物业培训计划方案.docx

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1、物业培训计划方案物业培训计划方案篇一一、目的为加强公司企业文化的建设，促进各项目之间的员工交流与感情联络，调动员 工的工作积极性，提高公司的凝聚力，逐步完善公司的福利机制。二、活动内容组织部分员工去千佛洞参观三、活动对象在20XX年元月份之前进入公司的一线员工，主要以直接为住户提供服务的保 安员、保洁员、维修员为主。四、活动时间：1月18日五、活动内容1、参加活动人员于8： 30在公司集合，宣布活动纪律，8： 40从公司出发 （员工自备早餐）。2、8： 40-10： 40驱车前往千佛洞3、10： 40-13： 00参观千佛洞4、13： 20-14： 20 就餐5、14： 20-16： 30驱车

2、回公司活动结束六、活动费用1、餐费300元/x2桌xl餐二600元2、门票24人x90元/人=2160元3、租车400元/台xl台=400元4、油费300元x2台车二600元共计：3760元（叁仟柒佰陆拾圆整）物业培训计划方案篇二一、管理的基础知识1、管理的定义（什么叫科学管理）；2、管理的基本循环：PDCA；3、E物业管理公司培训工作计划（年度）提要：除了对工作规律的掌握外， 还要实行以人为本的管理，维持岗位纪律，树立工作积极性，懂得做人工作的艺 术管理的注意事项：明确目标；明确规划。明确计划；监督执行调整。4、管理者应具备素质：a）敬业精神b）专业知识c）管理能力d）奉献精神e）创新精神f

3、）品质良好二、基层管理1、基层的定义 直线、职能中无职能的部分。2、基层管理 围绕生产/服务而形成一套的现场作业管理。3、基层管理的主要任务 现场作业管理。4、基层管理的要素：1、人员2、成本3、任务4、组织等管理5、工作目标6、客户服务7、信息与反馈5、基层管理原则1、明确职责2、权利委让3、全员管理4、工作服从5、对人的管理6、标准化作业的方法a）语言行为规范b）安全工作知识化c）环境标准化d）服装标识标准化e）工作秩序标准化7、如何当好领班（作业长）a）通过公正、准确的判断和积极的行为，树立充分的权威，使部下保持对自 己的信赖；b）通过对日常工作的管理，提高服务质量，降低成本；c）除了对

4、工作规律的掌握外，还要实行以人为本的管理，维持岗位纪律， 树立工作积极性，懂得做人工作的艺术。d）充分发挥权利委让的作用，独立处理解决问题的能力。e）不断提高管理方法、协调能力，加强与客户的沟通，建立良好的客户关 系。f）注意信息的搜集与反馈。g）充分了解职工，发挥他们的积极性。物业培训计划方案篇三（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、 法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1、服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业 主服务。具体做到：服务态度 文明礼貌；服务行为 合理规范；服务效 率 及时快捷；服务效果 业

5、主满意。2 “五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要 多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3、“五爱”思想爱房产 热爱房地产行业；爱住户 对住户充满爱心；爱岗位 热爱物业管理工作岗位；爱服务 热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信 誉 爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为 规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产 业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的 从业道德培训主要从以下几个方面入手：

6、（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。（三）仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、 容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打

7、私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起 住户和同事的尴尬。（四）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬 彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：1、在第一时间接听电话；2、首先向对方问候“你好，义义物业客服中心，我姓又，请问有什么可以帮 助您”3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1、你好！（您好！）2、上午好/下午好/晚上好！ XX物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮 助您3、谢谢!4、对不起！5、不客气！6、再见！7、请

8、稍等！8、是的，先生/小姐9、请问你找谁10、请问有什么可以帮助你吗11、请你不要着急！12、请你与XX部门XX先生/小姐联系。13、请留下您的电话号码和姓名，好吗14、我们会为您提供帮助！15、请您填好投诉单！16、谢谢您的批评指正！17、这是我们应该做的！18、感谢您的来电！19、对不起，打扰了！20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1、喂！2、不知道3、墙上贴着，没长眼睛呀4、急什么，烦死人了5、急什么，没看到我在忙着吗6、哪个他不在7、要下班了，有事明天再来8、不舒服，你别来了9、快点，说完了没有10、就这么说，怎

9、么样11、有本事你去告12、喊什么，等一下13、讲了半天，你还没听懂（五）物业管理知识培训1、物业管理的基本内容物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大 类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规 性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。2、业主需要装修房屋的，应该做些什么业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修 中的禁止行为和注意事项告知业主（六）投诉处理培训第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通 知有关部门或责任人。第十六条重大问题实行三级负责制：接待人客服主管主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁， 耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱 物。第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部 门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报 者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作 解聘处理。