2023客服月度工作总结（17篇）.docx

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1、2023客服月度工作总结（17篇）2023客服月度工作总结（通用17篇）2023客服月度工作总结篇17月份工作即将结束，这个月中，对于自己客服工作也还是有 很多可以总结的地方。我的客服工作主要是帮顾客解决相关的疑 惑和问题的，我的公司的产品主要是美容产品，我作为客服每天 是要解决顾客的有关美容产品的问题，我这属于售后客服，主要 是针对售后顾客对于产品的一些疑惑和解答。下面我对这7月份 的工作进行简单的总结。1、在工作上我每天可以接到十几个咨询的电话，对于产品的使用和产品 的成分都还不太清楚的顾客一些问题的解答，我秉承着为顾客服 务的理念，认真的接好每一个电话，认真的回答顾客的每一个问 题，对于

2、有些电话里说不清楚的，我还邀请她们到公司里来，我 亲自来给她们做示范，以增强顾客使用公司产品的安全感。这就 是我的工作职责，在这个月里，我也是每天努力的工作，日子过 得也是相当的充实。2、在态度上因为是个客服的工作，主要是解决顾客问题，所以我觉得我九、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有 理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报, 温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服

3、 务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口 碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的 行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务， 向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱 乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团 的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“ 年新春歌舞会活动。十、业主的满意就是物业管理服务工作的、最终目标本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意 度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将 所学知识与实践相结合，形成了

4、自己的工作方式，也对中心理念 有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效 果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身 就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳 酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知 识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提 高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。 因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设 备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中

5、 予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习， 掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊 喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新 年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！ “西苑物业客服部2023客服月度工作总结篇4关于我客服一月份的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人

6、员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一 种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提 高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻 炼自我。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应

7、用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。三、下个月工作计划在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总

8、结各地方的 特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。 例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率 比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨;再例如行的 客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢 语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在 解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务 知识，做到准确完整的答复客户的问题；3增强主动服务意识，持续良好心态；4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要

9、学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一 种享受。2023客服月度工作总结篇5忙碌的20_年即将过去。回首客务部一月来的工作，感慨颇 深。这一月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并 且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都 要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状 态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根

10、据记录统计, 今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中 接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接 听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余 次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使 前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务

11、流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的 方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导, 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通 知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

12、巡视 放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收 少都一样,甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年 度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管 理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率 从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件

13、都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部 是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企 业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服 务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专 业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内

14、接起电话，第一句话先报家门“您好”， 天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客 务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了 物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企 业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决 实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工 程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质

15、量保修期限是多少, 是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业 管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都 负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣 的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在 往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途 的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在 物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理

16、 开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔赛用， 在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利 来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责 供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅 发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的 不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金 及实物共计约13850元。六、清查二期未安

17、装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而 且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新 的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛 查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已 安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费 上调的顺利过度。针对这一情况。时

18、间紧任务重。我们及时调整 班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户 收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努 力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到 2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上 走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。就此 问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一 次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20_年n月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主 的联系电话，我们

19、会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中O 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%o一年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配 套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客 服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满 的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的 一页！客服部月工作计划：、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,对于工作方面的态度上越来越好了。面对不同的顾客不同的问题, 我都能面带笑容，不慌不忙的解决着所有的问题，这是我在这个 月中有所提升的地方，当然我的态度的提升，也是得益于我对美 容相关的专

20、业知识了解的越来越多，跟顾客解释也是越来越专业 了，顾客对于我的信任度也是越来越好了。3、在学习上虽然工作专业上的知识，我是提高了不少，但是还是要更加 努力才行，对于自己的服务意识也是要加强的，在这个方面，自 己还是要花更多的时间来学习的。总的来说7月份的客服工作我 做的还不错，但是也还有上升的空间，还是要更加努力才行。工作上面除了做的好的地方要继续努力，做的不好的地方那 就是加油改正了。在我看来客服工作最主要的就是心态，因为我 们每天要面临不同的人不同的问题，甚至会遇到一些蛮不讲理的 顾客，或者歇斯底里的顾客，这些都很考验我们的心态，在这方 面我觉得我没有做的很好，在这个月工作的时候，我因为

21、有个顾 客太蛮横就跟她吵了几句，事后回想起来，还是自己的心态没有 摆好，还是要继续努力啊。客服工作对于我来说，是个很锻炼人 的工作，其实也是有一定的挑战性的，我挺喜欢这份工作的。2023客服月度工作总结篇2在送旧迎新之际，物业公司在回顾 年工作开展的基础上，以便提高20年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。四、根据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素 质及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。六、完成阳台维修工作2023客服月度工作总结篇6半年来，客户

22、服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力 支持下，在公司党委的正确领导下，针对新的管理模式，不断调 整和适应新的.营销形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，以你用电 我用心全面提升居民用电活动为主线，不断加强服务队伍素质的 培养，积极提升服务水平，为广大客户提供优质、快捷、方便、真 诚的服务，树立了良好的企业形象。下面就一年半年度工作汇报 如下：一、年半年度指标完成情况 售电量：完成一万kwh万千瓦时，同比增加一万千瓦时，增幅%o售电均价：完成一元/千千瓦时，同比增加一元/千千瓦时。电费回收率：综合线损率：_%。优质服务：优质服务承诺兑现率_%、承诺服务履行率和投诉 举报限时办结回复率_%、客户满意

23、度指数：.虹95598远程工作服务站：95598远程工作服务站截止5月31 日，共受理工单一起较年6132起增加一起，其中：业务咨询199 起，信息查询.起，故障报修.起，客户投诉0起，举报3起，综 合业务一起，工单完成率为真正做到了事事有回音，件件有落 实。业扩报装：严格报装手续，无违规调整电价、私自为用户报 装接电现象。厂5月份受理并送电高压新装用户一户，总容量_kva。 其中受理_kva及以上用户一户，总容量_kva；新增低压报装用户 户。供电方案按期答复率按期送电率_%,用户报装回访率_%。二、半年度主要工作开展情况一是加强党建工作，注重思想教育。以深入开展规范化管理 年活动为龙头，以

24、加强红领工程为主线，以开展创先争优活动为 重点，强化机制建设，狠抓基础管理，使各项工作有序开展。每 月定期组织召开了支部中心组会议。学习贯彻了公司党委一年工 作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议精神、安全生产工作会议、营销会议工作会议精神。启动创先争优活动，制定了 活动方案，开展公开承诺活动等。二是开展党团主题实践活动， 认真开展红色先锋工程活动。制定了年党支部工作计划及学习 计划；党支部坚持每月召开一次支部建设中心组会议，组织全体 党员签订党风廉政建设责任状，全员签订行风建设责任状。 启动了创先争优活动和创文明单位活动。在全县宣传思想文化工 作暨精神文明建设总结表彰工作会上，中心员工程

25、耿荣获全县新 闻工作十佳个人称号。6月初，组织党员开展举红旗，争先锋，我 为党旗添光彩党内主题实践活动按照活动要求制定具体实施细贝I, 将示范岗、责任区、突击队落实到人，明确活动内容及责任目标。 期间，每个党员义务进行了四个一活动：一次线路设备巡视、一 次故障抢修、一次便民服务、一次负荷实测的。三是全面开展规 范化管理年活动，学习公司了规范化管理年工作会议精神，结合 本单位实际，制定了活动方案，狠抓党风廉政建设，加强党风廉 政建设教育，将活动不流于形式，扎实开展各项工作。（二）抢抓安全管理、落实责任到位一是抓安全生产管理工作，扎实地开展安全活动日活动，加 强安全规章制度的执行，进一步规范两票与

26、派工单管理，明确思 想加强学习，安全工作规范化管理。根据公司开展的我要安全， 幸福平安安全年活动，组织中心全体职工学习领会，制订了实施方案，部署了全年安全工作任务，安全生产工作按月制定计划。 每月开展了一次安全活动日活动，1-5月份组织学习安全活动一次， 学习安规一次、两票4次，学习中互相讨论交流心得，达到以学促 管。组织全体职工学习关于开展安全班组千名家属看电力主题 实践活动通知，制订了安全班组行工作方案。召开了亲情助 安家属座谈会暨规范化管理年推进会，并取得了对提高员工的安 全意识，收到了很好的效果。组队参加了县公司组织的安全知识 竞赛，并获得了安全知识演讲暨安全竞赛团体二等奖、陈凡个人

27、演讲比赛荣获第一的好成绩。二是确保活动取得实效细化活动方案和具体措施，将活动内容及重点措施明确到班组, 落实到个人，形成一级抓一级，层层抓落实，确保活动取得实效 进一步强化安全责任体系，成立安全领导小组，以小组成员为堡 垒，带动员工安全意识上从要我安全转变到我要安全。年初，分 中心主任同班长，班员，签订了安全生产责任状，班员与班员之 间签订了互保协议，明确了各位员工在安全生产中的职责。全面 开展基层单位负责人、班组长人员安全职责履职评估工作，促进 安全履职到位。三是狠抓安全稽查工作，1-5月份，共计查处违 章一次、经济处罚一元，有效地遏止了现场违章行为。通过强化安 全生产举措，提高了安全可控、

28、能控、在控水平。四是开展春季 安全大检查工作，分中心在春季安全大检查中，共自查出安全隐患一处。对查出的安全隐患，分中心领导高度重视对安全隐患的整 改，亲自监督，及时组织相关人员，落实整改工作措施，把问题 分解到班组，落实到人，规定了完成时间。五是加强设备管理， 提高供电质量。分中心与维护班签订线路、设备维护责任状，落 实工作范围，明确了职责，将生产指标分解到班组，细分到人， 狠抓线路设备巡视检查工作，及时掌握线路运行状况。至5月份 共开展低压正常巡视约一条次，开展特殊巡视一条次，夜间巡视一条 次；加大了线下树障清理力度，5月份组织维护班、抢修班对所辖 胜一、胜_、胜_、供电区内_kv及380/

29、220v高低压线路线下树障进 行了一次声势浩大的清理活动，共清理树障余棵，提高线路运行 水平，为迎峰度夏线路安全稳定运行夯实了基础。六是积极完成 电网申报储备项目建设。中心经过实地认真勘测申报电网储备项 目一个。2023客服月度工作总结篇7忙碌的20_年即将过去。回首客务部一月来的工作，感慨颇 深。这一月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们 都能作到各项工作不推诿，负

30、责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良 性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300 余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次； 日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访 平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在

31、前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立

32、即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及

33、范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

34、一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇

35、到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如

36、一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况，元/平方米标准的物业费连日常的管 理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费 用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理 利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与

37、业主之间的沟通与交流，并为公司 增加一笔收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式 收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年

38、7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水 费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调 整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员 入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们 尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由元/吨上调到 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完 一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约元。就此问题我部提总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合本集团经营 的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加 严格要求，加强培训，勇于

39、面对不足，团结一心，增强大局意识、 责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发 扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。孙子兵法说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业 的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专 业、高效、严格管理的服务团队作为年物业开展内部管理的基 本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、 绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和 向心力。一、人事行政人事行政工作目标：人员当月流动率小于5%人员培训覆盖率达到100%人员招聘到岗率达到98%员工生活满意度达到90%1、团队的建设在于制度化的管理，人事行

40、政部年度首要工作 是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实 到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定, 减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。2023客服月度工作总结篇8客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过 个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客 户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价， 需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大 一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他 的满意度。所以客户满意度是衡

41、量客户满意度的量化指标，由该 指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过 程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了， 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈, 而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高 客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的 策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往 往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信 息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身 并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很

42、可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这 样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提 高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司 追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户 回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉” 进行。

43、客服部下月工作计划：一、客户服务1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断 提高企业的服务水平。2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细 分析和加工，增强企业对信息的管理能力。3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、 高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高 服务工作效率。6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意 度、忠诚度。二、客服部的内部管理

44、与监督考勤管理：1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急 情况必须由总经理特批。客服服务要求的管理：1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言 行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的 为客户服务。2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。3、上班时间保持电话震动或静音状态。4、专业回答并解决客户的问题。三、客服部培训计划1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培 训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企 业文化及管理规章制度。2、相关岗位知识的培训I：为了能够提供

45、完善、优质的服务, 客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专 业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每 一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训 指导。4、老员工指导新员工，共同进步。5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周 工作计划的制定、工作经验的总结。四、工作重点1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公 用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要 部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作

46、。3、对于员工的业务水平进行不定期考核。2023客服月度工作总结篇9对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后 客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、 临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和 主管管理员工。建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消 费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追 踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温 馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以、取以

47、旧换 新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话 外线拨打要做登记等。客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责， 前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理 不力造成混乱。由于本人试岗时间有限，对、个商场的运营并不是非常、的 熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于 一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出、个客服部 的.全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前 商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以 后的商场规模，所以借此装修之际进行加强管理势

48、在必行。2023客服月度工作总结篇10转眼之间一月份即将过去，我们客户服务的工作亦告一段落。 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了一月份里各 项工作，取得了一定成绩。回顾9月份来的工作，我们主要做了 以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保 险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及 社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极 的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工， 认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司 精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实， 保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理 赔管理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理” 的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事