自来水有限公司对外服务制度.docx

《自来水有限公司对外服务制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《自来水有限公司对外服务制度.docx（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XXXX自来水有限公司对外服务制度1目的为规范对外服务工作，不断提升对外服务水平，特制定 本制度。2适用范围本规定适用于公司所有对外服务的部门和人员。3对外服务工作的原则对外服务工作是公司的中心工作，公司各部门、全体职 工必须从树立公司服务形象、维护公司利益的观点出发，相 互协调，按章办事，主动、及时、高效地为用户提供服务, 不推诿扯皮，影响工作。4首接责任制1.1 凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口， 第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人 员即为首接责任人。首接责任人有责任做好服务接待和衔接 工作，提供优质服务。1.2 凡是首接责任人职责范围内的事项，属承诺范围内 的

2、，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受 理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的, 要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意 答复。1.3 对不属于首接责任人本人或部门职责范围内的事项, 要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关 部门立即回复电话。1.4 鉴于门卫岗位特殊，不作为首接责任人。但在接待 来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。1.5 首接责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处 理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。5 AB角工作制度公司各部门内部实行AB角工作制，对各项工作都要明 确规定AB角，A角为主，B角为辅

3、，AB角互补，一人外出， 另一人自动把工作承担起来，保证各项工作不出现断档和脱 节。6 “红灯”报告制度6. 1对一切工作事项，具体工作人员只有办理权和解释 权，否决权归部门负责人。6.2在办理某具体事项过程中，因有明确规定，而来办 事当事人提供的材料或手续不全的，工作人员应耐心细致的 一次性向其讲明应补办的手续或材料；对因其他原因暂时难 以办理的必须尽快报告部门负责人和部门分管负责人，由分 管负责人或主要负责人做出处理意见；未经负责人批准，工 作人员不得做出否定性答复。6. 3对暂时不能办理的事项，经分管负责人批准，工作 人员应耐心向办事当事人讲明原因，并礼貌委婉的给以答复。6.4未经分管负

4、责人批准，工作人员擅自答复而给工作造成损失、带来不良影响的，应追究当事人的责任。7对外服务要求7.1 为用户服务要做到文明礼貌、主动热情、及时高效。7.2 服务人员在服务过程中要严格执行国家法律法律， 自觉遵守公司文明服务规范、供水服务承诺制度等 服务管理规定及业务规范。7.3 服务中不明确的问题、解决不了的问题要及时向领 导请示汇报，不能随意答复、处置。7.4 遇到困难和问题要耐心说服、解释，不得与用户发 生争吵、打架等有损公司形象的行为。7.5 为用户进行室内供水设施维修服务，要表明身份、 说明来意，要爱护用户物品和设施，注意服务卫生，不得接 受用户的招待、宴请。维修完毕，按公司规定的标准进行收 费，填写服务质量监督卡，主动征求用户对服务的意见和建 议。8处罚8.1 对用户服务要严格做到不吃、不拿、不卡、不要。8.2 对外服务中有下列影响公司声誉的现象和行为发生, 按职工奖惩办法进行处罚：a.对用户态度蛮横、故意刁难；b.以权谋私、索贿、受贿;c.利用工作之便，接受礼品或者廉价购买用户物品；d.接受用户宴请；e.舌L扣、乱罚，擅自减免有关费用和不开或乱开票据;f.包庇纵容用户违章用水；g.对举报人员打击报复等；h.乱发议论，诋毁公司形象的。