2023年明珠大酒店工作总结酒店工作总结报告4篇.docx

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1、2023年明珠大酒店工作总结酒店工作总结报告4篇第一篇：2023年明珠大酒店工作总结酒店工作总结报告 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提 出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目 标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策， 指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的 促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各个部门经理及主管、领班， 团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳 定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。 酒店通过调整销售人员、拓

2、宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩 效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间 收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出 租率为陶年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高 于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理, 深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料 消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利 润为万元，经营利润率为队 比去年分别增加万元和。其中，人 排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店 配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购

3、部在工作中努力做到节 约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家， 坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持 制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审 批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。（七）以精干为原 则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神， 以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础 上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影 响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事 费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、 天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报

4、次、网上招聘 次，共计招聘人次。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、 店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待客 基本行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主 管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务 意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参 加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作 中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培 训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工 进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的 自觉性

5、。3、部门培训。各个部门在酒店组织培训的同时，每月有 计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培 训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有 主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考 核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、 领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训 内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题 处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了， 业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各个部门共 自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训， 提高了员工整体的思想

6、素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵 考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务 培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第 一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名 张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名 高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分 别予以奖励并宣传通报进行表彰。一年的工作，经过了全店上下 的共同努力，成绩是主要的。但是不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门 自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改 之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事

7、日程。1、设施设备 不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、 专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐； 二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模 式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理 者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投 诉中发现，酒店各个部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高 有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与 不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部 门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待 服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设

8、备维 修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工 作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发 扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和 工作计划，以指导20_年酒店及部门各项工作的全面开展和具体 实施。第二篇：2023年明珠大酒店工作总结酒店工作总结报告 四季文华酒店自筹备以来已经有一年多的时间了，从3月1号咱 们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接近一年 To大家对彼此之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也 是缘分一场。首先，要感谢韩总，没有他今天我们这些人不可能 走到一起，相聚到这里，是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭， 使我们成

9、为相亲相爱的一家人。其次，要感谢大家。感谢大家相 信四季文华，相信韩总，大家为酒店付出的一切，都会记在四季 文华酒店历史的丰碑上。我们的服务就是体现在人性化服务，要 精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。新年新起点，过去的 成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的 奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行：第一、我们将致力 于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的 努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科 学的管理。第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想 通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达 到提高客户获取、客户保留、

10、客户忠诚、客户创利的目的，是一 个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。第三、在 酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、 果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效代店业不光需要理 论，更是一个讲求实用、需要经验的行业，光凭理论是很难一步 登天的。现在高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什 么？“招的没有跑的快。”从理论上说，高星级宾馆需要高素质的 员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低， 觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光 当员工肯定不行，至少要做领班、主管，基层干了一两个月，或 者三个月、半年，就跑了，什么本领也没学好就又

11、跳槽了。更可 笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的， 他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什 么地方去。”一室不扫，何以扫天下。”任何一个人进入代 店业，都必须从基层锻炼，在基层遇到的肯定是最难的事情，每 个人都会遇到一些挫折，如何面对这些挫折，就是自己的心态问 题，既要有长远的眼光，还要有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。饭 店业是一个很辛苦的行业，怕吃苦、怕劳动，就不要进宾馆;怕吃 亏、怕付出，就做不好宾馆。宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的 工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆 的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人 服务的人

12、服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们 就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。只问问自己， 是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作，是根本做不 好的。人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不 是说要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工 作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。 良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任 何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心， 更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。同事之间需要良好 的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执 也好、分歧也好、提醒也好

13、、批评也好，都只是建立在如何更好 的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些 人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。 调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因 以外，实际上也是为员工的晋升做准备。在多个岗位上都有较好 的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光从一个岗位上来的 管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的 岗位调动也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。 一听说自己调岗了就打离职报告，还有的人害怕自己被下岗，自 己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少 人是冷静分析过别人说的话的？古人说：“来说

14、是非者，就是是非 人。”曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如 果这个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢？因为 你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出 对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我 们自己，“指鹿为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点 以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理，真 理只能去流浪。人，是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人 事部，管着你们，现在的新思路叫人力资源开发部，为什么改?名 称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了重 大变革。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要

15、 将军，更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场，计 划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾 馆工作的员工，都会感激得想起这里，在我们这里学到了知识， 得到过帮助，认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点 滴滴。可为什么？我们有的员工辞职，就是因为在这里工作的不开 心呢？在人力资源调查报告中反映：一位员工的离职，60%以上的 原因是因为受到上司不公正的对待、无故打击、得不到提拔、培 养等，只有6%左右的原因是企业薪资福利不够。在这里，我代表 人事部的工作人员说：不要只有进门和出门的时候才想起我们， 欢迎大家平时多来人事部谈谈心。我们在座的每一个人，都是宾 馆日常运转

16、中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵贱。”反过 来看，我们更要珍惜自己的工作，我们能在这个岗位工作，就意 味着其他人不能在这个岗位上工作，宾馆的编制是固定的，员工 的需求再多也是有限的。所以我们要知道：“不要当你失去的时 候才知道应该珍惜。”中国人的社会舆论力量很强大的，但往往 我们的正规文件没有人正确传达、认真领会，小道消息就沸沸扬 扬，不负责任的乱传乱说！我们的工作进展没有人监督，其他与工 作无关的事情总有人关心。我们是企业，不是居委会，我们生活 在20_年，不是o企业里需要的舆论力量都用到不适合的地 方去了，为什么在工作上，我们没有用集体的力量、强大的舆论 来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到

17、无地自容呢？又为什么我们没有 让这些人感受到企业的宽容，让他们自觉的跟上我们前进的脚步 呢？我始终认为：“上岗就是上战场，上战场就要打胜仗，这个胜 仗就是让客人满意，让客人满意才能让宾馆有生意，宾馆有生意 才能让业主满意。”做到这一点，要靠我们在座的每一位。“个 人的力量是渺小的，团队的力量是无限的“。企业的兴衰荣辱关 系到我们每一个人，因为我们是赤城宾馆的员工，走出去人家都 知道你在这里工作，如果宾馆不好，你这个员工不可能一个人好。 重复在这个会场上曾经说过的一句话：“一群羊走向哪里，领头 的羊最重要。”希望我们各部门负责人，以身作则，积极配合， 带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任和

18、义务。我们要 把被动工作变成主动工作，把每天等着按时下班，变成我主动加 班五分钟，再为企业做点事。“宾馆是我家，兴旺靠大家。”没 有了客户，就没有宾馆，没有宾馆，我们还做什么？从现在开始, 我们每一个人要“把时间用在工作上，把心思放在工作上”，“把 工作放在第一位，把服务放在第一位”，“把为客人服务是光荣 的，为一线服务是应该的“？?这些思想态度端正起来。“冰冻三 尺，非一日之寒。”宾馆半年来的经营状况是对我们以往工作失 误的一个警告，更是我们严肃的教训。面对这样的局面，我们准 备了上美食节，现金回馈大客户、吃100送50的种种促销办法。 企业采取这样大幅度让利的方式挽回客户，我们每个员工更要

19、积 极配合企业的需要，做好自己的本职工作，“逆水行舟、不进则 退。”如果没有与时俱进的发展眼光，没有艰苦朴素的创业精神， 没有“始终不变、以客为尊”的服务信念，我们就会被市场淘汰、 被客人淘汰。最后，让我们齐心协力、精诚合作，牢记“开创、诚 信、发展”的企业精神，在董事长的正确领导下，为赤城的辉煌 作出应尽的贡献！我们酒店现在的员工已经达到了 170余人，我想 说你们选择古月清风酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历。 我也同时希望你们能够证明，选择你们是古月清风酒店明智的选 择。酒店的未来就是我们员工的未来，而员工美好地未来就是酒 店辉煌的证明。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒 店

20、的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面。 旺季即将来临，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大 家不怕苦，不怕累，做好自己的本职工作，发挥出专业水平和技 能，在我们酒店胡总的带领下，相信大家一定会创造出更好的成 绩，让大家共同瞩目你的风采，相信你们将是古月清风酒店未来 最闪亮的明星！看到你们军训时留下的汗水，让我确信了你们具有 超强的身体素质；看见你们培训时认真的表情，让我相信中油花园 酒店的未来更加光明。感谢大家为酒店付出的劳动与汗水，同时 我坚信，中油花园酒店一定不会让大家失望，定会带给你们一个 充满希望的未来。今天的大会与其说是鼓励员工的大会，倒不如 说是一家人的聚会

21、。我们是从无到有一步步走来，不管是经理还 是员工都是手拉着手克服了一个又一个的困难，迎接一个又一个 新的挑战，像一家人一样团结，互助。这让我看到了你们对酒店 发自内心的热爱。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对 酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里 面，现在酒店即将开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上， 只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，发挥出专业水平和 技能，相信大家会在很短的时间内创造出好的成绩，让大家共同 瞩目你的风采。现在一切硬件设施都为你们准备好了，接下来就 是你们的舞台，把学到的知识运用到实践当中，对客服务当中。 相信你们将是中油花园酒店未来最闪亮

22、的明星。我荣幸是我们的 队伍各个部门有优秀敬业的带头人，他们热爱事业，勤奋工作；我 自豪是我们的团队有那么多优秀的员工和出类拔萃的管理人才， 工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店 总收入的_%、_%、避。比年初预定指标分别降低了_%、避、_虬3、 服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准 则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人 员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口 形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅 游局每年一次组织对星级保店明查暗访的打分评比，我店仅扣2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级板店

23、中名列前茅。 此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆 赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了 必要的后勤保障，使我们能圆满地完成此次活动。“4、安全创稳 定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了 日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事 故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反 馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于 巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项 活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也 因

24、此而被评为先进班组。酒店总经理班子率先垂范，组织指导党 员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒 我在这样的心情和氛围中迎来酒店开业的日子，它让我无法入睡, 它是我人生在职业生涯中留下最美好的记忆和感动的一段历史。 它将激励我在未来的日子中以更饱满的热情和激情去投入到充满 希望和挑战的工作。在酒店的筹备期间，我们遇到了不少困难， 尤其是在员工培训期间，由于场地及设备和器材还不太健全，影 响了我们的培训进度和效果，这些对于一个新酒店来说是非常正 常的，但我们也要引起足够重视，毕竟我们即将正式开业，这意 味着我们有责任让客人拥有一个完美的五星级酒店的消费体验经 历，我们再不能以前期

25、筹备为由为自己的不完善作解释，酒店开 业迫在眉睫，因此我希望各部门在我们试运营期间抓紧整改，克 服种种困难，做好一切开业准备工作，希望全体员工以高涨的热 情、娴熟的业务迎接庆典的到来。为此我对各位提出以下几点要 求：第一：在思想上要做好迎接正式营业的准备，树立精品意识， 完成思想状态从筹备到试运营再到正式开业状态的转型，从今时 今日今刻开始，我们酒店筹备组已经不复存在了，随之迎接我们 的是7大部门已经走上正式运营的轨道。第二：在行动上做好准 备，强抓劳动纪律和仪容仪表，以酒店员工手册的相关规定 为标准，做有纪律、有气质，举止有礼、进退有度的合格的五星 级酒店从业人员；精湛技术是我们在软件建设上

26、追求的目标。身为 酒店的员工，我们不仅要认真领会和履行酒店的旨意，服从酒店 的安排，还要认真钻研各自的业务。“学无止境”，加强学习， 保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断的提高，让到酒店 的每位客人感到日新日奇。留住他们的好奇心，留住顾客，就留 住了生意，也就留住了我们自己。“业精于勤而荒于嬉，行成于 思而毁于随。”我们应该勤于耕耘，让我们的业务知识、水平不 断上台阶。让客人提起中油花园酒店就会赞不绝口。工作没有贫 贱之分，只有分工不同，“态度决定一切。第三：酒店是对外的 一个窗口。要树立窗口形象，就必须从我自身素质抓起。作为服 务行业，尤其作为中油花园酒店这样一个高起点，高标准，高要 求

27、的酒店，公司在酒店的建设上已经投入了上亿的资金，酒店的 硬件建设在郑州酒店同行业中应该是一流的。我们不仅拥有完善 的住宿、餐饮场地和设施以及配套的休闲娱乐场所，而且，有我 们在坐的300多位员工，你们才是将来创造酒店形象的代言人。 从现在开始，我们不仅要做好每天的工作，而且要不断提升自己 的内在素质，提升整个酒店的品位。树立主人翁意识，时刻牢记 自己的角色，明白自己的一举一动都代表着中油花园酒店，关系 到酒店品牌的建设，酒店的声誉，就根本上关系到我们酒店的效 益，一定要时刻牢记“店兴我荣，店衰我耻”这个道理；第四：我 们在酒店实行层级管理：“垂直领导，层层负责，分工合作。” 酒店管理团队希望从

28、自己的言行举止出发，以身作则，高标准， 严要求，将自己的专业和特长充分发挥出来。因为只有做好了榜 样，才能培养出我们酒店所需的高素质优秀人才，只有酒店的服 务水平提高了，才能与酒店高档次的硬件设施相匹配，酒店将不 断加强内部管理，以人为本，尊重知识，尊重人才，人人平等，个 人才智与团队协作相结合。同时，我们还要加强沟通与协作，保 证沟通渠道畅通，做到上传下达；员工之间，岗位之间，部门之间 相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式开业，同事们，展 现你们聪明才智的时候来临了，发挥你们创新能力的机会来临了。 同时我更希望你们在事业上有更大的发展和进步。从现在开始， 是你们发挥才干的良好开端，我们不

29、仅是在选择优秀员工来我们 酒店工作，而且是在培养优秀的员工。机会在每个人面前都是平 等的，如果你勤奋，努力，勤学，好问，那么总会有伯乐发现你的 存在。第五：树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，实施 安全操作，确保来宾的安全。希望你们在酒店管理层的正确领导 下，在各部门经理的指导下，按照科学化，国际化的管理，标准 化，规范化的操作流程。同时加强各部门的业务和技能培训，加 强市场营销推广，打造中油花园酒店在行业和市场的知名度，赢 得更广阔的市场，建立良好的信誉，实现经营与管理的协调发展。 为酒店能成为郑州市乃至河南省的高档次、高水准、高效益的一 流品牌酒店而不懈努力。当今酒店业竞争十分激烈，

30、作为酒店总 经理，我希望全体员工围绕“一切以经营为中心”，在今后的工 作中做到“团结、互助、协作。时刻以主人翁的姿态投入到工作 中，通过规范化的管理，严格按照专业标准来做好对客服务。下 面我简单的讲一下今后这段时间对各部门的要求：人事部在我们 酒店前期招聘以及培训工作中，做出了杰出的贡献，从人员筛选， 面试，再到入职培训，经过千锤百炼，最终确定了我们这支由各 方精英组成的队伍，我希望以后继续发扬这种高标准严要求的精 神，做好酒店开业后的培训和监督工作。努力打造出一支超五星 级服务标准的团队出来。工程部的工程量之大范围之广是有目共 睹的，大到客房，餐厅的日常排查及维修，家私的放置，小到一 颗螺丝

31、钉的安装，一条线路的改造，要全方位的照顾到真的是很 不容易，我希望大家本着实事求是的态度做事，丝毫不可以轻视 每一个微小的环节，要稳扎稳打，一丝不苟。要知道现在多花一 分钟，多做一个步骤，以后会帮你们减少很多不必要的麻烦。房 务部和餐饮部是我们的一线部门，对于一个酒店来说，是门户， 是最体现出我们酒店五星级服务标准一个媒介，我们在为客人服 务的过程中，从客人到达酒店，下车，礼宾员接待，在到前台办 理入住手续，包括在我们酒店餐厅用餐消费，健身房健身，等等。 直到客人结账退房离开我们酒店，这一系列的过程如果有一个环 节出错，就可能会直接导致客人投诉，一个环节的否定，就可能 会否定我们所有的服务，所

32、以我们一线的员工一定要时刻注意自 己的仪表，言谈，举止，严格要求自己，要以微笑的服务，亲切的 态度，礼貌的话语，对待我们的客人，使他们有一种宾至如归的 感觉。销售部是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场 调研和推销的职能部门，它是酒店日常运作与操作的中枢机构， 所以销售部的任务是艰巨的，作为总经理我深知这一点，所以我 们更要多去了解和掌握市场信息，发挥自己的优势进行业务拓展, 利用各种渠道，各种形式，采取各种方法，各种手段扩大宣传， 使社会各界了解我们酒店，保持密切联系，产生影响，建立良好 的信誉，使酒店得到推荐财务部要认真组织本部门员工要做好日 常财务基础工作，确保酒店经营工作正常运转

33、，做好资金的收集 和运用，确保资金能够妥善，完全，完整的保管。同时一定要严 肃财经纪律，加强成本费用的控制，不断完善各项管理制度，做 到大支出有计划，小开支有控制，要做到勤清理，勤申报，严格 控制，力求把财务工作做的井井有条。安全工作是企业的生存之 本，我希望保安部特别要在酒店试运营以及酒店正式开业，努力 做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的检查及保养， 同时要强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务，要真正 起到为酒店保驾护航的作用。让我们大家一起用以积极的态度， 以求实的精神，以培训促服务、以服务促销售、以经营为核心、 以安全为保障，全面的进入到酒店开业前的紧急备战状态。中油

34、花园酒店的开业将给河南省酒店业迎来了更新的标准。未来的竞 争将激烈不已，作为酒店总经理，中油花园酒店的运营者，我深 知自己肩负的重担和使命，但困难与希望同在，对于我们整个管 理团队既是机遇又是挑战，我坚信，我们的团队是一支经得起考 验的队伍，一定不会辜负公司领导和社会各界的殷切期望。中油 花园酒店将带给我们的不仅是惊喜和赞叹，更多的是对其更深层 次价值的期许和展望。我更加坚信，在酒店领导和全体员工的共 同努力，是支撑中油花园酒店发展并运行的信心和源泉。中油花 园酒店必将在市场上傲然挺立，拥有一席之地，力求打造一家国 际五星级的豪华酒店，树立河南酒店行业的全新标准。因此，我 们必须以“敬业乐业，

35、团结进取，分工协作”的团队精神来带领 我们全体员工不断学习，努力工作，用良好的成绩来回报公司领 导的支持和信任，回报社会各界的支持和期望。酒店的未来就是 我们员工的未来，而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。现在 的酒店行业面临严峻的市场竞争，“一个完善的酒店要发展离不 开过关的硬件，和高性能的软件”，硬件无非是指酒店在营业时 为顾客提供的设施设备，如酒店的大堂，客房，餐厅等，关于高 性能的软件那就是我们的服务工作人员，前者我们已经具备，但 后者还有待加强。根据本酒店的情况，确定了酒店的市场定位为 五星级集商务，会议、度假为一体的酒店，客源订位为跨国企业， 外资企业，大型企业，政要客人，本地公司

36、及海外公司，等高层 次与消费能力强的群体，特别是我酒店地处郑州cbd地段，毗邻 郑州会展中心，每年在会展中心举行的国际性展会就达二三十场, 这是酒店的优势所在，但是怎样把这些客源吸引来我们酒店取决 于酒店所提供的服务及销售的营销策略，销售部要做好试业前的 宣传促销工作，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营 销，全员服务上下工夫，上下人人都是服务员，个个都是营销员， 营销中有服务，服务中有营销，给客户以宾至如归的感觉，给他 们提供更多的个性化服务，“合理推销我们的产品“，保证酒店 利益最大化。新的岁月带来新的希望，新的岁月带新的梦想！在今 后酒店平凡的日子里，我们将用创造性的工作把希望变成

37、现实；把 梦想掌握在自己的手中。过去几个月的时间里我们不畏艰辛，克 服困难，基本的完成了开业的筹备工作，在面临试业经营新挑战 时，我希望大家集思广义，汇聚全体员工的聪明才智，总结经验 创造出一条中油花园酒店自己的路。从酒店整体发展战略入手， 明确经营目标，找准市场定位，走一条以市场为导向，以国际经 营标准为目标，以中油花园酒店自身特色为内容的道路。开业的 日子终于到来了，展现我们的机会终于来临了，大家要保持最积 极地态度，以最职业的微笑来面对每一位客人，以最标准的服务 语言来迎接每一位远道的来宾，以最新鲜的面孔面对明天的到来。 我们将一如既往的时时刻刻为我们的员工着想，让你们在工作的 岗位上得

38、到的不仅仅是收入，而是宝贵的学习经验及国际化的管 理技能。请你们相信：酒店美好的将来将是你们迈向成功事业的 敲门砖，奠基石。你们是酒店真正的主人，没有你们就没有酒店 的今天，让我们携起手来，为中油花园酒店的明天共同努力。酒 店管理服务理念：总经理为经理服务，经理为员工服务，二线为 一线服务，员工为顾客服务 第三篇：2023年明珠大酒店工作 总结酒店工作总结报告过去的一年，我收获了很多，同时也失去了很多。得与失是必然 的，但我想总结经验弥补那些失去的东西。只有这样我才能进步！ 08离我们越来越远，已经成为历史，我们不用多想过去。一年的 计划在春天，现在已经进入春天，估计是大家向往的季节。随着 新

39、年的到来，让我们以新的心情、新的面貌、新的态度去迎接新 的一天。作为一个收银员，我觉得工作还是要小心的，对于前台 来说远远不够。我知道前台是超市的亮点，经理可以给我，说明 你相信我能做好！对于这份工作，我可以认真踏实的做好自己的 工作。虽然我只是扮演一个普通的角色，但这个角色不仅仅是收 钱这么简单，还有很多复杂的手续。在工作中，我学到了很多经 验，获得了很多知识。但是作为一个收银员，你必须有一个积极、热情、主动、周到的态度去服务每一个顾客。工作中偶尔会遇到 很多不愉快的事情，但一定要克服，不能有负面情绪，因为这样 不仅会影响心情，也会影响对客户的态度。每天都会遇到不同脾 气的不同客人。我们应该

40、为不同的客户提供不同的服务，因为这 个行业的一贯宗旨是“客户第一”。面对客户，我们应该始终面 带微笑，提供礼貌的服务，让客户感到友好。即使我们在服务工 作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然微笑着和他们打招呼, 那么无理取闹的客人就没有理由发脾气。所谓“相逢一笑，百事 必消”，让顾客开心舒适。虽然这只是一个简单的收银员，对别 人来说是那么的微不足道，但却教会了人们很多道理，提高了我 们自身的素质。不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高 自己的服务技能。“只有学习才能磨砺一个人的性格，提高道德 修养，提高服务技能。哪怕是一个普通的收银员，只要我们不断 前进，就能走完我们想要的那一天！相信我，

41、我能做的更好，感 谢领导的赏识，我热爱这份工作，我想做的最好！第四篇:2023年明珠大酒店工作总结酒店工作总结报告大酒店从10月16日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的 创业历程。回顾20_年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不 足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接 待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在 经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机 制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由 规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人 次,创营业收入万元，实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此 酒店做出了大量

42、的工作，现总结如下：一、认真作好各项准备工 作，切实保障酒店的按时开业。从20年2月21日市局党组确 定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间， 在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规 章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作, 加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能 否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的 达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重， 一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法， 认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点, 夜以继日的开展工作。首

43、先成立了筹建领导小组，先后四次召开 小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划; 研究制定了临时用工人员招聘和培训方案；制定了临时用工人员 的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这 些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时 开业，得到了省市局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组, 店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观 念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显 了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总 经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心， 培养“精气神”。酒店的管理服务不是高

44、科技，没有什么深奥的 学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠 诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店 级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交 流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店 经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受 人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则 代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行 安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关 心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜 样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任

45、 劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店 的窗口形象增添了光彩。在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认 证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课， 组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更 规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年 具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的 十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大 类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定 的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定 实行招标采购，并组织人员及时组织到位。三是按时完成了人员 招聘工作，

46、人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素 质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以 后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分 利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开 来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的 基本情况，按照酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身 体健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训, 此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经 过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来 酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初 步掌握了规

47、定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训 前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110余人，为酒店的开业 奠定了良好的人才基础。初制定的管理目标和工作计划，酒店及各个部门全年主要抓了八 大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店 销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星 级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要 管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人 员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任 心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场

48、 调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门 经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议 公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展 增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责， 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。 这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的 工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显 促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商 务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网 络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店 “房提”的一

49、些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出 协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策, 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客 收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为虬4、窗口形象。 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外， 还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒 店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保 证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各 种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修 订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单”，减少了客人等 待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。 通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问 题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和 领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检 查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、 上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的 带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下 了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到队 最高日创收为元，最高日平均房价为