供水有限公司行为准则.docx

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1、XXXX供水有限公司行为准则一、工作人员仪表形象规范（一）着装规范要求整洁大方:1、工作时间必须着统一制作的工作服。2、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。（二）仪表规范要求应当端庄自然：男同志不得留胡须、留长发；女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；佩戴饰品要庄重得体;禁止留怪发型、蓄长指甲。（三）日常行为规范要求举止文明:窗口工作人员须坐姿端正；不随地吐痰，不乱扔杂物, 保持大厅清洁卫生；不讲粗话，不吃零食，体现供水服务工 作人员的良好修养和素质；办公用品摆放整齐，服务台面干 净整洁，展示文明窗口风貌；工作时间不吸烟、午餐时不饮 酒，创造宽松和谐的办公环境。二、工作人员服务态度规范（一）

2、接待办事用户要做到领导与用户一个样、生人与 熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、 问有答声、走有送声。（二）办事用户咨询有关问题时，要做到主动热情、百 问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事用户，并做到一 次性告知。（三）书写的内容应表述完整、字迹清楚、准确无误;尽可能做到早办件、快办件。（四）接待办事用户要热心、诚心、耐心、细心、静心， 不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事用 户提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。（五）当办事用户出现误解、出言不逊时，要顾全大局， 不得与办事用户争吵，要耐心做好解释工作，并及时报告窗 口负责人；重大问题及时报告公司分

3、管领导。（六）窗口工作人员不得在受理业务中故意简事繁力、, 不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩手机、闲聊等活 动，不得擅自脱岗。三、工作人员服务用语规范（一）窗口工作人员接待办事用户应使用普通话。（二）接待办事用户应主动招呼，使用“同志、先生、 女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我 能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。（三）受理业务时，应使用“请稍后”、“对不起，您 还缺少*材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起, 根据*规定，您的*不能办理，请原谅”、“我这里办好后， 下一个是*窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您 指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“

4、您慢走，再见”等文 明语言。（四）当办事用户提出意见或建议时，应回答：“谢谢， 欢迎您的监督和帮助”；受到办事用户表扬时，应回答：“谢 谢，这是我应该做的”。（五）接听电话应首先讲：“您好，这是蓬莱区盛润供 水有限公司客户服务中心”。（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言， 如：“我不管，问别人去“、”别啰嗦，快点讲”、“我还 没上班，等会再说、“我要下班了，你快点”、“我刚才 已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真 差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好 了”、 “不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在 忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有

5、啥办法”、 “这是规定，你懂不懂”等。四、供水服务热线岗位规范（一）热爱供水服务热线工作，遵守公司的各项规章制 度。工作时间坚守工作岗位，不擅离职守。（二）热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话, 并以“您好，这是蓬莱区盛润供水有限公司客户服务中心” 主动向客户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速 适中。（三）热线工作人员受理客户咨询业务时，应耐心细致 地答复，做到知无不答，答无不详，切忌浮躁和缺乏耐心。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，请 示后及时给予答复。（四）接到客户电话报修、咨询时，详细询问情况。如 判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判 断问题原

6、因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中 详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，10分钟 内派单通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确， 不得人为压件、传递错误。（五）用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具 体情况，听用户讲话过程中要适时使用“噢”、“嗯”等语 言，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是， 我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪， 让其平静叙述完经过；向客户进一步了解情况后立即转递相 关部门处理并报分管领导。（六）接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不 打断客户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与客户起争执； 接听完毕后说“再见”

7、，让用户先挂机。（七）各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务, 并在规定时间反馈处理结果。（A）供水服务热线应在服务承诺规定的时间内督促处 理部门跟进处理结果，并及时向客户证实处理情况。（九）热线工作人员应做好客户回访工作。回访工作主 要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工 作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成 情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回 访过程中发现的问题必须向客户做好解释说明工作，如发现 未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关 部门跟进处理；对于回访过程中客户提出的意见或建议，必 须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解 决的，应及时上报主管部门，并协助解决。（十）服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、 完整、准确。