物业服务人员配备计划及管理方案.docx

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1、物业服务人员配备计划及管理方案一、人员配备计划（一）人员配置原则1 .内培外引、按部就班、落实培训;2 .诚实守信、爱岗敬业、专多能;3 .择优聘用、专业考核、定岗定责;4.服务热情、专业管理。（二）人员配备方案及标准根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在 医院物业管理中心配备各类管理服务人员共计32人，其中：物业经 理1名、项目经理1名、客服主管1名、物业会计1名、工程部维修主管1名、消控室2名、电梯司机2名、工程维修人员2名、秩序维护队长1名、秩序维护员7名、保洁队长1名、保洁员12名。1.管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经 理专科以上学历，从

2、事物业管理5年以上，有丰富的理论 知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中 心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。1人2物业部主管大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协 调处理能力，从事物业管理1年以上。1人3物业助理兼 会计大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论 知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，有较强 的财务管理能力，持建设部上岗证。1人4工程主管大专以上学历，机电、暧通专业，具有初级以上职称， 从事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组 织和协调能力。1人5保安主管退伍车人、35岁以下，5年以上专业工作经历，具有较 强的沟通协调处理能力。

3、1人（1）针对XX市XX医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。（2）有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程 度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定 未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式培训职责（1）管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、 考核等工作。（2）主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行 逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级 培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训一 一日常管理培训

4、一-相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7 天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后, 员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员 工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公 司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。3、培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训I、半脱产培训、 在职培训。我们坚持以“在

5、职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关 键培训采取“以考代训”的方式。（四）培训计划及内容1 .素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管 理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实， 影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国 家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识, 如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用 户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行 行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训L除此之外， 对他们从事的各种工作，

6、我们根据需要，采取送出动、请进来的方法 进行培训。2 .员工培训常用方法序号培训 类别培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合 类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律 性3. “5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4.投影、录象、 电脑演示等视听 教育全体人员增加感性认识2研讨 类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个 案剖析、情景模 拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练 类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提

7、高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习 类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课 类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3 .新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体

8、系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天4 .护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31 .单兵队列动作；2 .三大步法；3 .体能训练；周一至周五每 天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41 .擒拿格斗基本功；2 .捕俘拳；3 .防卫术；周六、周日每 天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制 度7消防

9、知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5 .保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标 准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6 .维修技工培训科目序号培

10、训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧7 .管理人员培训计划针对XX市XX医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中 心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高 管理人员的专

11、业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电

12、脑知识与办公自动化内培（五）培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员 工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。1 .员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作, 对不按要求操作的员工进行督导和指正。2 .培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和 书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织 者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接 上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并 作为评核培训成绩的依据。6消控室高中以上学历，4

13、0岁以下，身体健康，具有较强的沟 通协调处理能力。2人7电梯司机高中以上学历，40岁以下，身体健康，具有较强的沟 通协调处理能力。2人2、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高172cM以上，30岁以下，退伍军人优先。8人2保洁领班40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁 公司工作经验者优先。1人3保洁员45岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。12人4工程维修员45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以上的 工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并 通过本公司的专业考核。2人备注1 .作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经

14、公司指定的本市 区级以上医院体检合格；2 .持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技 术资格证明；二、主要人员一览表及资格证件复印件（一）主要工作人员一览表序号姓名性别职务资格名称学历12345678910111213三、服务人员管理方案一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管 理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引 进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充 分体现人才的价值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进， 为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本,

15、善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部 分组成：（一）确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确 定了以下几项硬性指标：1 .知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管 理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。 操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保 证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2 .工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外, 还需有其它相关管理工作经历。（二）量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜 能，我们对企业的人力资源进

16、行有效的配置，合理设计各工作岗位的 工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有 工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中, 全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其 它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（三）规范管理，分层实施1 .组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具 体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力, 建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2 .分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因 素

17、，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3 .规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等 软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还 拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作, 确保管理和服务质量。（四）素质评价，绩效考核1 .量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员 素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人 最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、 评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体 系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合

18、 理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测 评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过考核反映出来。2 .末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力, 在保持队伍相对稳定的同时,根据情况及时优化队伍结构，结合考核, 实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需要 的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动,住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训I, 逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。

19、实践证明，企业要 想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋 发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神, 增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础 上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我 们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、 建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。 我们的做法是：1 .树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工 营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通， 实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。 我们强

20、调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员 工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2 .给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条 原则：善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专 家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出, 同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。 最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的 良性机制，真正盘活人力资源。3 .创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能 上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最

21、大的 作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4 .营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文 化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体 协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5 .激励机制激励机制四、服务人员培训方案根据本公司人力资源控制程序关于员工培训的要求，不断地 对各级员工进行不同阶段的在职培训I,确保本物业管理人员的综合素 质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长 期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。止匕外，公 司还对全体员工进行了保密培训I,对于重要岗位更是加

22、强了保密培训 的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适 应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参 观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识, 并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和 职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程, 规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的 文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、 客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水 平、业务水平、政策水平。（一）培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制

23、度，明 确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举 止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服 务。（二）培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限 度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训 制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对XX市XX医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采 用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地 进行培训I。重点开展专业知识培训I、计算机培训和物业管理知识培训I, 提高员工的综合素质。同时，我们确定了 “全员培训、全过程考核” 的培训方针，

24、使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知 识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员 工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达 到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺, 为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。（三）培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知 识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员 工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达 到物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客 户提供优质、可靠、周全、高效的服务。1、培训系统图系统图说明: