客服员年终工作心得（19篇）.docx

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1、客服员年终工作心得（19篇）客服员年终工作心得（精选19篇）客服员年终工作心得篇120年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的 意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天 在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常 漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也 渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自 己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥， 但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长！作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但 是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我 对这一年工作的总结记

2、录如下：一、个人的情况思想上：作为一名客服员工，我在理念上保持与公司一致一 一“坚持为客户提供的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的 提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。 工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责， 有较强的责任感。者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上 网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上 完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式 可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解 决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做 一个合格的客服其实真的

3、很难，一个合格的客服，必须了解的事 情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关 的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起 码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织 能力，我想这个就是一个客服必备的。在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这 个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是 在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更 是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就 存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不 少乐趣。客服员年终工作心得篇4自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮

4、岗，至今已有 三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、 双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县 分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流 学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就 目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客 户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽 留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要 高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户

5、，让客户满 意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术 语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务 经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己 的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理， 应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最 适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户 的距离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件 对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼 量，在我刚来的时候，

6、外呼量为一周150个正常通话，如今提高 到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信 心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进 行并取得成效的重要保障。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合 考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标 设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积 极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标 在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次 评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差, 加以惩罚。总之

7、，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你 我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成 员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面 可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验， 才能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大 家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导， 才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其 用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗

8、力。总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动 力。年底客服员工总结实用9今年的工作已经结束了，回顾自己这一年是很好的完成了自 己应该要做的一些工作的，自己也学到了很多的工作技能，这一 年的时间是没有被虚度的，可以说是很好的利用了今年的时间让 自己能够有进步的。很快明年的工作就要开始了，在这之前我想 自己是要为今年的工作做一个总结的，才能够知道在这一年中自 己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就 能够有一个努力的方向。一、工作情况作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通，去解决他们的问题。 在这一年中我一共是跟一名顾客沟通了，其中有_%的都是解决了问 题的，顾客对我的满意

9、度是在我们组这个比例是算比较的低 的了，造成这样的原因是我对公司的一些产品还不是特别的了解, 所以顾客的很多问题我都回答不上来，或者是回答的不是很及时, 造成了这样的一个情况。我在这一年中虽然是进步了比较多的， 但是我对自己的工作成绩并不是特别的满意的，在明年要继续的 努力才行了。二、不足之处自己对于公司的产品并不是很了解的，所以很多的问题自己 都没有办法去解决，在新的一年中自己要利用好没有工作的时间, 去记住和了解公司产品的一些特点，自己首先要了解所有的东西 才能够去回答上顾客的所有问题，才能够提高顾客对我的服务的 满意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还 是有很多的欠缺的，

10、所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。三、个人体会客服的这个工作想要做好并不是一件简单的事情，自己是需 要花很多的时间去学习，也是要付出很多的努力的。我明白自己 的缺点，所以我之后是一定会努力的去弥补自己在工作上的不足, 让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，还是需要去学习一些工作上 的技能和方法，帮助自己更好的去完成工作，才能够变得越来越 好。四、工作计划新一年我给自己制定的目标是顾客的满意度要达到在工 作中不要带入自己的私人情绪，不管顾客跟我说话的语气是什么 样的，我都应该要保持一个好的语气，努力的去解决他们的问题。 明年我会更加努力的，

11、希望自己在明年的工作中能够有更大的进 步。客服员年终工作心得篇5这个月来，微笑服务是我的天职，顾客满意是我的归宿。热 爱客服的这份工作、踏实地服务好客服，看见客户脸上的笑脸是 对我工作最好的肯定。现在我对自己本月的工作总结如下：一、与时俱进，勤学奋进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁

12、杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌 握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务 全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能 解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极 向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效 杜绝了错忘漏的发生。三、

13、经常反思，计划工作一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情 况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们 可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客 户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。以上是自己对上个月工作的总结，但自己深知还存在一些不 足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中, 要加以克服和改进。一年的工作总结时光飞逝，大学毕业的我已经工作半年多了， 现在不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的一年里，我在公 司领导和同事的关心帮助下，做好自己该有的工作，现对年做

14、一个工作总结。200年月，我很荣幸进入贵公司，在一年一年实 习助理。让我先后熟悉了公司的整理运作，帮助主管整理人员 资料，完成输机入档工作；协助主管进行人员培训及巡店工作。200_年_月至200_年一月前台/服务大厅接待文员，在前台负 责公司总机转接、来访接待、收发快递等；同时负责服务大厅工作： 各项目员工入职手续办理、签署劳动合同、向员工讲解社保办理 流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严 格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅 的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办 理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、 咨询、受理

15、投诉等也发挥着作用。我对自己的工作有了一定的认 识，在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时 准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己改掉一些不 好的工作习惯，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力，得到大家的信任.积极参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平。存 在的问题：存在的问题：在工作中，我虽然努力，但距离公司领 导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如交流水平、工作能 力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些 问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，加强学习， 使自己更好地做好本职，争取更大的

16、进步，为公司做出更大的贡 献。针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好 以下几点来弥补工作中的不足一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自 己处理不了的问题反应到上级，二，“主动性”不够，不能等到别人叫我了才知道该做事了。三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的 心态来迎接每一天。四，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象， 不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种 赏心悦目的感觉。五，保证在办理签合同的同时避免一些意外事件，比如人多 的情况下我一个人该怎么做到最理想的状态，要让员工对我放心 觉得我的服务态度好等等问题。一年即将过去，

17、充满挑战和机遇的一年即将来临，在新的一 年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大 贡献自己的绵薄之力。客服员年终工作心得篇6您好！我于20年12月28日入职，根据公司的需要，目前 担任400电话客服一职，两个多月以来，我在公司领导和同事们 的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的了解和掌握， 现将工作情况简要总结如下：1、了解公司概况，熟记产品知识；熟悉公司客服工作流程及 其相关部门工作流程；2、明确客服行为准则和客服标准问答规范，参加客服电话技 巧的和客服规范用语的培训；同时自我学习售前、售中以及售后 服务的相关知识；3、联系公司赞助的中欧华南之约中奖人，记录相关信息；4

18、、可以及时地向仓库人员反映中奖信息，保证准确、按时发 化员;5、发货后对中奖者进行售后服务跟踪；6、能够耐心、真诚地为客户解答、查询并反馈客户所需信息；7、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在日报中向领导反映。工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及 时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安 抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中，对 同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关 系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互习经验，努力提 高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种

19、客户的交流， 有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和 帮助，让工作能顺利的进行。二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯 错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题， 但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己 检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作， 在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的 方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的 更好。客服员年终工作心得篇27月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感

20、也许大家都认为找工作就要找对口的，可是并不这样想，我 觉得客服这个工作对我而言，是个很好的锻炼和训练，现在是一 个服务经济时代，对客服的要求是越来越严格了。首先，客服专 员对内代表客户利益，对外代表公司形象，客服专员需要有阳光 心态、服务意识、服务礼仪、声音素质、业务知识、服务技巧以及 应变能力，这也是自身素质、修养和能力的提升，并不仅仅是打 打电话和接接电话那么简单，而是需要技巧和方法的。我了解自 己在与人沟通这方面一直是我比较欠缺的，我需要的就是挑战自 我，超越自我。我认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣， 我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我 来讲是一种挑战，而我渴

21、望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过 我最后平息怒火，而我的工作理念就是：做我所爱，爱我所做。由于国内营销的客服部才刚刚成立，许多设施和流程还不是 很完善，例如在我们上岗之前都要了解客户来电中一般会遇到些 什么情况，有哪些常见的问题，以及我们又该采取什么措施去解 决，这些都需要我们在实践中慢慢去摸索和总结，但这样反而能 让我学到更多。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题， 部门领导也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：1、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，需多丰富自己的行业知识以及经验;2、对产品专业知识掌握的不够深，需要加强学习；3、

22、考虑问题有时不够全面，需要向领导和同事学习。同时，我觉得公司客服工作还存在以下一些问题：1、不同部门的工作有冲突、矛盾；2、往往只解决服务瓶颈问题的个别环节或表明问题，不能充 分调动企业各方面资源，全方位、从源头上解决问题；缺乏服务 瓶颈问题纺织的长效机制；3、问题往往一时解决，又反复出现。我觉得客服工作需改进的地方有如下几个方面：1、根据客户需求快速制定相应流程和长效机制；2、让相关部门协商进行长期支持、配合客服工作，客服跟踪 才会进行得更迅速和有效；3、给客服人员提供清晰的职业发展通道和前景，例如：充足 的知识与技能培训；适度的工作轮换和内部工作拓展；有意识的 内部管理人员的培养。都说职场

23、如战场，但是当我融入到这个群体后，我发现这里 的同事都很热情，办公室气氛也很和谐，而且经常会一起聚餐、 聚会以及旅游，增进大家的友谊，这样的工作环境让我感到很轻 松、愉快。今年公司又采取了 pea的考核制度，有利于促进我们在承诺期间内努力工作和学习，提高工作效率及工作质量，我觉得这是个挺不错的政策。总之，很感谢卓先实业给我的这个实习的机会， 让我学到了很多，也成长了很多，让我明白了毕业并不等于失业 和学业的终止，而是一种过渡和升华。我将在以后的工作和学习 中不断地超越和进步，和公司共同进退，我相信我这两个多月来 的学习一定能厚积薄发，将今后的工作做到尽善尽美。客服员年终工作心得篇7(1)客服导

24、医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中 培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训I、月月有考核， 有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的 语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力 度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的 质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的 努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要 求，导

25、医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医 们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言; 平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、请 问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在 礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则

26、，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾 了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势， 客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收 集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的 同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，

27、明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本 属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也 不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效 益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）制定部门咨询师的岗位制度。（二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分

28、析，便于更好地 开展工作。（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提 高我院的经济效益和社会效益。客服员年终工作心得篇8一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，牢固树立以八荣八耻为内容的荣辱观， 按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为 宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。 现对自己全年的工作总结一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的 去做；当同事遇到困难需要

29、替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化 为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究

30、新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学 习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度 的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬 钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙 而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会 努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的 服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。客服员年终工作心得篇9一、工作中的收获1、制作客户档案表格，对客户进行档案管理任职客服期间

31、，因为客户信息的运用频繁，因此对客户进行 归档尤其重要。期间，按客户所做终端医院的所在地区对南区客 户信息制作了 “纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电 话，内勤电话，开票单位，收货人、收货人地址、收货人电话，发 票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话，客户所做产品以 及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理），并针对客 户本人相应制作“南区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、 地址对126位客户进行详细地址留档）。2、熟练掌握客服部工作流程任职客服期间，由最初接触客服工作时的手足无措，通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移，对工作流程的掌握慢慢 变得游刃有余。期间，不仅

32、自身熟练掌握了客服的工作流程，而 且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决，解 决不了的问题及时呈报了上级部门。3、熟悉客户基本信息任职客服期间，在对客户服务的过程当中，通过与客户的沟 通交流，对客户的信息有了初步的了解，且明确知道部分客户的 产品月需求量。期间，通过与客户的沟通，发现客户信息的变更 并捕捉到一定的客户需求，且及时对这些信息向销售部进行了信 息反馈。4、自身综合素质得以提高任职客服期间，通过解答客户疑问，对客户所需信息进行反 馈，解决客户需求，以此服务客户。期间，对自身工作效率以及 作为客服人员的心态多次进行否定和反思。客服人员的工作极其繁琐且无序，某件事情进行到一

33、半再回 头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情，为了避免 类似的情况发生，进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十 分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间，客服人员需要经常性地满足客户的需求，然而因为某些客 观条件的限制，有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这 就要求我们不轻易承诺，承诺了的事情就必须及时有效地解决。 注重解决事情的时效性，很大程度上提升了自身的责任感。客服人员的工作因为涉及到公司多个部门，或多或少都会因 为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更 正错误，最大程度的止损，让错误止于己而不是同事之间相互埋 怨是十分必要的。勇于承担

34、责任，不大幅度地计较个人心理得失， 对自身心理素质的提高有极大的帮助。二、工作中的不足1、沟通技巧不足任职客服期间，在与客户沟通交流时，有时不能精确传达客 户所需信息，不能有效安抚客户情绪。2、专业知识不足任职客服期间，发现自身医药营销知识掌握很少，客户稍专 业的医药产品信息咨询就会难以解答。3、缺乏主动性任职客服期间，客服部作为与客户近距离接触的一个平台， 作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产 品详情，但自己因为缺乏主动性，只是少量的对客户做了一些初步的了解，并未深入。三、对来年工作的展望1、提高沟通技巧，平时多观察多思考，多向有经验的人学习。2、加强对专业知识的学习，了

35、解产品知识，学习医药营销理 念。3、提高主动性，全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北 区客户信息，更好地服务于客户，服务于公司。客服员年终工作心得篇10当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客 服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：一、努力适应淘宝客服岗位要求电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都 有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不 多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点 对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量 的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单, 给了我很大的鼓励，有了第

36、一单往后就开始连续的有了一个个的 订单了。二、努力做好淘宝客服本职我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对想及对客服工作的熟悉作如下总结:1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的 沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作 协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观世界 观价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不

37、要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去 做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到

38、，所以做了很多 工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子 写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直 通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越 来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从 几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我 们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订 单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到 更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订 单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。三、做淘宝客服的主要负责内容：1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来

39、说，熟悉自己 店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之 前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥 梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产 品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解 答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客 服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客 户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好 再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是 否接下这单生意，就算最终给客户优惠了

40、，也要顺水推舟让客户 觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺 旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户 打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无 法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的, 所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不 会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏 览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易 忽视这一点，虽然大部分客户在购买

41、的时候，地址是正确的，但 也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家 来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收 件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信 息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用 心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快 递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切 以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变, 那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的

42、同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来 备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动 情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取 出来。6、发货通知。货物发出去之后，用给客户发条信息，告诉 包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商 品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给 客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就 可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单 后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让 他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些 没打算购买，只是一

43、时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽 然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的 订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖 家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一 些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订 单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为 你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于 客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货 到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付

44、款那就可以 通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人 深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高， 于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出 了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为 零。客服员年终工作心得篇11从进入公司以来已经有近半年了，在领导和同事的帮忙下， 已经能很好的做好自己的本职工作，使我不管是思想上还是工作 潜力上都取得了长足的发展，现将工作状况做一个总结汇报。（一）努力学习，全面提高自身综合素质在工作中我也十分重视学习作为一名业务员的业务知识（专 业技术知识、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、 人生观、

45、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中 学习到的如何处理和解决事物的潜力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到 了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为 一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的， 他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的 路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅仅有 着跟人很好的沟通潜力，同时他务必要学习产品技术知识，如不 虚心学习，用心求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作潜 力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向 领导、师父和同事学习，取人之

46、长，补己之短，努力丰富自己、充 实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚 心学习求教，自身的素质和潜力才能得以不断提高。（二）扎实工作，全力培养敬业爱岗精神在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工 作潜力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西, 而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努 力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适 应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努 力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习 的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负 责什么工作都能够竭尽全力

47、的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我 会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，用心投入到销售工 作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。（三）严谨细致，全心做好服务保障工作作为业务员，我们走在第一线上，我们有职责维护咱们企业 的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网 公司的投标状况让我深知团结的力量，我因到这个群众而感到自 豪，因此我十分珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，用心 主动的态度融入到这个群众当中。（四）存在问题一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可 怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，

48、敢于纠正自己 的问题，才能在不断的总结中成长进步。在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现： 主观性不够强，技术知识了解甚少，我必须在今后的工作中努力 学习加以提高。客服员年终工作心得篇12转瞬间某某年在我们忙碌的工作中已经过往。回首某某年物 业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性 能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努 力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断 得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职 员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在某某年初步完善的各项规章制度的基础上某某年的重点是 深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟 悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善 客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。 培训工作是