足够的重视，态松散，认为万科物 业应该有这样的客户态，基于客户的要求（A城市1处物业，B城市2处物业，深圳1处物业），希翼B城市万科物业能够加强员工培训以保持万科物 业一贯的品质，并对其能够在正常时间内入伙非常关注。后经过调查解到入住通知已于6月1日寄出，邮件于6月3日到达A城市, 由于手机未打通，邮件滞在A城市已经两天。客服人员事后将

40、先生入住 时间调整，并将先生的电话给快递公司，与快递公司确认已经联系上先 生。引起先生强满导致投诉，究其原因：1、在邮寄资的时候，碰到地址详且该业主电话号码错误的情况，没有积极主动的解决问题，而是以从地产接受的资就是这个样子为借口。既 没有反馈到相关的管人员，也未寻觅其他渠道联系业主（事件中业主本身 是A城市万科的业主，彻底可以与A城市公司沟通联系），而是简单按照记录 的信息将快递发送出去，是一种对付工作的心态；2、由于地址详及电话号码错误等原因联系上业主，是发送入住资时存在的较普遍现象。对于这种问题，管人员是否知情，是否在事前与销 售部沟通确认业主信息的有效性，是否告诉员工在碰到这种情况时如

41、何处,并保持对工作的有效跟进。从此投诉来看，这些环节显然管人员是疏 忽；3、业主电话问询时接待人员首先找借口，推委是营销交过来就是这个样 子；4、在客户解激有抱怨的情况下,嫩客户接待人员没有设法有效化 解，反而受其情绪影响处于抵触状态，加导致业主的满。1、认真做事，只育累巴事情做对；用心做事，才干把事情做好，不少时候我们工作人员只是把工作当成一项任务，为完成而完成，结果是工作做完，但是品质感及客户的体验好；经验或者教训（含2、面对业主的抱怨及投诉，应首先解业主的抱怨和诉求所在,避免简 预防措施）单地找由推卸责任；3、 在业主眼每一位职员代表万科，他关注的是：受到尊重，解决问题，以地产的原因来解

42、释推委往往只会引起业主激的情绪；案描述2案分析线或者教训2022 4月28日晨7 : 30摆布，1903房宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地堵，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业 主小姐，8 : 05小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员即将安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水严重，未作处，也未反馈信息中心。9点摆布业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话， 中心即安排技术员前往，技术员9 : 10赶到1903房，此时，工人已把地疏通。9: 20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进检 查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进拆除清洁。初步

43、判断为大雨把阳台垃圾冲到地口所致。但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之 间门坎太低。万科应承担部份责任。1、现场查看的安全员责任心强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感， 现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；2、中心在处相关下水道堵的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进有效跟踪，导致信息失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进有效的处，引起住户投诉；3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提 高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地实到位；4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进应急部署，组织 部门工作人员对特殊天

44、气可能带来的后果进检查并采取防范措施。1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收4、 客户信息需要定期新和确认，以确保有效性；5、 从客户信息的接收、邮寄资的马糊、到客户投诉的随意对付反映出团队系统性的品质意识和客户意识缺失问题，需要进系统性反思和 纠正；（含预防措施）集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特殊是对于紧急 突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递程 的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特殊是新员工），结合公司、 部门规章和案强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作

45、的执；3、针对在雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部 位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运畅通。同 时向住户发布温馨提示，对自家阳台进清，关好门窗。对于特殊住户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致 阳台排水畅等）要以各种方式进联系或者安排人员进现场查看；4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时 跟进并反馈最新情况；5、幽口强维修、家政服务的回访,深解客户需求，针对客户建议 及时处与反馈。朝苗述3案分析统或者教训某业主反映家在进浴缸维修时，发现户内总水阀能彻底关闭，无 法实施维修。致电给物业服务中心，要求换。

46、服务中心技术员检查后告知 业主没有该类水阀配件无法实施维修，业主随即请求帮忙代购材，技术员 回复说公司规定能代为购买材，希翼业主自购买，该业主表示工作非常忙，希翼服务中心能够解业主的难处，灵便处此事以匡助业主解决实 际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制的必要性。无该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材 ,返回小区后在附近五商店买回一支水阀，安装时发现配套。这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可 以问询一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。感觉服务中心的工作人员为 何早说，这样可以避免费她半天的时间。住户随即致电给返修办，工作人员刻拿一只水阀给技术员并进 换。事后业主对服务中心在此事的处上表示非常满，对物业服务中心 能代客购物感到解，觉得服务中心办事效低，没能及时帮她解决问 题，还费她半天时间。1;从案中看出，业主需要的是尽快匡助她解决换损坏的水阀，而首次 上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单 的回复客户无法进维修，主动服务意识欠缺。业主提出希冀代为采购 配件，技术人员的回复是公司有规定能够为客户代购物品，导致客户 满情绪的产生。2、技术人员缺乏变通解决实际问题的能。业主提出违背公司制的要求 时，考虑实际情况，只是一味死板的执制；3、站在业主的角，