系统集成售后服务方案.docx

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1、1售后服务1.1 售后服务组织公司售后网点为三层，设置有华南、华北、华中、华东四大区域中心，下辖省级维护中 心，配置大区经理及销售中心，34个地市级服务网点，每配置地市级工程中心和维护中心, 配置工程督导、工程人员、客户工程师及区域客服。1.2 服务承诺1.2.1 工程服务承诺A.我方承诺投入充足的人员、充足的技术力量及工具，确保按时、按质、按量完成 项目，保持项目人员的数量、素质及投入的稳定性。B.我方承诺严格按照质量要求完成项目任务，投入充足的资源配置，严格管理，确 保项目工程质量达到验收要求。C.我方承诺按照合同要求或局方要求的工期完成项目任务。D.如项目实施过程中，客户有新需求，我方承

2、诺将配合客户需求进行技术调整。E.我方承诺按国家和行业标准进行规范、安全文明的施工。1.2.2 售后服务承诺A.人员配置：全省配备至少1名销售经理、1名工程区域经理、每个服务地市至少 配备1名工程督导、1名维护人员，长期工作在客户现场。B.售后服务：a.提供两年免费保修（自终验证书签署之日开始并持续2年）和技术支持服务，提 供终身售后保修服务。b.邦讯承诺今后系统扩容的价格和备件价格不超过本次工程供货价格。C.我方承诺项目实施完成后在本地建立专项售后服务团队，确保售后服务有序进 行Cd.本地提供7X24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持服务。e.在保修期内，因传输2M出现的重大电路

3、调整，邦讯承诺全力派员配合网络结构 的调整，进行免费维护。优先级2和3可视为非紧急情况。1.6.4 服务的处理时间 故障纠正时间故障纠正时间是从用户通过热线、或邦讯值班电话、或其他书面形式向邦讯通告故障的 那一刻起，到向用户宣告纠正方案为止的这一段时间（凭故障报告的优先级）。 声明时间声明时间为用户向邦讯发来的故障报告之时起，到邦讯向用户做出对问题提出初步解决 方案的响应时间。故障优先级纠正时间声明时间紧急故障“紧急情况”1高级4小时到现场解决立即重要故障2中级24小时到现场解决立即一般故障3低级24小时到现场解决立即现场技术支持当用户监控系统出现故障时，用户首先应设法在TAC2的电话或远程接

4、入支持下排除故 障，但当故障无法排除并经TAC3确认后，邦讯将为用户提供现场技术服务并排除故障。在紧急情况下（优先级别1）,我司技术人员在4小时内赶到用户现场，提供现场服务。在一般紧急情况下（优先级别2）,应在24小时内为用户提供现场技术支持服务。在非紧急情况下（优先级别3）,应在24小时内为用户提供现场技术支持服务。1.6.6 现场巡视服务为使客户的监控系统运行在最优状态，邦讯公司将提供至少按季（一年四次）的巡检服 务，并向四川省移动公司相关部门提供有四川省移动公司维护人员签字的巡检报告，并与其 他相关厂家密切配合，作好设备的巡检服务。1.6.7 板件维修服务邦讯的维修服务，是根据设备的MT

5、BF计算出备件库所需的库存量，建立、维护、管理 备件库，并为用户提供相应的板件维修服务。当设备软、硬件发生故障时，技术人员在24 小时内到达现场免费服务；1.7维护内容1.7.1 日常巡检维护定期系统维护是指按一定时间段，对监控系统的整体运行情况、设备状态进行全面的检 查和测试，提前发现系统存在的隐患并及时处理，保证监控系统正常运行。定期系统维护由 我司维护人员下到基站内部，与监控中心的人员一同完成系统的测试维护工作。定期维护的 时间段根据人力情况、系统设备运行情况等按月度、季度和年度进行。定期系统维护包括以下工作：机房（基站）环境检查、告警测试、数据准确性测试、图 象设备功能测试、数据备份、

6、资料归档、监控设备状态检查、接线检查、接地检查、设备清 扫除尘、安全检查等项目；具体记录表格可以参看附录。日常维护和定期维护的内容可以参见如下:日常维护月度维护季度维护年度维护告警数据、实设备硬件和供电检设备硬件和供电检查；服务设备硬件和供电检查；服务时数据浏览；查；服务器、前置机、器、前置机、业务台运行性能器、前置机、业务台运行性能输出设备检业务台运行性能检检查（数据库、操作系统、应检查（数据库、操作系统、应CSC/LSC查（打印机、查（数据库、操作系用软件的日志、使用空间和病用软件的日志、使用空间和病音箱、短信寻统、应用软件的日毒）；数据备份、重要文件备毒）；数据备份、重要文件备呼等）；设

7、备志、使用空间和病份；传输和网络设备检查；系份；传输和网络设备检查；系清洁毒）统功能和性能抽测统功能和性能测试FSU发现设备故障，更换坏件设备清洁对机房重要信号进行测试；对 部分基站进行测试，同时检查 线缆是否受损，线缆的标号是 否完整、清晰可辩，接线是否 有松动，各种接地是否安全可 靠对机房所有测点进行测试和 校正；对所有基站测点进行测 试（烟感须100%测试），同时 检查线缆是否受损，线缆的标 号是否完整、清晰可辩，接线 是否有松动，各种接地是否安 全可靠项目内容序号实施频率要求环境日常 维护 内容1月清洁地面、墙壁、设备上的污物及灰尘一次，要求地面及窗台必须 用湿布抹洗。清洁设备必须带上

8、防静电保护套，馈线及密封口及走 线架上跳线为死角，每次清洁时不能遗漏，注意保护好设备，不能 损坏设备2月检查机房墙壁、馈线孔、空调孔、门窗是否漏水或渗水，一旦发现 应及时处理，并通知市公司3月保证室内照明、电源插座正常，灯管及插座无损坏4半年灭火器摆放位置及是否过期，做好灭火器使用日期记录，过期的应 及时更换。5月检查门窗及门锁，如有破损应及时解决，做到防火、防盗，保证机房安全6月检查机房温、湿度是否正常，如异常应立即通知市公司7次遇台风、雷暴雨等特殊天气情况，过后要及时进行上述第2、第5 项检查8月温度、湿度、烟感、水浸、门控等告警探头的检测。在检测前通知 机房开始检测，在检测后通知机房结束

9、检测。9次建立档案，每次清洁及检查后，到场人员都应在相应表格上签名应急 故障 处理1次我司有24小时固定联络人，在接到故障报告后，应在市区1小时之 内，郊区2小时，山区或海岛等边远地区应在T+1小时（T为路途 时间）赶到现场处理，对于机房漏水或渗水应立即修补，在下雨季 节应先采取应急措施，保证设备不受影响；对于属于安全或消防的 故障，在故障未处理好前，应留人值守机房，直到故障处理完毕2次作好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故 障修复时间、故障历时、故障原因分析，故障处理情况及责任分析、 故障处理人等递交报告1月每月将有关故障处理报告、巡检表格报送市公司。1.7.1.2 动力

10、系统维护周期及要求项目内容序号实施频率要求动力系常1月高压配电系统：直流操作电源蓄电池检查。项目内容序号实施频率要求统维护内容2月低压配电系统：（1）检查电缆外观、连接及温升；（2）检查接触器、 开关接触是否良好；（3）检查信号指示、告警是否正常；（4）测量熔 断器的温升或压降；（5）检查功率补偿屏的工作是否正常；（6）检查 充放电电路是否正常；清洁设备。3月直流系统：（1）检查告警指示、显示功能；（2）接地保护线检查；（3）检查继电器、断路器、风扇是否正常；（4）负载均分性能；（5）测量直流熔断器压降或温升；（6）清洁设备；4月电池：（1）检查连接处有无松动、腐蚀现象；（2）检查电池壳体有无

11、渗漏和变形；（3）检查极柱、安全阀周围是否有酸雾酸液逸出；（4）测量各电池端电压和环境温度；（5）清洁表面5月柴油发电机组：（1）空载试机1530min； （2）对启动电池添加蒸储水并进行充电，检查充电电压、电解液液位及比重。6月UPS （1）测量设备的环境温度；（2）系统清洁度检查；（3）检测电 池管理参数；（4）观察风扇运转情况；（5）观察各指示灯；（6）检 查蓄电池开关；（7）检查UPS电池组外观7月交流稳压器：（1）清扫机械部件；（2）加油；（3）检查自动转旁路功能；（4）检查防雷装置8季度高压配电系统：（1）清洁机架；（2）堵塞进水和小动物的孔洞；（3）检查干式变压器的风机。9季度直

12、流系统：（1）检查直流输出限流保护；（2）设置参数校准；（3）检查 防雷保护；（4）检查开关、接触器件接触是否良好；（5）检查自动功 能和三遥功能；（6）测试中性线电流10季度电池：对一个季度以来没有放过电的电池组进行均衡充电11半年高压配电系统：检查各类标签及告警标志是否正确、遗漏或脱落12半年柴油发电机组：加载试机1530min13半年UPS: （1）测量系统输出电流；（2）系统功能测试项目内容序号实施频率要求14年高压配电系统：（1）检查熔断器接触是否良好，温升是否符合要求； 检查接触器、闸刀、负荷开关是否正常；测试布线和机盘的绝缘； （3）检查各接头处有无氧化、螺丝有无松动；清洁电缆沟

13、和瓷瓶； 调整继电保护装置；（5）检测避雷器及接地引线；（6）检验高压防护 用具；（7）检查变压器和电力电缆的绝缘；（8）校正仪表；15年低压配电系统：测量直流供电系统的脉动电压；检查避雷器是否良好；测量地线电阻（干季）；校正仪表。16年直流供电系统：测试杂音电压17年柴油发电机组：（1）清洁设备；（2）检查启动、冷却、润滑、燃油系统是否正常。（3）校正仪表18年UPS:测试告警功能；（2）测试电池放电；（3）测量设备工作效率；（4）检测滤波电容工作状态19年电池：（1）测量馈电母线、电缆及软连接头压降；（2）核对性放电试验（交换1年1次，基站2年1次）202年高压配电系统：检查主要兀器件的耐

14、压213年电池：容量测试（3年后每6年1次）22次建立档案，每次巡检维护后，到场人员都应在相应表格上签名应急故障处理1次我司24小时有人值班，在接到故障报告后，应在市区1小时之内，郊区2小时，山区或海岛等边远地区应在T+1小时（T为路途时间） 赶到现场处理，故障要在到场后4小时内解决。2次作好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等报告1月每月将有关故障处理报告、巡检表格报送市公司。1.7.1.3 空调系统维护周期及要求项目内容序号实施频率要求空调日常维护 内容1半月专用空调：一、风冷部分清洁设备表面；（2）

15、检查清洁冷凝器翅片；二、加湿器部分（1）清除水垢；（2）检查电磁阀和加湿器的工作情况；2半月中央空调：（1）清洁设备表面；（2）清洁或更换新风、回风过滤器3月专用空调：一、空气处理机部分检查、清洁风机转动、皮带和轴承；清洁或更换过滤器；（3）检查及修补跑、冒、滴、漏； 二、冷凝器部分（1）检查清洁风扇；三、压缩机部分（1）检查吸气压力和有无过冷、过热现象； 四、加湿器部分（1）检查给、排水路；4月中央空调：检查风机皮带松紧度5月普通空调：（1）空调制冷效果、电压、电流负载、排水情况、风机风扇是否运转、接地等情况。（2）检查室内、室外机安装牢固，加固装置有无生锈现象；（3）检查自启动装置，（4）

16、进行主备倒换；6季度专用空调：一、空气处理机部分（1）清除冷凝沉淀物；二、冷凝器部分（1）检查风扇支座；（2）检查风扇调速状况；（3）检查电机轴承；三、压缩机部分（1）检查视镜是否缺液；四、加湿器部分（1）检查加湿器电极、远红外管五、电气控制部分校正温度、湿度传感器7季度普通空调：对每台空调的室内机（含滤网）和室外机进行清洗.8半年专用空调：一、空气处理机部分（1）检查和清洁蒸发器翅片；二、加湿器部分（1）检查加湿负荷电流和加湿控制运行情况；三、电气控制部分（1）检查低湿报警动作情况；（2）测试回风温度、相对湿度9半年中央空调：（1）注油润滑风阀转轴；（2）主电机轴承清洗换油；（3）清洁冷水塔

17、项目内容序号实施频率要求专用空调：一、冷却系统部分（1）清洁冷却塔；（2）水泵除垢；（3）水路化清；二、压缩机部分（1）测试高低压保护装置；（2）检查10年冷媒管固定情况；（3）检查并修补冷媒管保温层；三、电气控制部分（1）检查电加热器工作状态是否正常；（2）检查所有电机的负载电流；（3）检查所有电器触点和电气元件；（4）检查设备保护接地点；（5）检查设备绝缘状况；（6）校正仪表、仪器中央空调：（1）检查电器、控制设备工作情况；（2）清洁喷嘴、水滤净器；（3）测试高、低压保护电器；（4）更换曲轴箱冷冻机油；（5）清洗油过滤器、疏通油路；（6）检查连杆螺栓及开口销的牢固性；（7）检查卸载机构严密

18、性及灵活性；（8）检查和调整动力连轴器；（9）更换、干燥过滤器滤料.； （10）检查或更换安全溶塞及安全阀；（11）冷凝器清洁除垢；（12）11年清洁蒸发器；（13）水泵除垢及检查更换盘根；（14）清洗冷却水池；（15）清洗喷淋室；（16）检修各种阀门的阀杆渗漏及更换填料；（17）检查或换各类压力表；（18）测量各类电机的空载及负荷电流；（19）测试设备绝缘；（20）检查及紧固保护接地线；（21）设备防冻放水；（22）系统检漏；（23）校正仪器、仪表；（24）冷水塔停机后局部防尘密封（秋季）；（25）疏通地漏（秋季）；122年中央空调：管路化清13次建立档案，每次清洁及检查后，到场人员都应在相

19、应表格上签名我司24小时有人值班，在接到故障报告后，应在市区1小时之内，郊区2应急故障处理1次小时，山区或海岛等边远地区应在T+1小时（T为路途时间）赶到现场处理，故障要在到场后4小时内解决。2次作好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复 时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人 等报告1月每月将有关故障处理报告、巡检表格报送市公司。表GT每日作业记录表值班时间：时至时交班人：接班人：类别项目检查结果检查结论备注监控中心 机房环境机房（供电、火警、烟尘、雷击等）正常 不正常温度（正常1530）正常 不正常湿度（正常40%65%）正常 不正常机房清洁

20、度（好、差）好差网管 维护 项目网管登录正常 不正常每天告警记录正常 不正常每天历史数据正常 不正常查询S志记录正常 不正常日报表存档（每天下午进行）存档 未存档告警录像正常 不正常网管数据备份（每周五进行）完成 未完成若数据发生改 变，则立即进 行备份。系统运行 情况业务台、服务器、前置机等正常不正常紧急告警 处理情况紧急告警名称是否已通知处理处理结果是 否已处理未处理是 否已处理 未处理是 否已处理 未处理问题 处理 记录遗留问 题告警分 析维护 建议班长核 查日期： 年 月日提交人：日期：年 月日类别项目检查结果检查结论备注网管测试项目告警测试遥信量告警测试正常 不正常遥测量告警测试正常

21、 不正常告警反应时间正常 不正常告警历史数据查询正常 不正常数据测试遥测量精度测试正常 不正常遥调测试正常 不正常遥控量测试正常 不正常历史数据查询正常 不正常遥测量曲线正常 不正常图像设备测试图像清晰度正常 不正常摄像头控制正常 不正常告警录像正常 不正常录像带（硬盘）备份完成 未完成录像和回放功能正常 不正常网管维护项目数据库剩余空间正常 不正常各种资料归档检查正常 不正常打印月报表完成 未完成每季历史数据备份完成 未完成保存半年系统操作记录数据备份完成 未完成计算机病毒码更新（每周一进行）正常 不正常问题及处理情况记录遗留问题说明告警分析和维护建议班长核查注：建议每季度对全部测点的30%

22、进行抽测，每个局站、每个设备要求都覆盖，每个季度的测点要求不一样。表G-3年度作业记录表提交人：日期： 年 月日类别项目检查结果检查结论备注机房环境 检查地线、电源线连接检查正常 不正常信号线连接检查正常 不正常机房安全检查正常 不正常机房清洁检查正常 不正常设备清洁检查正常 不正常端局维护 检查端局维护记录检查正常 不正常问题处理情况检查正常 不正常网管维护 检查网管维护记录检查正常 不正常数据库备份和数据库空 间检查正常 不正常历史数据备份检查正常 不正常日、月、半年报表检查正常 不正常问题处理情况检查正常 不正常备件检查备件维护记录检查正常 不正常问题处理情况检查正常 不正常定期测试 项

23、目检查定期测试记录检查正常 不正常问题处理情况检查正常 不正常资料整理 检查资料整理记录检查正常 不正常问题处理情况检查正常 不正常设备运行 分析和维 护建议发现问题 处理情况 记录遗留问题 说明f.在保修期内，对于需耍维护的软硬件系统，邦讯承诺先提供替代部件，再免费 维护。g.建立用户档案，实施终身跟踪服务。h.技术培训：我方承诺对客户相关管理人员、技术人员进行免费技术培训。1 .系统升级：我方承诺提供监控软件终身免费升级服务。J.积极配合客户召开的工程协调会，配合客户开展各项工作。k.备品备件服务我方承诺在各服务市建立本地备品备件库，按照合同采购量5%进行备品备 件储备，配备技术人员，实现

24、维护本地化，以满足日常维护需要，达成快速服 务响应，并承诺在保证期满后的5年，邦讯对所提供的设备和备件提供技术支 援。1.3保障措施 故障维修响应时间：在接到故障通知后，市区4小时之内，郊区8小时，山区或海岛等 边远地区应在T+4小时（T为路途时间）赶到现场处理。 7X24技术服务，我方总部提供些小时电话热线技术支持。 保修期内，凡是由于设备自身原因造成的故障，一律免费检修或更换； 保修期外，设备发生故障需要更换部件或设备的，承诺收费不高于本次合同中该设备的 采购价格； 通过电话询问等方式为用户进行定期的或者紧急情况下系统诊断； 软件升级和维护服务：我方将对监控软件（包括客户使用的软、硬件版本

25、）等进行免费升级和维护，通过 预防性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我方主动进行监控软件升级，将会 提前将升级目的、效果和计划通知四川移动公司相关部门，待四川移动公司相关部门批 准后再进行升级。升级成功后我司将告知用户如何使用更新的服务。1.3.1 售后服务支援方式公司配备专用服务支持热线和各地市办事处，可以为四川移动提供7X24的金牌技术支 持服务，保证满足买方在服务支持方面的多种需要。我们的服务中心位于成都市，在四川各地设立常驻办事机构。我方服务中心由一批高素1.7.2 应急故障处理邦讯24小时有人值班，发现或接到故障派单后在第一时间赶赴现场，时间为T+1小时 （T为路途时间）。处

26、理时限在1小时内完成，如属重大故障，及时与第三方设备厂家联系 及时处理，做好故障处理记录，包括故障现象、类型、起始时间、修复时间、故障历时、原 因分析、处理情况及责任分析、故障处理人等。1.7.3 递交报告每季度将有关故障处理报告、巡检表格提交给客户。2维护管理监控系统的维护管理工作分为在监控中心进行的日常维护管理和定期的全系统维护工 作；监控系统主管部门制定监控系统维护管理规范，明确人员、职责、分工、处理流程和记 录要求事项，并定期检查。2.1 维护模式在监控设备保修期满后，监控系统的维护模式分为：监控厂家维护与代维相结合、监控 厂家维护与自维相结合两种方式。（1）监控厂家维护与代维相结合维

27、护模式监控厂家的维护人员进行季度和年度CSC/LSC的设备硬件和供电检查；服务器、前 置机、业务台运行性能检查（数据库、操作系统、应用软件的日志、使用空间和病毒）; 数据备份、重要文件备份；传输和网络设备检查；系统功能测试和交换局测试；远程技 术支持；备件支持；重要故障维修和紧急故障抢修；客户及代维人员培训。代维公司的维护人员负责对FSU所有设备进行日常、月度、季度和年度维护；对 CSC/LSC进行日常维护。（2）监控厂家维护与自维相结合监控厂家的维护人员进行季度和年度CSC/LSC的设备硬件和供电检查；服务器、前 置机、业务台运行性能检查（数据库、操作系统、应用软件的日志、使用空间和病毒）;

28、 数据备份、重要文件备份；传输和网络设备检查；系统功能测试和交换局测试；远程技 术支持；备件支持；重要故障维修和紧急故障抢修；客户及代维人员培训。设备维护人员负责对FSU所有设备进行日常J月度、季度和年度维护；对CSC/LSC进行日常维护。2.2 日常维护监控中心日常维护工作是指在监控中心进行的每日例行的系统检查、告警处理、紧急事 务处理等工作，包括记录值班人员信息、机房环境检查、告警事件处理记录、数据库空间检 查、主要设备状态检查等工作。2.3 定期系统维护定期系统维护是指按一定时间段，对监控系统的整体运行情况、设备状态进行全面的检 查和测试，提前发现系统存在的隐患并及时处理，保证监控系统正

29、常运行。定期系统维护需 要维护人员下到基站内部，与监控中心的人员一同完成系统的测试维护工作。定期维护的时 间段根据人力情况、系统设备运行情况等按月度、季度和年度进行。定期系统维护包括以下工作：机房（基站）环境检查、告警测试、数据准确性测试、图 象设备功能测试、数据备份、资料归档、监控设备状态检查、接线检查、接地检查、设备清 扫除尘、安全检查项目；质的技术支持工程师、专家、高级软件产品设计工程师组成，在本项目中我们将向贵公司提供全方位、高水平的技术支持服务。主要包括：A专家级的技术咨询服务7X24金牌技术支持服务A备品备件服务紧急技术服务A软件技术支持1.3.1.1 专家级的技术咨询服务根据买方

30、的需要，我方将在项目的整个过程中提供专家级顾问咨询，例如技术规范的制 定，在系统设计、管理、性能优化分析等方面提出合理化建议报告等。我方可以派出的专家 包括设备专家、系统规划专家。1.3.1.2 设备专家设备的规划与安装分析设备的应用，配置设备参数以优化系统解答买方技术人员在硬件、系统软件上疑难对系统操作员给予系统运行指导1.3.1.3 系统规划专家对四川移动全省动力监控系统规划；对全省多厂家设备的兼容规划；提供全省移动机房、基站动力监控系统的技术建议。1.3.1.4 7X24金牌技术支持服务我公司的技术支持服务流程如下图所示：用户技术支持工程师专家高级产品工程师技术支持服务流程图1.3.1.

31、5 专业化技术支持人员 技术支持工程师我公司拥有一支高素质的专业技术支持工程师队伍。多年的实践令我们的技术支持工 程师能够熟练应用和配合儿乎所有系统软硬件产品。专家支持由行业技术专家提供“专家级的技术咨询服务二对技术中的难点问题提供服务。高级产品工程师核心软件、硬件技术问题可报告到高级产品工程师，作出解决方案。1.4 售后服务概述1.4.1 目的为加强对客户移动通信网维护支撑手段，提高效率和网络维护水平，在动环监控系统建 成后，我司将积极配合客户，做好对动力环境集中监控系统的维护、使用和管理工作。1.4.2 服务提供用户的满意是我们服务的宗旨，我司向用户提供如下服务： 用户培训、技术技能、工作

32、指导和服务程序及服务工具，使用户能够独立地完成对 系统的管理和操作及维护。 保障系统的可服务性/可利用性的工作方法和工作程序。 硬件和软件升级的技术和工作程序，力求使因升级而引起的系统中断时间最短。 服务支持的地区化/本地化，可以使技术支持的响应时间缩短和优化对用 户的技术支持。1.5 服务方案1.5.1 服务的层次三层服务结构为用户提供多样性的技术服务。这些服务层根据不同的地区可以有不同 程度的业务扩展。如果一个低级别的服务层因缺乏基础设施或者其他原因而无法完成某一服务任务，其 上一层服务层将负责接替这一服务任务。服务层1=TAC1,指用户的维护中心(包括网管中心)；服务层2 = TAC2,

33、指邦讯所设的片区服务技术支持中心；服务层3 = TAC3,指邦讯本部的服务技术支持中心。各服务层的任务用户维护中心(TAC1)的任务 更换坏板以排除硬件故障； 记录故障现象； 向TAC2报告故障情况及收集故障症状； 对故障信息的初步诊断； 在TAC2的指导下与维护人员一道清除设备故障； 对维护人员的工作指导； 建立与TAC2的联系。片区技术支持中心(TAC2)的任务：对TAC1的电话上的技术支持(热线，紧急情况); 在24小时内赶到现场提供技术支持； 消除故障和纠正错误或对故障信息的记录、故障高级诊断； 对TAC1反映的故障进行跟踪； 对TAC1的支持（如介绍设备的新功能等）； 协助用户建立备

34、件库； 设备运行情况的数据统计； 协助TAC1建立运维部门的维护体制； 召开用户信息反馈会议； 对于现场不能处理的故障或无法满足的需求向TAC3申请援助； 对用户监控系统进行定期远程登录维护，对用户及时提供维护意见和建议。邦讯本部TAC3的任务： 对TAC2提供电话热线服务，提供故障的排除方法； 对故障进行集中会诊； 对工程中问题开发新的软件、硬件的版本支持现场，并进行记录和管理； 收集、精简、评估、准备和发布由TAC2反馈的信息； 设备的弱点分析； 建立TAC3到各个部门的接口关系； 指导各技术中心解决问题； 为各技术服务中心定义接口和制定各种工作程序； 总结分析各地来的故障报告； 建立和维

35、护一个完整的监控模型，模拟用户的监控系统； 支持开发部门制定升级方法。1.6 服务内容1.6.1 技术支持 7X24技术服务，在各地市设有常驻办事处，24小时电话热线技术支持 当设备软、硬件发生故障时，技术人员在24小时内到达现场免费服务；保修期内， 凡是由于设备自身原因造成的故障，一律免费检修或更换；保修期外，设备发生故 障需要更换部件或设备的，按照合同中该设备的采购价格进行收费； 通过监控网络的远程登录等手段为用户进行定期的或者紧急情况下系统诊断； 本次工程终验后，对于因传输系统割接使本工程基站监控系统进行的调整，请四川 移动公司提前24小时通知我司本地负责人割接计划，我司将于24小时内响

36、应并免 费进行监控系统的割接； 软件升级和维护服务我司将对监控软件（包括客户使用的软、硬件版本）等进行免费升级和维护，通过 预防性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我司主动进行监控软件升级， 将会提前将升级目的、效果和计划通知四川移动公司相关部门，待四川移动公司相 关部门批准后再进行升级。升级成功后邦讯公司将告知用户如何使用更新的服务。 邦讯公司将对新增的智能设备协议免费进行解析。1.6.2 技术支持的故障处理程序原则上用户（TAC1）应该能够独立或在TAC2支持下排除设备的硬件故障。系统中出现的任何故障都应由运维中心/TAC向高一级的TAC汇报。故障描述应尽量 精确，其中包括所有有用的

37、症状（如历史文件，告警记录文件 等）。TAC收到汇报后将尽 可能深入地分析故障，并制定出解决方案，否则须将问题移交给另一高级部门。必要时TAC3 应将有用信息提供给相关开发部门。在合同规定的时间内须将问题解决方案、纠正措施或 解决问题的经过告诉原故障申报的技术支持中心，以便对问题进行进一步的处理。TAC1必须将故障报告和相应的信息发给TAC2,应该通过书面形式（如邮寄或传真）或 通过电子数据的方式（如电子邮件或数据文件）。TAC2接着应该着手对故障作进一步的分析。 如果TAC2不能提出对故障的纠正措施或如何避免这些故障，那么TAC2应将问题马上移交上 一级的TAC3 （TAC3必须向相应的上一

38、级/系统测试部门汇报任何问题）。根据不同的故障情 况定义不同的优先级别，不同的优先级别具有不同的故障处理时间要求。紧急服务处理流程图:1.6.3 服务的优先级通过热线或电话值班方式申报的系统故障将根据下面的优先级进行分类。各个故障的优 先级将由邦讯的系统专家和客户方面的专家遵行下面给出的指南一同协商决定。故障优先级的定义：优先级1：监控系统可用性严重受损或监控设备完全瘫痪a）数据库的损坏b）中心服务器的损坏c）中心网络交换机的损坏d）中心时隙交叉设备的损坏e）单个监控/图像采集终端彻底瘫痪f）用户监控终端瘫痪优先级2：监控系统可用性可能严重损坏或部分监控设备瘫痪a）中心网络交换机的工作不正常b）中心路由器的工作不正常c）时隙交叉设备的工作不正常d）单个监控/图像采集终端的工作不正常e）用户监控终端的工作不正常f）交换机房监控设备的传输、采集硬件损坏优先级3：a）个别监控设备工作不正常b）对维护影响不大的一些轻微故障c）备份硬盘无法工作d）语音告警工作不正常e）短信告警工作不正常f）基站监控设备的传输、采集硬件损坏g）打印机不工作优先级1被视为紧急情况。