客服专员-量化绩效考核表（一岗一表）.docx

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1、NOKPI指标目标 值权重考核标准实际 业绩数据提 供评分说明备注（列举事实、事例、业绩）1客户投诉处理时限3天15分超过规定处理时限1-3天扣5分，4-6天扣 10分，超过7天扣完为止营销部2出货达成率100%15分达成率为100%为15分,96%-99%为12分， 90%-95%为10分，90%以下为5分营销部3报表提交及时性85分5分有一项报表未按规定时间提交扣2分，扣完 为止客服经 理4工作差错次数0次5分工作差错一次扣2分，扣完为止客服经 理5出勤率、违规次数100%0次5分出勤率高、无违规为5分，出勤率中等，违 规次数在5次以下为4分，出勤率中等，违 规次数在6-1（）次为3分，出

2、勤率低，违规 次数在1（）次以上为2分人事行 政部6上级满意度评价100 分15分由客服经理根据其工作表现来评分客服经 理7合作部门满意度评价100分10分由人事行政部、营销部、财务部、生产部四 个部门评分的平均分人事行 政部被考核者姓名：部门：客服部第一部分：关键绩效指标KPI （ 70分）量化绩效考核表（一岗一表）岗位（职务）：客服专员第二部分：岗位职责履行情况（15分）考核项目评分标准评分说明备注（列举事实、事例、业绩）优秀(7.5 )良好（6）一般（5）较差（4）特差（2）工作数量不但能完成 本职工作，经 常超额完成 任务完全完成 本职工 作，从不 打折扣基本能完成 本职工作有时不能完

3、 成本职工作根本不能 完成本职 工作工作质量经常超过岗 位规定标准完全按照 规定标 准，不出 差错基本无工作 质量问题有时出现工 作质量问题经常出现 工作质量 问题第三部分：工作态度考核（15分）考核项目评分标准评分说明备注（列举事实、事例、业绩）优秀（3 ）良好(2.5)一般（1.5-2）较差（1）特差（0 ）主动积极性对任何工作 都有积极持 久的工作热 情，能主动地 以主人翁的 态度去完成 工作，对份内 份外之事都 能积极主动 去做工作热情，能 主动考虑问 题，并主动提 出解决办法和 改进措施，积 极承担力所能 及的临时工 作。主动性和热情 较高，不需要 督促，对临时 交办的工作基 本上能

4、够承担 并完成。有一定的工作 主动性和热 情，偶尔需要 督促，很少提 出工作改进想 法/措施，对交 办的临时工作 有推脱的现 象。工作不主动， 缺乏热情，需 要上级不断督 促责任心责任心强，能 彻底完成任 务，可以放心 交互工作，勇 于承担自己 的工作失误 责任，维护团 队利益。具责任心，能 顺利完成任 务，可以交互 工作，乐意承 担工作失误责 任，不损害团 队利益。责任心尚可， 能如期完成任 务，交互工作 时偶尔需要一 点提醒，不推 诿责任和损害 团队利益。责任心不强， 对自己的工作 责任有推诿的 现象，偶尔因自己的工作给 团队的利益造成损失。责任心欠缺， 交代工作时让 人不大放心， 不愿意

5、承担责 任，为完成自 己的工作不顾 团队的整体利 益。纪律服从性能够自觉遵 守规章制度； 服从上级领 导；积极、及 时检举违纪遵守规章制 度；服从上级 领导。尚能遵守规章 制度，没有违 纪现象被动遵守规章 制度，时有怨 言，有违纪行 为；常有不按 照领导的意图轻视规章制度 的存在，经常 有违纪行为， 对领导的指示 充耳不闻或经事件。做事的行动常当面对抗。忠诚度对公司极其 忠诚，能任劳 任怨，将公司 利益置于个 人利益之上对公司忠诚， 能充分考虑公 司利益比较忠诚，无 不良言论及行 为经常背地发表 对公司不利言 论对公司不忠 诚，有不轨行 为团队合作 意识有大局观，善 于上下沟通， 能自动自发 与人合作，正 确有效地解 决冲突乐意与人协调 沟通，上下沟 通、平衡协调 顺利；能积极 与他人合作， 完成工作任 务。尚能就常规事 项进行协调、 平衡，达成工 作要求；能与 他人合作，但 主动性不强协调不善，致 使问题解决发 生困难；工作 只顾自己，不 愿与他人合作无法与人协 调，致使工作 无法进行；对 工作挑肥拣 瘦，不易相处， 同事均不愿与 其合作。初评总计得分：复评总计得分：等级：绩效系数：总体评价：总经理批准:人事行政部审批:考核者（部门主管）: