年度客房部门个人工作总结（20篇）.docx

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1、年度客房部门个人工作总结（20篇）年度客房部门个人工作总结（精选20篇）年度客房部门个人工作总结篇1紧张与忙碌的一年即将过去，回顾一年的工作，有许多收获 与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣， 将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任， 让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。 为了下半年更好的开展部门的相关工作，很有必要将一年的工作 进行总结：一、在卫生方面严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。 规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。 实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项 操作规程，稳步提高

2、工作效率。二、物品管理与成本控制方面控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识， 提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立 易耗品台帐，控制成本费用。三、设备设施方面将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任， 让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。 为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进 行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行 工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检 查标准。一、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫

3、生补差工作。 规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。 实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项 操作规程，稳步提高工作效率。二、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识， 提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立 易耗品台帐，控制成本费用。三、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有 针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强 家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。四、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性 的培训。在各种标准上也制定了明文规定，

4、如查房时间、工作量， 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训 对日常工作的重要性及实用性。五、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒 店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手 软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离， 起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位， 起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：1、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。2、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到 简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。3、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、

5、操作流程，加快 操作速度，提高工作效率。4、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。5、利用休息时间努力学习相关业务知识。把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高2、岗位的服务用语有待进一步加强。3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参 差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足，本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服 务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、 年中评比、岁末评估制度

6、，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点, 对出现的问题追究相关责任人。5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养 工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人 员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结 与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及 部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共 同为酒店的20_年的经营管理方针和政策尽全力。年度客房部门个人工作总结篇5光阴似箭，时光如梭，20_在不经意间已经悄悄来到我们身 边，过去的一年，有很多收获与体会。客房部作为酒店的一个重 要部门

7、，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提 供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为 企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将较大程度 上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部 门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项 指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了较大的提 升。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过 泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但内心深处我还是喜欢 着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工 作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里 努力再创佳绩。1 .在

8、卫生方面：严格执行查房制度，重视细节品质，详细记 录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超 额计件制，提升员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程，稳 步提升工作效率。2 .设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉, 灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进 行维护和保养，提升客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时 联系PA,合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养 等。3 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就 是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，

9、杜绝一切浪费现象，主要表现在：要求员工回收客用一次性低 值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给PA使用，牙膏可做为清洁 剂使用等。每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后 要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节 电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电 费。为了做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指 标，客用品领用责任到人。4 .培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与 楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上 也制定了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准 时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工

10、年 龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务 用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽 查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的 感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核，取 得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提升。5 .团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃， 葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追 赶的不错氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提升客人 满意度，获得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的 概

11、括为三点不足：L领班各项技能有待进一步提升，尤其查房等薄弱技能。6 .执行力，监督力还有较大的提升空间。3,每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需 要改善，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力 改善，使自己进一步提升。通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提升的一些地方: L房间卫生有待进一步提升，尤其细节方面。7 .全体员工服务语言规范性欠缺。8 .员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。4,部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提升 的空间。针对以上的不足，本人有几点建议和看法：1.可以加强各岗 位的培训工

12、作，加强员工的服务技能与服务意识。2,对全体员工 有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度， 优胜劣汰。3.可以健全各项培训与考核的流程与标准，让培训与 考核更加合理，程度起到提升全体员工素质的目的。明年也会是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以 五标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的,经营指标的同时, 我对自身及部门的工作有以下的设想：1 .建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考 核制度，并在以后的工作中不段健全。2 .建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰， 起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。3 .在员工的培训上，制定相对应的流程

13、与标准，同时将培训 进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。4.建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统 计管理，严格控制，节约成本。以上是自己这一年来做的工作总结与计划，存在的不足与改 善的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下， 全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的20_年的经营管理 方针和政策尽全力。总之，作为酒店客房部的领班，我将会在今 后的工作中努力配合部门经理。打理好本部门的各项工作，为提 升房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、加强员 工的凝聚力，提升员工的基本素质，为酒店实施五建设工作而奉 献自己的力量！年度客房部门个人工作总结篇6岁月

14、如梭，又一年光景！我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐 又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志 之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让公司 在新的一年里迎接一个更红的春天！工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的 市场竞争，作为酒店客房部基层管理人员的我，更应该作好自己 的工作总结和计划，才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展 思路。下面是全年工作总结和计划：1、在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有 新员工的注入，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问 题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的 培训。作为一个基层管理领班也

15、要对他们做好现场督导和指导， 确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免 日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。2、对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查 工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行 的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事100 %,领班传 达给服务员90 %,服务员听了 90 %,但只做了 80 %o如果负责 的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。 反之则这只是三个层面之间的传达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个 领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的 关键。

16、3、酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物，都 会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在 平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如 定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我 部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与 其他各个部门紧密合作。4、留住回头客和长包房及发展新客源。(1)加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。(2)提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和 超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。(3)与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台， 如需要客房的能准确快速地反应。5、团队内部的监督

17、与互动。为了我们的工作制度更和谐，客 房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到 相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工 互动、集训，以增进团队内部的扭力。6、资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作 为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员 工省钱！7、业务与理论的提升才算综合能力的提升。我建议公司可以 抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的 我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工 的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的 必要措施。以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里

18、工 作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以 供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议。最后，愿我们 酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写 酒店崭新的篇章！由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有 针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强 家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。四、培训方面制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性 的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量， 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训 对日常工作的重要性及实用性。五、人员管理方面秉公办事，坚持原则，坚信“

19、服务无小事”，对于有损于酒 店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手 软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离, 起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起 到表率作用。六、工作不足房间卫生有待进一步提高，岗位的服务用语有待进一步加强。 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐， 需进一步加强。楼层布草管理比较混乱。楼层局部地毯经常出现 整体、局部较脏且无人处理。针对以上的不足，本人需要继续加强对各岗位的培训工作,回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部 门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今 年，客

20、房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针, 按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务 质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入 都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部 门的工作进行一下总结：客房部作为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还 担负着为企业创收、节支的责任。客房楼层在保证对客服务增加 客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树 立约意识。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力， 有经营指标的部分都完成了上级在年初给我们下达的任务。截止 到十

21、月底，酒店完成314万元的收入，其中客房部完成收入：一万 元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们 也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、 不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节 省下来的每一分钱都是酒店的利润。部门采取的几项措施：1、客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、 浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。2、客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要 时在给客人补充，节约了水能源。3、响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如、牙膏、 香皂、梳子）取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既 达到了环

22、保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。4、废物利用，将报废的床单该成内枕袋。5、严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对 一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。6、关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很 多的不便，但把节电的工作落实到了实处。今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作， 在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体 员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成 自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时 间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租, 为饭店增加收入做出了我们的

23、贡献。在员工队伍的建设上，努力 培养部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法， 而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简 单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问 题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也 是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情 投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年酒店的一 项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很 复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做 到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取 一对一

24、的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案， 让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作， 新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我 们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到 了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理 解支持的。年度客房部门个人工作总结篇7这种事实对本人来说意义重大，相信对这个世界也是有一定 意义的。工作总结的书写的发生，到底需要如何做到，不工作总 结的书写的发生，又会如何产生。我认为，而这些并不是完全重 要，更加重要的问题是，工作总结的书写的发生，到底需要如何 做到，不工作总结的书写的发生，又会如何产生。我

25、们一般认为， 抓住了问题的关键，其他一切则会迎刃而解。工作总结的书写似 乎是一种巧合，但如果我们从一个更大的角度看待问题，这似乎 是一种不可避免的事实。我们都知道，只要有意义，那么就必须 慎重考虑。要想清楚，工作总结的书写，到底是一种怎么样的存 在。那么，带着这些问题，我们来审视一下工作总结的书写。经 过上述讨论，所谓工作总结的书写，关键是工作总结的书写需要 如何写。工作总结的书写似乎是一种巧合，但如果我们从一个更 大的角度看待问题，这似乎是一种不可避免的事实。总结的来说， 了解清楚工作总结的书写到底是一种怎么样的存在，是解决一切 问题的关键。这是不可避免的。对我个人而言，工作总结的书写 不仅

26、仅是一个重大的事件，还可能会改变我的人生。既然如何， 这是不可避免的。这种事实对本人来说意义重大，相信对这个世 界也是有一定意义的。工作总结的书写，发生了会如何，不发生 又会如何。这是不可避免的。一般来讲，我们都必须务必慎重的 考虑考虑。在这种困难的抉择下，本人思来想去，寝食难安。这 样看来，今天，我们要解决工作总结的书写，我们不妨可以这样 来想：一般来讲，我们都必须务必慎重的考虑考虑。刘易斯说过 一句著名的话，我年纪越大，就愈相信只有一个强。然而，我对 这句话的理解是不足的，巴尔扎克在不经意间这样说过，女子就 像一把竖琴，它仅仅向懂得如何弹拨它的艺术师吐露美妙曲调中 的奥秘。这句话看似简单，

27、但其中的阴郁不禁让人深思。佚名曾 经提到过，千金难买心，万金不卖道。带着这句话，我们还要更 加慎重的审视这个问题：那么，蒙田在不经意间这样说过，思想， 只有思想，才能辨别是非；这启发了我。本人也是经过了深思熟 虑，在每个日日夜夜思考这个问题。托尔斯泰曾经提到过，人生 的一切变化，一切魅力，一切美都是由光明和阴影构成的。这句 话语虽然很短，但令我浮想联翩。年度客房部门个人工作总结篇8一、本月客房共入住2231套房间，其中散客入住1671套， 占75%,协议单位入住376套，占17%,网络订房69套，占3%, 本月任务目标58.4万元，完成387775元，完成目标任务的66 %。二、工作完成情况1

28、、每天除了做好客房部的日常工作，合理安排员工的调休及 换班、排班等工作外，开好班前会，强调前一天工作中存在的问 题和当天工作的安排，利用早班会认真学习酒店企业文化。2、配合马总做好客房部员工工资的考核工作。3、按时完成客房部各类物品（易耗品、商品、布草洗涤数量） 的统计盘点工作，并报酒店财务室。4、每天检查监督员工的仪容仪表、礼貌礼仪，抽查员工的文明用语和服务意识，并进行纠偏。5、配合马总做好了客房部的各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时上报，及时处理。6、接待好了黄金周、中秋节期间的接待工作及工作进行了安 排，及时和美团网联系调整房杰。7、培训了楼层、前台新员工的规章制度、工作流程。8、

29、做好了前台顶班、楼层查房、服务、卫生、布草的管理基 本工作。配合工程部给B栋房间内的灯光进行了调换。每周对客 房部的卫生进行一次细节的检查，对查出所存在的,问题进行整改。 在月末的对各项对各类易耗品进行盘点。三、卫生情况1、对员工通道扶手，电梯进行了二次不锈钢亮光剂的保养工 作。2、房间内床下、沙发下、沙发垫底下进行了两次清理。清洗 了卫生间的墙面、地面、马桶底座两次。对房间内的拖鞋进行了 两次的浸泡及消毒。给房间内的电话、电器面板、遥控器进行了 一次消毒。3、每周一次对公共区域窗户玻璃、纱窗清洗，A栋电梯口墙 壁进行了一次大的清理。本月对房间内的窗户玻璃进行了一次清 理。每周一次对过道内的地

30、毯进行吸尘。清理了所有房间的空调 回风口。四、培训工作1、培训仓圣国际酒店大型节假日工作安排方案。2、培训前台的规章制度。培训前台注意事项。培训前台卫生 区域的划分及卫生标准。3、培训客房部楼层早班、夜班岗位职责。培训客房部楼层注 意事项。培训客房部楼层规章制度。培训楼层节能降耗的规定。五、工作中存在的问题、1、工作效率需要提高。2、所培训的内容员工在工作中没有得到充分的运用。11月份的工作计划一、工作安排1、做好客房部的日常工作。2、做好客房部员工的休假、换班安排。3、做好客房员工的考勤工作。4、做好客房部易耗品的管控工作，节能降耗。5、安排好每日的工作情况，根据每日的工作量安排适当的计 划

31、卫生。6、加大力度检查前台员工的文明用语、服务流程在工作中的 运用。7、征询客人意见及建议。听取客人合理的建议进行整改。8、做好酒店临时下达的各项工作。9、做好月末的各项盘点工作，各项报表。二、培训工作楼层1、客房服务员的工作流程2、楼层钥匙的重要性及处理程序3、客人遗留物品的处理程序前台：1、前台售房技巧2、接听电话技巧3、前台常见案例培训客房部：何兰年度客房部门个人工作总结篇9光阴似箭，时光如梭，20_在不经意间已经悄悄来到我们身 边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重 要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提 供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时

32、我们还担负着为 企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度 上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部 门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项 指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提 高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过 泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜 欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的 工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年 里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记 录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清

33、洁责任制和超 额计件制，提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程，稳 步提高工作效率。2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉， 灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进 行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时 联系PA,合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养 等。3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就 是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，主要表现在：要求员工回收客用一次性低 值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给PA使用，

34、牙膏可做为清洁 剂使用等。每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后 要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节 电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电 费。为了做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指 标，客用品领用责任到人。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与 楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上 也制定了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准 时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年 龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务 用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光

35、，空调及夜床进行抽 查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的 感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核，取 得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃, 葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追 赶的良好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人 满意度，获得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的 强化员工的服务技能与服务意识。加强管理人员的队伍建设工作, 对管理人员进行季度考核、年中评比制度，优胜劣汰

36、。加强布草 监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追 究相关责任人。加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维 护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会 造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合 部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管 理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的 基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！年度客房部门个人工作总结篇220年以来，在宾馆各级领导的关怀支持下，在各部门和同 志们的关怀协作下，客房部全体工作人员团结一心，扎实

37、工作， 不断提高服务水平和质量，取得了确定成果，圆满地完成了年度 工作任务。现将一年来的工作状况总结如下：一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作供应有力保障 年初，依据全年的工作方案和往年工作阅历，针对客房部的 工作实际，我们争论制定了客房部员工须知与规范，大家通过 学习改进，加强了部门的质量管理。同时，依据当前工作中消逝的新问题、新状况，对部分规章概括为三点不足：1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。2、执行力，监督力还有很大的提升空间。3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需 要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为

38、戒，努力 改进，使自己进一步提高。通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。2、全体员工服务语言规范性欠缺。3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步 加强。4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高 的空间。针对以上的不足，本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗 位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。2、对全体员工 有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度， 优胜劣汰。3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与 考核更加合理，程度起到提高全体员工素质的目的。明年也会是一个机遇和挑战的一年

39、，部门的工作紧紧围绕以五标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时， 我对自身及部门的工作有以下的设想：1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考 核制度，并在以后的工作中不段完善。2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰, 起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训 进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统 计管理，严格控制，节约成本。以上是自己这一年来做的工作总结与计划，存在的不足与改 进的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领

40、下， 全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的201_年的经营管理 方针和政策尽全力。总之，作为酒店客房部的领班，我将会在今 后的工作中努力配合部门经理。打理好本部门的各项工作，为提 高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员 工的凝聚力，提高员工的基本素质，为酒店实施五建设工作而奉 献自己的力量！年度客房部门个人工作总结篇10时间定格到现在，亲历酒店客房工作从嗷嗷待哺的初级阶段 过度到蹒跚学步慢慢步入正轨的全过程，我坚信部门的工作会随 着酒店及集团的发展走向成熟，迈向腾飞。一个人工作的能力随 着时间的推移，形如逆水行舟不近则退，小进也是退。身为B座 楼层领班，从房型相对较小、几

41、乎没有VIP接待和客源除型会议 外均为散客三点来看，每天工作都应该是从容不迫、有条不紊的。 然而过去一年的时间，除了年岁虚长给我的感触却是疲惫。疲惫 之外应对这一差有全方位深层次的思考，关于区域内人员管理总 结如下：一、从业心态有没有将这份工作当作事业来做无可厚非，但可以确定我每 天上班的心态都是积极的。我有一位在医院急诊科工作的朋友， 在举国欢度春节的日子，人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病 人，而我面对的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人。相对于病人的 生命和健康，我们负责的是客人的心情，提供干净整洁的房间， 营造一种宾至如归、家外之家的感觉。每当疲惫之感袭来，我总会想起我的这位朋友，人家一位弱

42、 质女子尚可不辞辛苦早中夜三班倒，对各种纷繁复杂病例的安康 尽自己的一份力，我天天上早班，没有理由不把工作做到极致， 给客人提供满意的服务。当然，我没有用这种心态同化每一位员 工，让家都有这么一种意识是我工作的不足，也是我以后应该注 意的。二、心理角色定位作为一个基层管理者，对员工作出一定表率是必要的，对员 工是否按既定标准和程序完成工作进行督导更有必要。可是家多 看到的是我在及时调动布草、顺便着领一下酒水等，而鲜于从对 讲机里听到我喊谁回来做返工。如果有一天由于身体不适某些事 不能亲力亲为了，一些员工面容就会浮现一层淡淡的霜，连自己 也觉得怎么是个这么一个蹩脚角色。所以人员管理过程中先有准

43、确的角色定位了才能确保家各行其事。意识到了这一点是不够的, 必须渗透到具体的工作中去。我的这个渗透过程速度太慢，甚至 有弹。当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务 后，我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问。找 准定位后的坚定和这种坚定附带的技巧是我所欠缺的。矛盾是普 遍存在的，矛盾也是推动事物向前发展的动力，要做的是抓住矛 盾的主要方面，“我相信你，我喜欢你”并不完全体现在面对矛 盾时回避、妥协和一味包容。三、管理模式如果说从业心态和角色定位是停留在善其身层次的问题，那 么管理模式就涉及到宏观体制了，当然这里是指我个人的模式。简单的说，管理模式由管理理念、系统结构和操

44、作方法组成， 其中系统结构侍定的，我们各领班由于管理理念不同，在操作方 法上也就呈现出不同。我曾固执地认为需要摸清楚每个管理对象 的行为模式才能进行有效的管理，而这种行为模式要和员工通过 量的具体接触抽象得来。家都知道人员流动性从来都是客房工作 的硬伤，人员不固定带来的胜作陷入车轮战的怪圈，一些持续性 的工作交接稍不到位就会失去必要的衔接。比如五一期间那个雨天，室内外气温差异，6F工作间由于开 新风机引来雨水从管道逆流灌注；在几乎全是退房的工作日，不 及时分脏布草就不能保障第二天有足量的净布草周转，不清楚A、 B收脏布草差异的员工忙于清扫房间，一个人面对工作间堆积如 山的布草我曾陷入极度的孤立

45、，怎么会有如此累人的工作？宏观体 制是没有问题的的，如果理念出了问题那么思想有多远你就能迷 失多远。需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管 理本身没有错，但单纯将管理对象理解为人是不全面的，是将人 和事机械地分离了。标准和程序都是前人智慧的结晶，能避免形形色色的人犯下 种种疏漏。所以人员再流动也应将人和事的管理有机的结合起来, 同样的事，不同的人来做也应保持相同的标准。仔细来看，以上 提到三点都有同一核心一一沟通。管理问题以前实通，现在实通， 将来也实通。B座有间房门锁灯灭了还能扭动把手把门打开，前段 时间楼上的员工觉得文员使用对讲机声音比平时小是对讲机送话 孔让胶带粘住了，能及时发

46、现问题这点我有信心，但沟通不畅不 及时即使发现问题所在也得不到解决。这一点我深有感触。工作 中有不解之处要和同事多对一沟通，在员工普遍存在的问题要集 中起来培训一对多的沟通，领导交办事项或遇到棘手问题要和领 导一对一面对面复沟通。年度客房部门个人工作总结篇n回顾之前的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了今后 部门的工作更上一层楼，总结一下之前工作中的得失很有必要， 下面对我的工作进行一下总结。一、工作的整体回顾一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障， 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部 做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒 适、温馨的休息

47、环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为 企业创收、节支的责任。经过全体员工及部门管理人员的共同努 力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在工作会议上给我们下 达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约 工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽 的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。二、我完成了以下工作1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为 了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语 存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主 管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收 为已用，做为我对

48、客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执 行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期， 好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力 度。2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要 创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想， 我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象， 主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开 启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为 公司节约一笔不少的电费。3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无 不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员 专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫 和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质 量提高了，查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方 式