物业客服主管上半年工作总结.docx

《物业客服主管上半年工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服主管上半年工作总结.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服主管上半年工作总结物业客服主管上半年工作总结时光如梭，转眼间上半年工作即将结束，自入职以来，在项 目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作 目标及各项工作计划。半年以来，客服部围绕收费工作，加强 了部门内部管理工作，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有 关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员 工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将上 半年工作总结如下。一、部门工作表现好的方面部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作 主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。本人进一步完善 了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与

2、员工 的沟通，有针对性的组织多项培训I,定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较 高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工 作态度，从而促进了部门各项工作的开展。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念 有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效

3、 果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子， 天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要 求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信 决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这半年的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予 以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌 握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更

4、多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管 理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们物业随着新年悄然 而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上 班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中 切实的将业主的

5、事情当成自己的事情去对待。我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工 作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了 周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续 期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、 客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。客服协调工作的重点是问题的 跟进和

6、处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有 反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。从目 前的收费水平来看，同比本地平均水平还有一定差距，主要问题 是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务 中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收 费积极性和催费方式、方法为主要因素。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面

7、、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。协调、处理问题 不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的 信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方式、方法欠妥。三、下半年工作计划要点继续加强客户服务水平和服务质量。进一步提高收费水平。 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服 制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作， 做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收

8、获了成长与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门 目标，为公司发展贡献一份力量。物业客服主管上半年工作总结20_年，在我进入物业公司客服部一个月的工作中，得到了公 司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学 习物业基本知识，增强了我的服务意识和服务技能。在日常的接 待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、回访等业务服 务尽心尽力，并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作 情况总结如下：一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培训, 使我短时间内了解

9、了公司以人为本的管理理念和人文文化。二是 公司红黄线等制度培训，使我知道必须严格遵循公司的规章制度, 并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作 效率。三是服务意识培训，我们秉承公司全心全意全为您的服务 宗旨，严格贯穿落实业主第一、服务至上的服务理念，努力提升 服务品质。2、业务知识学习方面在工作中，熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及 公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙 手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学 习了一等相关法律法规，及公司制定的等各类协议；三是对业 务范围内相对应用系统的全面学习，主要掌握了维新物业管理系 统，运用维

10、新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生 成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输入门禁 卡，方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题的培训和 学习，不但增强了我的业务知识，还提高了服务质量。二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日 常手续办理等具体工作。到2021年月日，共办理住宅入伙 户，办理住宅二次装修手续户，二次装修已退押金户；办理 商铺入伙手续户，办理商铺装修手续户；办理车位户。1、在业主的来电、来访中，耐心接听，热心回答业主询问和 投诉的问题，详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，并 对处理情况进行跟踪、回访。2、在天气转冷

11、之际，物业通过短信平台及时向冬季不入住和 不使用的业主发布防冻信息，为需要排水的户业主进行了有偿 排水服务。3、在业主满意度调查问卷工作中，向户业主发放了调查问 卷，收回问卷份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维护、环境 卫生等方面进行调查，业主的满意度达到了_%以上，使我们的工 作得到了大多数业主的认可。三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和服 务技巧不到位；2、专业知识的欠缺，使一些问题不能得到及时解决。四、今后的工作打算1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而提 高服务品质；2、对一号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程 中发现的问题，

12、及时进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时， 努力做好一号楼的相关工作。总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工 作中锻炼，在锻炼中成长，为业主提供规范、快捷、有效的服务， 认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围， 提升物业的服务品质。物业客服主管上半年工作总结我从20_年一月一日物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到 了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。 在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们 却非常愉快和充实。因为

13、我们有一只高素质的队伍，有一群热情、 愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周 到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基

14、 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家

15、报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家 到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学 林师傅一次又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行 准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请 过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑 维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜

16、晚维修都是随叫随到，谢谢 他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的 汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民 晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。