话务员的心得体会（8篇）.docx

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1、话务员的心得体会（8篇）话务员的心得体会（8篇）话务员的心得体会篇1刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些 许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会 忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题, 不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多 数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我 们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好 的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相 信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口 气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，

2、就感觉一切都习惯了， 工作程序也就自然而然了。月号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独 的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。 可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的 原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作思想 汇报范文。我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工 作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认 识作如下总结：1 .话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技 能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的

3、心态。2 .作为话务员员，需要必须的技能技巧：(1)学会*耐与宽容。*耐与宽容是应对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、 世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服 务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的

4、职 责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业对客户带来 的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职 责，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。3 .作为话务员，需要必须的技能素质：(1)良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，

5、不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。话 务员的心得体会 篇5不知不觉在公司工作已经三个月了，从一开始实行五班三运 转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需 要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学 和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上

6、白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有*到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和

7、休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅?*噪 4诱庖坏阉已 W睐斯困魇惫煽荒馨阉饺宋侍住 焦困髦腥彳 仓霞耸略谟宋 写硬鸵 模 铳匾 约阂馈兜健安晃 。昔医蹇冢 晃晒6依磕伞保院食一帽绦裕

8、脑路荒谎寸跑阶詈茫偏俏以谡伏钢困髯钉羁痰奶寤帷?/p话务员的心得体会篇6时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 To从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗 位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单， 以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽 然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我 就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要 的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的 推移，日积

9、月累的业务，每天重复好几百遍的“您好” “对不 起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平 淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自 身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下, 服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样

10、 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了, 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关

11、规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主 次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难 解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客 户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表 着企业的形象、文化与制度。同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉， 同

12、公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门 之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二 字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅 速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠, 不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故 障与投诉建议。作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以 比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人 更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上 级领导下费苦

13、心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实 物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟 练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服 代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成 亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉 快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之 分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。在e*、人工秘书台、系统刚运行的时 候，我主要负责各运行系统的

14、操作和处理流程，同时帮助大家在 最短的时间内熟悉并掌握，让我们在工作时更能得心应手。然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的 业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下 发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其 精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看, 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高 超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是

15、同样 的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一肚子里有倒不出来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短， 并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质; 保证把”请”、“您好“、”请问有什么可以帮助你“、”等文 明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语”；以微笑服务, 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规 章制度的贯彻落实。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用 户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用

16、户， 要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免 多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反 映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除 问题，作到急客户之所急，想客户之所想。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的 缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什 么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好 自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好!话务员的心得 体会 篇7客服工作是一个很大的话题，

17、单说一方面未免有失偏颇，但 要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择 其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到 有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团 队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而 言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时 开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格 特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以 知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客 服

18、工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是 否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积 极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强， 可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多， 不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程 的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪， 谁记录等等。话务员的心得体会篇8话务员就是通过电话将信息传递给客人的服务话务员必须要 有周到的服务理念用心对待每位来电客人下面为你整理了话务员 员工作心得体会希望对你有所帮助我也*过12580接受过客服代表的服务一个偶然的机会我 也成为了一

19、名12580的新员工很开心加入了这个大家庭我的性格 很开朗很有亲和力不怕与人接触所以这是一份自己心仪的工作作为一名新员工我对所有的一切都感到新鲜与好奇而且我们 的客户很广泛各行各业都有每天都要面对不同的人我要作为服务这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所 以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时

20、间。以尽可能的速度 完成公司所规定的每10秒钟一个电话。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互 不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的 一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用 词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉 悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事

21、学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。者来面对广大的客户群体来为客户服务这对我来说很具有挑战性 我的工作主要是和客户电话沟通也就是给客户提供生活方面的一 些信息话务员的工作内容重复性较高很多人都觉得它很隐性看不到 有形的成绩而我却不这样认为我觉得这份工作蛮有意思的可以和 各行各业的人进行交流与沟通让我知道了出色的人并不少偶尔还 会碰到让自己学习优点的人可以学习这份工作有喜悦也有痛苦这些都是来自于客户当我们看电视 电影时好像所有的对错都很清楚非白即黑但面对客户的反应很多 时候有理说不清所以我得冷静面对他们的抱怨甚至是谩骂的字眼刚开始的时候我也常常想过12580不是

22、我家开的客户不顺干 嘛不分青红皂白的骂我我也常常被客户无理的反应搞得郁闷不已 但慢慢地我学会了站在他人立场上去思考问题或许这是在为做好 一名优秀的话务员打基础呢客户也有自己的心理或许是以他们的 方式在纠正我们自己没有发现的错误呢后来当我第一次听到客户对我说谢谢时我心里高兴极了觉得 也有能够相互体谅相互理解的人也体会到了有一种将心比心的感 觉认为自己的付出得到了回报也渐渐知道了客户也是有一定心理 特点的也并不完全是一种无理这让我对工作渐渐有了热情话务员的工作是琐碎的往往挫折感大于成就感但是一旦有了成果我们也会无比开心我觉得做话务员要有耐心要有鸡婆个性如 果你是一个比较自我的人那就很难乐在其中了我

23、觉得公司给我们 提供了一个很好的发展平台让我们每个人在工作中培训中以及自 我学习中不断地提升着自己如果你一味抱怨工作辛苦斤斤计较那 就会辜负这个机会我要通过自己的努力工作尽快融入到这份新工作中要让客户 对我服务的满意但我也知道做好一件事不难难的是坚持说话是我 们天天都离不开的但如何说用样的语气说是一门艺术如何让客户 感受到上帝的感觉也不是我一时半会能达到的“您好打扰您了” “您好请问您是“一句句多么简单的 语言、多么朴素的话语却代表了话务员对客户的真诚与关爱这也 教会了我要如何为人处事如何做一个真诚的人通过实习的这些日 子让我各方面的技能都能得到了提高小伙伴们让我们共同努力做出应有的贡献与企业

24、同发展、同 进步为了创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态2 .作为客服人员需要一定的技能技巧:(1)学会*耐与宽容*耐与宽容是面对无理客户的法宝是一 种美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观、世界观、价 值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意(2)不轻易承诺说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺 随便答应客户做什么这样会给工作造成被动但是客户服务人员必 须要注重自己的诺言一旦答

25、应客户就要尽心尽力去做到在移动公 司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时 之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要 求(3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任客户服务 是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损 失因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都 需要通过客服人员化解需要勇于承担责任3 .作为客服需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力与客户沟通过程中普通话流利语速 适中用词恰当谦恭自信(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器

26、不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和 经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士不是 专业人才有些问题可能就解决不了作为客户最希望得到的就是服 务人员的帮助因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验(3)要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质许多人认为话务员是一个简单的工作可真正干了才知道我所 做的工作虽然简单但要做好却真的很难做好话务员工作必须要做 好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和 蔼

27、周到的服务理念用心对待每位客户让用户带着疑惑而来获得满 意的解释而归每当客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得 到无比的快乐来自于客户的每一声“谢谢”既是我们话务员这一 次服务的句号又是我们下一个电话问询服务的起点它是我们快乐 工作用心服务的原动力其次要有足够的耐性和足够好的脾气因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无 形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼 所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对 方感觉得到你是用心在服务的这样就能很好地了解老人的基本情 况和服务需求即使老人暂时不需要我们的服务，也因为我们温馨 贴切的问候增进我们双方的了解为我

28、们下一次问询和服务对接留下很好的发展空间真正体现“为老服务信息平台”为老服务的宗 旨和价值“为老服务信息平台”既是老人的好朋友也是我们养老服务 企业走市场化发展道路的信息源而话务员就是平台的眼睛公司发 展壮大的触手亲爱的朋友可不要小看了我们话务员那看似简单的 那一声声问候哟那里面既有为老尊老敬老的大爰也饱含着我们对 职业无比的热爱和信心满满的骄傲与自豪但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里

29、，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特 质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特 质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在 做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年 来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工

30、作中取得了长 足的进步，同时也*露出很多的不足之处；现在在此总结不足之 处请领导和同事们批评指正。话务员的心得体会 篇2我在公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员* 语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是 个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知 识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段 时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的 培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知 识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。 我是一个誓要坚持到底的

31、人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理 笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的 方法和技巧。当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总 是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除 了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面， 作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的 兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻 不在期待着上机工作的那一天！上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许 多话务员*甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长 台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大 厅里，每个

32、位置上摆放着电脑设备，话务员*们都戴着耳麦，对着电脑屏幕蟒哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的 景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都 在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务” 在这里更是有了完美体现。我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重 地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后， 马上迎来了第一个电话，是一位*要给她的朋友留言。我当时 很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问 了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后， 随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。 我紧张的几乎

33、能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生， 但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外， 还必须使用礼貌用语，保证*的甜美热情，以此体现对用户主 动热忱的服务态度。如果不是明显的*扰电话，一般来说，话务 员是不可以自己挂机的。在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的， 所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。 但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。 有一次，我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责 骂我服务不到家，

34、甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用 户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都 在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪， 保持好*语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。 遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外, 最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工 作。随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一 个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接 触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一 个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个 世界工作着，而这个世界所给予的褒贬

35、评价也时时牵动着我，影 响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放 在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。还记得内训时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀， 但却仍欠专业。在*包装上，虽然需要*甜美，但更注重的 是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要 答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要 针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑。同时，可以避免不必要的投诉。做任何 事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己！ ”刚开始， 我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义 To经历

36、3个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工还有领 导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮 助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作 之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也 会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是 能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心， 提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的 工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多 自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我 知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是 很宝贵的。话务员的心得体会

37、篇3在一个多月的实践中我学会了许多与别人交流和待人处事方 面的一些技巧，而且还战胜了自己一些心里障碍，我不仅从同事 们身上学到很多东西，和他们成为朋友，更重要的是，在这个过 程中拿到了开启通往社会之路大门的钥匙。在社会上要善于与别 人沟通，如何与别人沟通好，这门技术是需要*的练习。同时我也学到了很书本上没有的知识，在学校，只有学习的 氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成 绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报 酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要 不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高 自已的能力！总的来说这里既增长了

38、见识，开阔了视野，又增长了实践操 作能力、丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为宝贵 的财富。实践为我们将来在这社会中打拼打下坚实的基础，为以 后做好铺垫，使自己在以后的道路上顺顺利利，才不会让自己在 这个竞争激烈的社会中被人淘汰，丢弃在某个角落，有能力有自 信才会更加充实的生活下去。实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，了一份 成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我 能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它 们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学好理论 知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不 断扩大自己的知识面。更

39、要学会处理好人际关系。这个社会就是 优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点:第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以 后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑 战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也 能坚持下来。不过，我也有一些还需要改进的地方：第一，我不愿意从事重复性的工作，这是最大的思维误区。 作为一名即将毕业的大学生，我应该思考我想做什么？我能做什 么？很多时候，我们最先做的都是一些最基础的。最简单的工作。 我应该调整好自己的心态。第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时 候对自己的能力过于自信，不喜欢和别人合作分享。我应该明白， 我不是一个单独的个体，要得与别人分享苹果，交换想法。只有 注意调整，才会有利益我以后的工作。实习归来，再剩下不到三个月的时间里，我最先作的是要调 整自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息， 争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。 话务员的心得体会 篇4