酒店话务员个人工作总结范文（8篇）.docx

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1、酒店话务员个人工作总结范文（8篇）酒店话务员个人工作总结范文（通用8篇）酒店话务员个人工作总结范文篇1上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒 店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们 的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天 看来也是值得的。一年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到 了上级领导的赞扬!做完上半年工作总结，我们对下半年有了更多 的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做 下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在下 半年重点做好以下几个方面的工作：一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随 着行

2、业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让 顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基 础上，提供个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之 所急。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出 要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的刚想睡觉， 就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点 培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常 结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下 一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质 量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做 准备。全面严格要求自己

3、，不断追求进步，不断完善自己，不断 超越自己。二、实习择业分析实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好 的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大 二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后 在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格 特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以 利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加 有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通， 我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反， 我平时投入大量精力的是市场营销，而且

4、真正投入到电视购物中 来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客 户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻 炼一个人的洞察能力和反应能力。三、实习内容最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也 有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短 的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些 用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以 及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌 生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我 的紧张感和不安也明显地减少了，

5、我意识到，销售面临着很高的 拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了.多个电 话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了 自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深 深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别 人更努力，更踏实，我才能和别人的差距越来越小。回访中我特 别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与客服沟通 的过程中得到更多客户的认可和赞同。回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我 们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生 微电解制水器。公司的很多老员工在两

6、年以前就已经卖过这个产 品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客 户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。 而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问 题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进 而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候， 你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成 功和喜悦。从事电话营销，我明显感觉到自己的交际圈子扩大了，我与 很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西 的关系，像一对挚友和亲人。为什么这么说呢？有的客

7、户在订购 产品的过程中会因为我很耐心，比较会站在客户的角度上想问题, 他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我，让我帮忙解决他们的 疑虑。其实，销售最大的成功就是，当客户把你当成自己最信任 的朋友就已经成功了。还发现，自己的沟通能力在工作中也得到 了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户，而是无数个客户。 不同的客户有不同的性格特点。因此，对不同的客户采取不同的 沟通方法和技巧，这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个人的 耐力。广告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客 户沟通的时间大

8、多都在25分钟以上。回访的过程中，我不再把自 己成一个话务员，我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是 一个戒烟的产品。其实，包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大，但是为什么要抽烟？就是因为工 作压力和应酬，压力和应酬是因为什么，是为了生生存。我关心 客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们 的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。 客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过产品 后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在商品使用的过程中有 哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的， 客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信，并且还不

9、断地给我 介绍新的客户和朋友。四、总结实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了 一份成熟。也学到了很多在学校学不到的东西。在实习的过程中， 我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说 它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学好理 论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要 不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自 己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由 于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性 工

10、作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后 想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后 工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。不过，我也有一些还需要改进的地方，第一，我不愿意从事 重复性的工作，这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学 生，我应该思考我想做什么？我能做什么？很多时候，我们最先 做的都是一些最基础的。最简单的工作。我应该调整好自己的心 态。第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时 候对自己的能力过于自信，不喜欢和别人合作分享。我应该明白， 我不是一个单独的个体，要得与别人分享苹果，交换想法。只有 注意调整，才会有利益我以后的工作。实习归来，在剩下

11、不到三个月的时间里，我最先做的是要调 整自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息， 争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会做的更好。酒店话务员个人工作总结范文篇320年一月离开母校至今，回想着这一段的实习，有过欢笑有过泪水有过热闹有过孤独，酸甜苦辣尽在心头。在脱离学校的锻 炼中，在社会中，不断的努力渐渐从一个依赖朋友依赖家人的小 女孩变成了独立成熟的社会人员，并得到了快速成长。离开学校我的第一正式工作是在酒店实习，从事话务员一 职，在一开始的时候也许只有自己能领悟到当时的那份辛酸，由 于没有坚持在学校里所应聘的工作，所以第一次离开家人离开朋 友自己一个人走近一个陌生的城

12、市，在开始的时候没有朋友没有 亲人，当时因为我说话生硬而做的又是话务员一职公司曾经想要 劝退我，在最难煎熬的那一霎那，没有了家人朋友的怀抱，只有 自己在租的那间蜗居似的房间里哭泣，曾经真的想过要放弃这份 工作，逃回学校、亲人、朋友那温暖的怀抱，但是从来没有真正 的放弃，我说服自己要勇敢的面对，我必须得独立的去面对我的 第一份工作，人都必须现实的接受这个过程我也不例外，我相信 自己可以承受可以坚强的把这份工作做好。一开始工作我努力的学习，每次晚上回到自己租住的房子里 都要练习话术，有时候工作压力压得我甚至都喘不上气，虽然每 天只是打打字说说话可是那时候感觉是无比的累，好希望有朋友 来陪我，我害怕

13、进入那间属于我自己的卧室，但是既然我选择了 又能有什么办法呢，如果就这样的回家岂不是让乡亲们都瞧不起 我吗？所以我努力的学习工作。由于我的努力终于被公司所接受。在不断的煎熬与努力中我做到了，我常常与人为善，最终终 于融入到工作的气氛了有了新的朋友同事。除了做话务员之外我 在闲于时间向维修人员请教系统上的一些问题，由于是电话营销 所以也用的上电脑，所用的系统正是在学校期间所学到的，每逢 同事的系统出现问题我都会帮着解决，解决不了的就虚心请教维 修人员，所以我认为这次的实习给我带来的是双重实习，不但学 会了营销还巩固了所学的专业知识，像是网络数据库、数据库原 理及应用、C语言等。这些锻炼让我大大提

14、升自己各方面的经验， 看到了自己的进步。同时，让我懂得一个人的能力无论是创造力、 社会经验还是决策力，并非一出生就拥有的，是在不断的工学习 中积累而来的。工作了两个月后由于公司不断的上新的产品，所以也必须要 壮大人员的力量，也正好赶上各大院校实习，陆陆续续的有进了 不少新的员工，看着他们重复着我刚刚进公司时的那副表情动作, 想想之前自己刚进公司时才二三十的人，没两个月的时间竟然壮 大到一百来口人，当然中间也有陆续走的老员工，此时此刻自己 也算的上是一位老员工了，当那些新来的同事们请教我问题的时 候我总是虚心耐心的讲解给他们听，同时在平常的时候也非常的 照顾他们，因为我知道我经历过刚到一个陌生的

15、环境的时候的那 种无助，幸好的是他们还是从学里一批过来的所以比我当时还要好过的多。然而也由于上的多所以工作量也就大了，从一开始的八个小 时延续到十个小时，从一开始得上白班慢慢的开始了夜班的生活, 有时候培训都是在正式下班之后才开始，所以往往回到家天都是 黑黑的了，一天天重复着这些同样的事情，做着同样的工作，按 时上班下班过着寻常人的生活，曾有过抱怨有说过走人，后来渐 渐的适应了这样的环境。虽然很忙还有夜班，但是我感觉的了自 己的每一步都在不断成长。并且在这样的环境下，我比别人成长 的更快。由于人多了所以我们也必须要有带头的人所谓的主管，我们 开始了重新分组，我被分到了二队从一开始的不喜欢到后来

16、的舍 不得。跟随着这个主管我们工作也很积极很团结，当然在工作上 也会遇到很多问题，有时候顾客问的问题很刁钻，但是有同事主 管组长的帮忙，所以的问题也就迎刃而解了，虽然是主管但是我 们的年龄大部分都是相当的，所以在工作的时候是主管私下我们 也都是很好的朋友，同事们在一起都很开心很快乐，虽然偶尔都 会对公司有些抱怨，又是做的饭不好吃了，又是随便改制度了， 又是延迟发工资了，但是我们同事之间一直保持着友好的往来。这份工作，虽然学到的不是很多，但是主管同事们教会了我 很多创业的必备条件与行业的门道，这为我以后自己创业打下了良好的基础。这份工作，让我深刻认识到：社会上的知识，管理 上的知识，如何做好自我

17、管理，这对于一个刚刚走出校门的学生 是非常重要的。自我管理做的好，对于自己的心态和对待工作的热情是很有 帮助的。自己是自己的敌人，自己也是自己的绊脚石。做好时间 的管理，要保留独处思考的时间。好让自己有足够的时间做思考 反省或沉淀消化的时机，然后又是新的一天新的开始。其次，做好情绪管理，不要老是感情用事。在工作中要控制 好自己的情绪，因为是做销售所以难免会遇到很挑剔的顾客，所 以必须得学会机智的去处理这样的客户，顾客是上帝，我们必须 自己忍着也不能和顾客较真，无论受到再大的委屈也得忍受着， 也得把泪水咽回自己的读者李情绪不能太夸张，大起大落得情绪 总是惹人烦的，任何事情都要有稳定的情绪。再次，

18、做好学习管理。学会认知、学会做事、学会与他人相 处、学会发展。做好学习管理，是迈向成功的必经之道。最后做 好健康的管理，健康是生命的本钱，一个人拥有健康的体制，就 是拥有的一笔无形的财富。这比财富要是你不珍惜就会慢慢的流 失。因此，无论工作有多忙，每天都不要忘记吃坂运动。当你具 备良好的自我管理，也就离成功不远了，前面的曙光就能照耀到 你。酒店话务员个人工作总结范文篇4日子真的过的很快，一眨眼的功夫我在酒店工作都有一个多 月了，刚进酒店的时候一直都在紧张的学习一些基本的用语和普 通话的加强练习，也不知道自己能不能适应这份工作，以前没有 做过类似的工作。我一直以为，生活中往往有好多事情，只要做

19、好准备工作了，一切都不会有问题了，但在实践中我却发现，做 得不如我想象中的那么好，例如刚开始做话务工作，平时我总和 几个新来的.同事一起做模拟练习，自我感觉都还可以，可一旦到 了与客户通话的时候，我都会觉得很紧张，甚至有时候连话都说 不出来，有可能是因为太紧张的原因，后来跟新的同事交流后， 又与老同事们请教时才知道，原来大家都有过这样的过渡期，刚 开始多少是会有一些紧张的。但是我告诉我自己，没有事情是我做不好的，我一定要努力， 我也不会允许我自己连一件简单的事都做不好。时间在走，我也 在成长，慢慢的打电话的次数多了，就感觉一切也开始习惯了， 在不断的学习当中，我发现现在的生活比以前充实多了，也

20、精彩 多了。不论怎么样，我相信我自己，只要我努力，我一定能做到 最好。下面是我一些工作情况：首先：作为话务员，最主要的工作就是在电话里与客户沟通， 没有面对面的交流，双方都是通过声音来传递我们之间的信息，工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这 成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1 .鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务 员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量 更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2 .搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从 一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入 档。3 .系统规范：

21、将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补 充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量 的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4 .培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一 开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补 不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门 以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好 氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日 常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供五心 服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受

22、到 方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的而我们又是第一个与客房接触的，那么我们在电话这头的一言一 行，就代表着酒店的形象，代表着酒店给客户的第一印象，客户 虽然看不到，但我相信他们是能感觉到的，所以我们要时刻注意 自己语言亲和力，用词要恰当得体；另外一个就是我们的心态要 调整好，打电话的时候，客户是能感受到的。在这一点上，我觉得自己可能有不足之处，例如平时如果是 客户接听电话时说话声音非常大，很急躁，脾气不好时甚至在里 面骂人，这些都是客户的情绪，作为话务员我们不能受他感染， 就算对方说话声音再大，脾气再急躁，我们都必须耐心的接听对 方的电话，一定不能与客户在电话里发生争执

23、。有一句话叫做“客户就是上帝“，我们作为服务人员，态度 是第一重要的，如果你的服务态度不佳的话，他就会在第一时间 否决我们的产品，那我们就会因此失去很多，不仅仅是一个客户， 而是我们酒店的形象，个人的形象。其实往往很多客户他不仅仅 只是冲着你的这个产品到访酒店考察，也有很大的可能是因为通 过在电话里的交谈，我们能给对方留下一个很好的印象，如我们 声音甜美，说话中听，让对方能信任我们等等其次，之前，我认为只要声音好听服务态度好就能做好话务 员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不仅要刻苦学习沟通技 能，还要时时刻刻做一个有心人，还是那句话“说者无心，听者有意“。要不断得检讨自己在打完每一个电话后的

24、结果，面对各 种各样的客户提出的问题，我们要用最满意的答案来回答她，每 一次通话，我都寄托着一份希望，这其中包含着客户对我们话务 员的信任，因此耐心倾听客户的提出的问题，抓住重点，把握关 键。尽量的替客户排除不清楚的问题，客户问的越多就证明他是 真正的想做的，如果不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单 的问题，就可能得不到妥善的解决，客户还会不停的问。最后，要保持一颗平常心，宽容平和的心态是做事情前最基 本要具备的东西。但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如今当我翻开本 子上记录着的一排排熟悉的数字号码，感觉好像是很久以前的事 了，不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信 过程就

25、是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结 果。以上是一些需要注意的，都是自己需要改进的地方，3月份， 我也检讨了一下，在心态方面和情绪上，可能因为自己一点私人 方面的问题，有些地方做得不是很好，可能有导致部分客户的流 失，我知道，我现在，离一个优秀话务员，还很远，但在以后的工 作中，我会不断得完善自己，提高自己。酒店话务员个人工作总结范文篇5电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员 必须具备较好的素质。

26、1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话 务员的声音都代表着“酒店的形象“，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供 服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、 礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：1）电话转接及留

27、言服务：之后再来话。4）报警电话的处理：a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5）叫醒服务：程序与规范：a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正 确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本 上，注明整理、输入、核对人并签

28、字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应 答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记 录在交接本上。a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通部门“，话务员接转电话过程中， 必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明

29、：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）, 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。酒店话务员个人工作总结范文篇6经历两个月的生产实习最后结束了，我和酒店的职工甚至领 导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮 忙；我工作的时候也是兢兢业业，不仅仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我 也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评 是能极大的促进我的

30、工作热情，让我能在以后的工作中谨慎留意, 提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的 工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多 自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我 明白了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵 的。这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能 吃透这些经验，将会使我受益匪浅。一、在工作岗位上必须要勤于思考，不断改善工作方法，提 高工作效率酒店的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥, 就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改善自己的工作方法，寻 找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实

31、际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的 同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较 短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松， 去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的， 完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法 就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作 效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱 账号的激活，本来是项资料重复的任务，就是登陆每个邮箱，编 写3条信息然后发送出去，透过

32、使用来激活。刚开始我采用的是 单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，但是这样貌大大 影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法， 对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快 捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。 在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任 务。二、在与别人打交道时必须要主动用心我自己本身是个相比较较内向的，不擅长主动和别人交流打 交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习 的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢 说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不 能

33、顺利交流，但我也认识到了自己的不足，应对沉默不语的尴尬，自己有职责和义务去与别人主动交流。在酒店里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必 要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就就应主动去和别人 交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大 家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在之后的实习中我已 开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主动。在工作的时候同样也要用心主动地和别人交流。在今后的社 会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个 团队的工作，而且你还务必去帮忙别人或是理解别人的帮忙已完 成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到 别人有

34、困难也不去帮忙。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识 的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但 是我也很用心地去帮忙别人完成自己力所能及的工作。就比如在 实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的 工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我 就主动承担他们的工作。这样貌不仅仅锻炼了自己，帮忙了他人， 还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与 你交往了。三、工作时必须要一丝不苟，认真仔细一个职员在酒店的大部分时间都是在工作的，这就要求他在 这段时间内必须要留意谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候 一个失误不仅仅仅使你自己

35、的工作进程受阻，还会影响他人，甚 至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重 要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候必须要慎 之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要必须要检验自己 的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟 练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此 时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作 认真对待，以免失误。四、要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加 得心应手一个人在自己的职位上有所作为，必须要对自己职业的专业 知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握, 这样你才算是一位合格的

36、工作人员。在工作的时候，拥有丰富专 业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源，在处理 各种难题和困难都能很顺利地去应付。在经历了大学三年的学习后，我自信自己已掌握了必须的通 信相关的知识，但是到了电信酒店实习后，我才发现自己离专业工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是 在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。 当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专 业知识和技能在工作中的重要性。酒店话务员个人工作总结范文篇76月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单 独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日 常工作中，首先

37、必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续 用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市 民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另 一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心 急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时 候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题 很棘手，但是往往

38、是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后 进行服务好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店 产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全 心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困 难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自一年月05 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工 自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好， 加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植 物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些 南方果树，给酒店增添

39、一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单 一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议， 彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的 客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直 未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更 换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换 成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重 要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任 何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大

40、海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们 的满意度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市 民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因 为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这 个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答 复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。酒店话务员个人工作总结范文篇8我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知

41、不觉中 我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月 来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页 面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字 说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新 员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只 要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件 很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事 都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批

42、准了。对于 这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 准备好了 .一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象 中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以 了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就 或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答 主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操 作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面 跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都 有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长说 的那样，凡事只要调整好心

43、态，没什么我们做不好的。是的，我 绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能 行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一 口气，然后调整好 心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自 然而然了。经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班 To虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会 影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一

44、条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。因此推行一站式服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务 电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明， 但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一 个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使 客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提 高服务效率。（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有 很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其 他分机接到服务后再转给服务中心，这样

45、很容易造成服务延缓或 服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工 作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极 大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客 人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去 办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和 服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨 电话0, 一切均可解决。1 .宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传 递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。2 .宾客服务中心的工作内容

46、接听电话并提供服务。总机和 服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中 心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高 了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作 量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部， 据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务 量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余 起，如此高的话务量使第一范文网接待员根本无法全力去接待客 人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接 待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法 保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预

47、定和电话 查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待 员更多的时间去对客服务。及时更改房态确保房间出租。楼层 领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务 中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。钥匙 的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进 行登记。失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存 保管与招领，并根据规定做出处理。对电话进行统计分析。宾 客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行 李、简单的委托代办、信件发送等服务，但

48、随着社会的进步，行 业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需 求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但 单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金 钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1 .礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服 务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工 作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2 .礼宾部的工作内容行李寄存。为店内所有的客人提供行 李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行李， 并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人 办理。店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入目前前台接 待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，一年前台增销虽 然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取 回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责 接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合 做好服务工作。具体工作内容：1 .在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电 话留给客人，告诉客人若有