移动话务员的年度工作总结.docx

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1、移动话务员的年度工作总结移动话务员的年度工作总结篇一移动话务员年度工作总结范文尊敬的领导：您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。1月至12月，我在移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客 服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通 话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良 好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德

2、，需要 包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服 务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客 户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一 旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对 作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现 问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应 该去包容整个企业对客户带来

3、的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那 个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词 恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼 道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员 不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望 得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经

4、验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想，这样是维 护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡 工作情绪，提升自身素质。移动话务员的年度工作总结篇二大二的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我决定在假期要好好实践 一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。因此，经表姐介绍，我进入了山东泰盈 科技有限公司，成为一名移动话务员。跟老同事相比，我是一个实习生。但这并不 能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精 力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的

5、工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会 遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢 记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一 个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验 教训，取长补短，做得更好！日子过的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话 务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜 美，做好上传下达的工作就0K。可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发现 所谓的话务员并不像我想象的样。在话务员培训到正式上岗话务员这项

6、工作期间， 我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态 度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的 一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各 方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回 访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心 就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时， 要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向 客户说明原因，尽量博得客户们的

7、谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶 入声音，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。作为一名话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量 做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而 言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的 业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学 习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名实习生，我认为自己做得 还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进

8、。但我相信， 只要不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，就一定能做得更好！移动话务员的年度工作总结篇三我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我 可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时 间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上XX平台的时候，凭借着自己努力、刻 苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步 地了解到XX设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而XXXX号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了 要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流

9、，解 答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服 务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学 习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看， 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服 务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良 好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能 力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并

10、将其运用到服务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好 可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种 资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做 到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补 己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚 持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得 有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实 事、做好事；以客户为中心，不

11、断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日 常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上， 把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务 大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练 兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工 作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优 秀的服务品牌在与来电人的开始

12、几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态 度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电 人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方 便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用 户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到 急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默 默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于 自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作 得更好。