物业客服专员年末总结.docx

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1、物业客服专员年末总结物业客服专员年末总结篇一一、日常工作处理热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录 业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。根据报修 内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完 成情况及时地进行回访。每天早晨检查各部门签到情况。检查院落及楼道内卫生， 对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。领取及入库物品及时登记。催收商铺的水 电费及物业费。搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业 管理的服务质量及服务水平。二、工作中的收获在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做

2、好客服最重 要是：服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙 搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。我们要有主动性，要有一双 会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主 来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。三、今后需要加强的地方对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各 样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提 升，加强以下儿个方面的工作加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与 心理，完善客服接待的细节。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工 作责任心

3、和培养工作积极性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。物业客服专员年末总结篇二一、提高服务质量，规范前台服务。自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针 的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到 底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工 作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统 计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余

4、次，日平均 接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对 前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送 客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培 训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务 口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的 服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，

5、 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格 控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意 劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭 乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整 改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收 费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二 位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响 了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管

6、理员，设立专 职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员 辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%； 二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物 业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步 形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形

7、象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主 要内容有：搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管 理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决 业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务 规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先 报家门“您好”，天元物业X号义人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无 论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形 象，在一

8、定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。物业客服专员年末总结篇三一、接待大厅资产管理定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大 厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的 片刻也能感受到公司的人性化。二、水吧服务管理为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的 基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每 天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧 的服务质量制定了水吧管理制度。经过今年的调整和完善，今年共成功接待客 人XXX人次，并配

9、合公司多次宣传接待工作。三、保安管理保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员 严格执行保安管理制度，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司 本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门，搬 东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。四、保洁管理保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。 今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的 印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照保洁管理制 度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。五、水电管理水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域 多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但 是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行 更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与 专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫 长。