供热集团有限公司服务管理规定（试行）.docx

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1、XXXX供热集团有限公司服务管理规定（试行）第一章总则第一条 为进一步规范XXXX供热集团有限公司（以下简称 “集团”）服务管理工作，全面提高集团各行业服务质量和办事 效率，不断提升“暖到家”品牌的美誉度，制定本规定。第二条 本规定明确了集团服务管理组织与职责、服务工 作内容及管理要求，包括服务机构、服务制度规范、服务窗口、 服务培训、施工服务、服务信息管理等方面的内容。第三条 集团服务管理遵循以下原则：（一）服务管理应符合上级和行业管理部门等关于服务管 理的规定和要求；（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升 顾客满意度；（三）服务管理应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即 服务

2、管理的执行要涵盖到集团各单位所有服务窗口及服务人员。第四条本规定适用于集团及各单位。第二章组织与职责第五条 集团成立服务工作领导小组，主要包括：组长：集团公司党委书记成员：集团安全与服务监察部、企业管理部负责人及集团 各单位服务分管领导。领导小组下设办公室，办公室设在集团安全与服务监察部, 办公室主任由安全与服务监察部负责人兼任。服务工作领导小组统筹集团服务管理工作。第六条服务工作领导小组主要职责包括：（一）负责建立集团服务管理的总体方针、目标；（二）负责制定集团服务管理规范、标准制度；（三）负责集团服务工作的监督考核。第七条服务工作领导办公室主要职责包括：（一）负责监督检查集团各单位对集团服

3、务管理的总体方针、目标的落实完成情况；（二）负责督导集团各单位服务工作；（三）负责对集团各单位服务工作提出考核意见；（四）负责督导集团XXXXXX热线中心的服务工作。第八条 集团各单位应明确本单位服务管理部门，对本单 位的服务工作进行指导和监督，其主要职责包括：（一）负责制定本单位服务管理相关制度；（二）负责本单位服务管理目标的制定、监督、实施与总结;（三）负责协助集团服务管理工作，贯彻执行服务管理相关 规定及要求；（四）负责本单位服务管理其他工作。第三章服务管理要求第九条服务机构集团各单位需明确一名分管服务工作领导，设立专门的服 务管理机构，配置相应的服务管理人员，配备开展服务督查必要 的工

4、具装备，建立完善的服务管理体系。第十条服务制度规范集团各单位应建立以群众满意度为核心的服务管理制度， 制定覆盖所有服务岗位的服务工作规范，各项服务制度、考核制 度齐全，内容充实。第十一条服务窗口服务窗口相关服务制度应公示上墙，物品定置化管理，环 境、卫生、秩序良好；便民措施齐备，运用科技化管理手段，提 升服务管理数字化、信息化、科技化管理水平；合理设置服务站、 所，缩短服务半径，优化服务流程，确保服务时限。第十二条服务培训制订并落实年度服务培训学习计划，各类服务人员全员培 训，培训率达到100%；完善服务培训资料、台账，便于服务员 工学习掌握。第十三条施工服务室内、庭院及道路施工前需按规定做好

5、工程公示，主动征 求用户意见；施工现场严格按照相关施工规范进行施工，提高现 场安全文明施工管理水平，杜绝各类事故的发生。第十四条服务信息管理（一）集团XXXXXX热线中心负责受理市民来电及转办市政 务热线、XXXXXX热线和网络媒体等渠道反映的燃气、供热等业 务；（二）集团各单位负责受理XXXXXX热线中心信息的转办、落实、反馈和回访，接受集团和社会的服务监督；（三）遇抢险、抢修、紧急突发事件等特殊情形影响正常服 务运行时，集团XXXXXX热线中心按照应对突发事件办理流程及 时发布、报送事件情况，责任单位应及时向集团XXXXXX热线中 心提报信息落实情况。第四章检查与考核第十五条 集团安全与服

6、务监察部负责集团范围内服务工 作的检查,对集团各单位服务管理情况、服务工作阶段性推进事 项和其他重点工作，进行督查并发出“三色督查落实单二（一）“三色”监督机制等级通过“三色”监督机制促整改助落实，督查落实单分为绿色、 蓝色、橙色三色，其中：1 .绿色督查单：督查过程中未发现问题的予以发送绿色督查 单，并对督查过程中的服务创新、亮点等予以公示交流。2 .蓝色督查单：对督查过程中发现的问题进行督办，对发现 的问题向责任单位发出蓝色的督查整改单予以提醒，督促责任单 位限期整改落实。3 .橙色督查单：蓝色督查单下发后责任单位对督查整改的问 题未在规定期限内完成的、整改结果达不到要求的，或多次督查 存

7、在同一问题的，发出橙色的督查整改单以示警告，并要求限期 整改。（二）处置要求蓝色督办单签发后，责任单位要及时查找原因，采取针对性 措施，稳步推进工作开展，并在三日内书面向集团安全与服务监 察部反馈整改、落实情况。橙色督办单签发后，责任单位要高度重视，及时召开会议， 分析原因，研究对策，制定应对方案，采取有效措施，重点解决 工作中存在的突出问题，要在三日内办结督办事项，并书面向集 团安全与服务监察部反馈整改、落实情况。通过利用“三色督查落实单”，推动服务工作的落实，并开 展“回头看”和“再督查”，切实增加督查工作的执行力和实效 性，确保督查事项落到实处。第十六条 “三色督查落实单”由集团安全与服

8、务监察部 负责实施，并将发送情况定期公示。安全与服务监察部对集团各 单位服务管理执行情况参照集团服务督察考核管理办法提出 考核意见。第五章附则第十七条 本办法由集团安全与服务监察部负责解释。第十八条本办法自发布之日起施行。附件：1 .“三色督查落实单”样式附件1 ”三色督查落实单”样式能源集团服务督查落实单（绿单）日期:责任单位督查时间服务创新及亮点：备 注日期:督办项目责任单位（站点）督查时间督办事项整改要求整改结果（反馈）签字（盖章）年 月日审核结果审核人：审核时间：日期:督办项目责任单位（站点）督查时间蓝单下达及整改情况督办事项整改要求整改结果（反馈）签字（盖章）年 月日审核结果审核人：审核时间：