燃气有限公司客户服务部人员岗位职责汇编.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务部人员岗位职责第一条经理岗位职责1 .负责组织客户服务部工作管理制度和流程的修订工 作；2 .负责审核部门经营工作计划及工作方案，并监督实施;3 .负责解决处理日常服务工作中遇到的疑难问题，保障 日常服务工作的顺畅流转；4 .负责召集、主持召开部门会议，督促、检查、协调部 室各班组的工作进度；5 .审批停供气、气费调整信息、客户报停业务及启封业 务、燃气具价格、公关和广告宣传营销活动方案、供销差数 据的分析等，并监督实施；6 .指导监督户内燃气设施增、改及安全隐患处理情况；7 .负责监督客户服务作业标准及礼仪作业标准的实施 及服务承诺的实施情况；8 .负责审批燃气具

2、采购计划，指导燃气具销售工作的有 效进行；9 .审批调查分析燃气具消费者及竞争对手信息；10 .审批燃气具的退货处理；6 .熟悉全市使用燃气小区的基本位置和表具情况；7 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外宣传促销活动；8 .完成部门领导交办的其他工作。第十条 客服中心班长岗位职责1 .负责协调客服中心班组建设工作中出现的问题，保障 工作的顺利进行；2 .负责监督民用户通气、室内改装勘察、二次挂表、换 表、停气复供、百尊燃气具安装与维修、长寿命软管安装的 受理与派工；3 .负责组织处理客服大厅业务咨询；4 .负责户内维修工作的接报、记录、交接工作；5 .负责解决处理营业现场发生的客

3、户投诉，对客户反映 强烈的热点和难点问题及时向部门领导汇报，并协调解决;6 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外 宣传促销活动；7 .认真完成领导交办的其他工作并协助其他班组开展 工作。第十一条营业员岗位职责1 .负责客服大厅的用户来电接听、解释、处理、回电等 工作；2 .负责办理IC卡制卡开户、开卡售气、补卡补气，核 对IC卡补气气量并记录相关台账;3 .负责收取民用户和工商用户燃气费，售气、税控等系 统的维护、升级；4 .负责对民用户没有进行抄表的用户录入数据；告知用 气情况，对用户咨询详细回答；检查、发现非正常用气情况， 并及时上报相关领导；5 .负责对居民、工商业用户月用气

4、情况进行汇总报表, 经部门领导确定后交接给财务部门；6 .负责对工商业用户的抄表数据进行复核，确认无误, 开具发票，做好缴费情况记录；7 .负责整理、保存、录入用户供用气合同、通气点火记 录表等资料；8 .负责办理居民用户申请开通燃气业务；9 .负责办理居民用户燃气过户业务；10 .负责办理居民用户燃气费退费、燃气费转户、业务 费退费业务；n.对于在工作过程中遇到的特殊业务和特殊情况，应 及时请示相关领导；12 .对于客服大厅突发问题及时请示汇报并协调解决；13 .熟练操作客户管理系统内的相关模块；14 .熟悉全市使用燃气小区的基本位置和表具情况；15 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销

5、售、户外宣传促销活动；16 .负责休息日上班期间客服大厅业务的办理；17 .完成部门领导交办的其他工作。第十二条热线员岗位职责1 .负责热线电话的来电接听，解释、处理、回电等工作；2 .负责用户通气、室内改装勘察、二次挂表、换表、停 气复供及百尊燃气具安装与维修、长寿命软管安装的来电受 理等业务，并记录相关台账下派工单；3 .负责发布停气、气费调整等信息公告，保证客户及时 了解最新公告；4 .负责客户服务满意度回访工作并对回访用户的意见 搜集、整理、上报工作；5 .熟练操作客户管理系统内的相关模块；6 .负责热线优质服务工作，努力提高自身业务水平；7 .熟练掌握各项业务流程，准确无误的为用户服

6、务；8 .熟悉全市使用燃气小区的基本位置和表具情况；9 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外 宣传促销活动；10 .完成部门领导交办的其他工作。第十三条百尊兼职销售员岗位职责1 .负责收取除燃气费外的其他费用（百尊燃气具款、软管费等）并开具收据或发票;2 .负责百尊燃气具品牌宣传工作;3 .负责百尊燃气具零售，包括营业厅销售、户外销售等渠道销售；及时填写、更新零售销售台账；4 .做好项目换购、项目销售前期，客服大厅百尊产品宣 传，介绍工作；完成百尊零售推销、收款、提货、检查事宜；5 .积极参与销售技巧研讨，总结销售经验；组织销售培 训，给具备开通条件的小区用户发放百尊宣传彩页，进行

7、开 通前期品牌宣传，拦截销售；6 .做好零售、项目销售的建档工作，100%进行回访，定 期进行分析；7 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外 宣传促销活动；8 .熟练操作客户管理系统内的相关模块；9 .完成部门领导交办的其他工作。EJLZ1 .负责公司品牌推广工作，含品牌规划、品牌策略、定 位、概念包装，制定全年和季度公宣、广告、促销计划，制 定公关活动、公关宣传、广告投放和促销活动的具体方案;2 .负责同类型产品市场调研，为品牌策划、公关宣传、广告投放、促销活动提供数据支持；3 .负责公关活动策划及网络、电视、平面媒体等公宣宣传、软文通稿撰写，全媒体负面维护;4 .负责网络、户外

8、、电视、报纸、杂志等媒体特征研究 及广告投放；5 .负责广告画面与促销物料等广告内容设计，促销物料、 赠品的采购制作及终端门店布置；6 .负责客户服务过程中的品牌宣传；7 .制定销售制度并监督落实；7 . 1对市场和产品的把握及制定策略。8 . 2策略推广与对内对外协调。9 . 3制定管理细则并完成销售指标。10 4管理、指导全体员工进行销售和服务。11 5进行客户服务中心的销售策划和推广。12 实施百尊采购，确认价格和采购流程的正确规范；13 掌握销售情况，综合调配库存，提供进货建议；14 .采购、销售流程对内对外的沟通；15 .负责百尊展台的形象；16 .负责百尊销售、售后数据的统计、汇总

9、与上报，负 责百尊汇报材料的编制；17 .负责燃器具市场调研；17.1 每月收集竞争对手信息。17.2 百尊的品牌知名度，对居民客户调查。13 . 3购买/不购买“百尊”燃气具的原因。14 .产品与定价；14. 1当地类似产品价格。15. 2注意区分客户类型。16. 3团售应特别考虑。17. 4设定特价机型。18. 5节假日促销考虑。19. 6数字的设定。20. 负责百尊产品及其他零配件的采购管理；21. 1认真做好百尊的采购工作，加强供货渠道联系。22. 2审核燃气具是否调价（进/售价），并进行确认， 促销品是否合格。16 .每月分析一次销售情况，了解滞销燃气具的淘汰以 及畅销燃气具的调整和

10、新燃气具的导入；17 .加强与华润燃气产业公司的沟通，及时解决工作中 存在的问题；18 .要积极主动配合业务销售部门做好每个销售项目， 并与业务部门达成共识。综合调配燃气具库存资源，订货时 必须要了解当前库存情况，在有库存的情况下要以先出库存 为主。第十五条仓管员职责1 .认真做好百尊燃气具、长寿命软管、改装、装表材料 及居民更换燃气表的分类、登记、入库、保管等管理工作;2 .客户服务部各库房内物料合理摆放，按类别分别妥善 保管，定期检查库存物料，满足九防（防锈、霉、堵、潮、 震、混、漏、冻、热）要求；3 .及时对百尊燃气具库存更新，向百尊销售经理汇报库 存燃气具数量变化情况；4 .各种物料出

11、库时严格查验相关手续，在手续不全时应 拒绝提货；5 .如物料出现损坏，不得出货，应向有关部门报告，即 时处理；6 .物料入库时，要严格检查外包装，如发现有损坏，应 立即退回，符合规定才能入库；7 .做好客户服务部库房各种物料的到货接货事宜；8 .负责客户服务部各库房的仓储管理，定期检查存货, 防止存货变质，遵循先进先出原则；9 .做好客户服务部仓库物资的发放建档工作；10 .熟练操作物资系统，确保材料提报出库的准确性及 时效性；n.居民用户改装、装表、工商业改造、长寿命金属软 管更换等业务的月底统计工作，物资系统出库提报，与相关 数据班组人员核对工作；12 .协助百尊销售经理做好库存控制管理，

12、分析库存水 平，审核制定合理库存表，定期检查库存量，确定剩余 或过期燃气具的处理意见；13 .对出入库人员、车辆、货物要严格进行检查、验证， 无关人员禁止出入，除特殊情况外，非工作时间不得进入库 房；14 .做好燃气具零配件的接收发放建档工作，确保百尊 产品售后工作顺利进行；15 .废旧闲置物资的提报工作，针对拆除回的超期表、 燃气灶等废旧物资的提报申请工作；16 .库存管理小组每季、半年、年度对库存进行全部盘 点，盘点出具相关报告；17 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户 外宣传促销活动；18 .认真及时完成领导交办的其他工作。第十六条内勤数据班长岗位职责1 .负责协调内勤数据班

13、组建设工作中出现的问题，保障 工作的顺利进行；2 .负责监督CIS、易作业、微网厅等操作系统的日常维 护；3 .负责CIS系统中的工单审核工作；4 .负责民用户、工商业户收费数据的核对，做到日清日 结；5 .负责CIS系统与财务系统的业务对接；6 .负责CIS系统中财务应收、财务实收关账工作；7 .负责客户服务部日常考勤记录、报表；8 .熟悉客户管理系统的相关操作，负责系统的日常维护 工作，确保正常运行；9 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外 宣传促销活动；10 .认真完成领导交办的其他工作并协助其他班组开展 工作。第十七条内勤数据员岗位职责1 .负责CIS、易作业、微网厅等操作

14、系统的维护；2 .负责用户抄表数据的修正；3 .负责新通气用户抄表册的移入；4 .负责当月关账后数据统计成表；5 .负责CIS系统制定收费项目信息；6 .负责更改用户的用气性质、报停、销户、工商业拆表 操作；7 .负责用户退费及部门工作中的费用报销；8 .负责统计工作中需要的系统数据；9 .负责CIS系统中换表流程操作，并做好电子台账，换 表单及时归档。10 .负责百尊燃气具、长寿命软管、换表提成及各类报 表统计；11 .负责百尊管理系统、百尊售后、二次挂表的填报工 作;12 .负责部门档案资料管理，按时交接，及时完成部门 合同档案交接工作；13 .负责整理、保存、录入用户供用气合同；14 .

15、负责核对、整理、录入通气点火记录表；15 .负责供用气合同、居民点火记录表的归档工作；16 .负责整理汇总申请通气信息，制定通气计划台账；17 .负责对通气人员的派工工作；18 .负责定期制定催费计划，按时短信催费；19 .负责部门办公用品及印刷品的申请；20 .具备以公司为重的大局观念，服从安排，积极配合 相关部门或人员的数据统计工作；21 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户 外宣传促销活动；22 .完成部门领导交办的其他工作。11 .审批燃气具调研报告；12 .负责进行重点用户的回访，收集客户意见，为公司 服务工作的改善提供依据，保障公司重点客户的优质服务;13 .负责主持部门

16、的基本团队建设、完善内部管理；14 .负责审核签发以部门名义发出的文件、资料等；15 .做好公司及本部门相关信息的保密工作，完成领导 安排的其他工作。第二条副经理岗位职责1 .协助经理拟定与实施部门各项规章制度；2 .协助经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门 决议；3 .负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如 有必要，可以单独召开部门协调会议；4 .负责完成民用户和工商业用户的抄收、安检工作；5 .负责制定用户全年及月度抄表安检计划，保证每月抄 表安检工作有效开展；6 .协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；7 .加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实 情况；8 .协助

17、经理做好供销差分析工作，并根据情况及时对工 作进行调整；9 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外 宣传促销活动；10 .认真及时完成领导交办的其他工作。第三条主管岗位职责1 .协助经理、副经理拟定与实施部门各项规章制度；2 .协助经理、副经理做好部门全面经营管理工作，组织 实施部门决议；3 .负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如 有必要，可以单独召开部门协调会议；4 .负责综合服务数据上报、活动组织、激励发放等相关 工作，确保综合服务各项任务完成；5 .负责客户服务中心营业员管理、用户问题处理、业务 协调工作；6 .负责监督部门基础资料收集、整理、存档，推进各类 客服系统

18、新功能应用，提升各项服务能力；7 .负责分管业务的工作流程梳理、完善工作；8 .协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；9 .认真及时完成领导交办的其他工作。第四条 民用户安检班长岗位职责1 .负责制定年度安检工作计划及工作方案，报部门审核, 并组织实施；2 .负责协调居民用户安检班建设工作中出现的问题，保障工作的顺利进行;3 .负责对用户安检、抄表、收费等信息进行统计及处理；4 .负责对安检、抄表、收费考核指标每月完成情况的统 计、分析工作；5 .负责对本班组人员遵守抄表安检班各项管理制度的 监督检查工作；6 .负责居民用户安检班资料的统计、上报、归档与存放；7 .参与综合服务的宣传与推广，

19、百尊燃气具销售、户外 宣传促销活动；8 .负责上门向用户发布停供气、调价等信息；9 .负责组织处理安检过程中发现的安全隐患，及时整改, 预防安全事故的发生；10 .参与用户回访，收集用户意见，为公司服务工作的 改善提供依据；11 .负责组织班组员工技能培训及协助抄表安检人员岗 位取证；12 .参与、配合公司抢险工作及各项演练；13 .参与业务板块管理办法的搭建和制度、流程的修订；14 .对于在工作过程中遇到的特殊业务和特殊情况，应 在掌握原则的基础上灵活处理，处理不了的应及时上报；15 .认真完成领导交办的其他工作并协助其他班组开展 工作。第五条民用户安检员岗位职责1 .掌握所负责区域的用户情

20、况，如户主姓名、家庭人口、 工作单位、联系电话、家庭基本情况等，详细记录用户使用 情况，如出现用户户主变动、长期外出等情况，在做好记录 的同时，及时通知用户办理相关手续；2 .熟悉用户的表型、产地、表号、使用年限，左（右） 进向和燃气表、灶具位置，发现用户违章用气或私自拆、移、 改装等，应及时汇报，并向用户宣传安全用气常识；3 .重视抄表的准确度，要求实事求是；4 .按公司要求开展抄表、安检工作；5 .负责核对抄表、安检数据信息；6 .负责核对用户信息，核对安检联系电话；7 .负责收集用户表具及燃气具使用信息，为公司业务开 展提供数据支持；8 .发现用户用气量异常（快、慢、停、坏），应及时反

21、馈；9 .负责用户安全知识的宣传和户内燃气设施、燃气具的 安全检查，安检结果和隐患信息按照要求录入易作业安检系 统；认真填写安全检查告知单，对发现的安全隐患，签 发安全隐患整改通知书，并登记隐患台账，安检结果由 用户签字确认，并按照公司规定跟进督促用户整改；10 .负责做好违章用户信息的登记及转接;11 .负责对欠费用户进行催费；12 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户 外宣传促销活动；13 .对于在工作过程中遇到的特殊业务和特殊情况，应 及时上报；14 .负责整理和保存用户安检、抄表等相关资料；15 .认真完成领导交办的其他工作。第六条工商客户班长岗位职责1 .负责制定年度安检工

22、作计划及工作方案，报部门审核, 并组织实施；2 .负责协调班组建设工作中出现的问题，保障工作的顺 利进行；3 .负责对本班组人员遵守班组各项管理制度的监督检 查工作；4 .参与业务板块管理制度的搭建和制度、流程的修订；5 .负责组织班组员工技能培训；6 .负责对工商用户安检、抄表、收费等派工工作；7 .负责组织处理安检过程中发现的安全隐患，及时整改, 预防安全事故的发生；8 .负责对安检、抄表、收费考核指标每月完成情况的统 计、分析工作；9 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、工商燃气保险销售、户外宣传促销活动;10 .负责向用户发放调价通知，并组织完成调价工作；11 .负责组织并实施

23、流量计、报警器探头效验工作；12 .负责组织并实施流量计电池更换工作；13 .定期对（月、季度、年度）统计用气量数据，进行 气量变化分析；14 .认真完成公司交办的其他工作并协助其他班组开展 工作。第七条工商客户管理员岗位职责1 .熟悉工商业用户的室内外燃气设施的情况及表具位 置；2 .做好工商业用户的燃气设施及表具巡检、维护、保养 工作及客户信息的收集和处理工作；3 .负责工商业用户流量计的定期校验、流量计电池的更 换及日常维护工作；4 .负责新增工商业用户及封停启用的用户的验收、通气 工作；5 .负责工商业用户安全检查、宣传及违章的督促整改并 负责隐患的跟进、分析、存档工作；6 .发现用户

24、用气量异常（快、慢、停、坏），应及时上 报处理；7 .对工商业用户燃气安全管理员定期组织培训；8 .做好当月的抄收总结及各类暂停、封停、启用的用户 统计、存档工作;9 .密切关注客户动向，做好老用户的用气开发工作；10 .完成每月抄见率、安检率和收费率达到100%的考核 指标；n.参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、工 商燃气保险销售、户外宣传促销活动；12 .做好公司及本部门相关信息的保密工作；13 .检查客户用气性质是否发生变化，及时上报；14 .及时完成领导安排的其他工作。第八条维修通气班长岗位职责1 .负责协调维修通气班组建设工作中出现的问题，保障 工作的顺利进行；2 .负责做好

25、本班组人员和相关方的安全培训教育工作;3 .负责指导和督促本班组人员和相关方正确开展通气 工作，检查班组人员是否遵守安全操作规程，是否按要求开 展安全宣传工作；4 .负责民用户通气、室内改装勘察和改造、二次挂表、 换表、停气复供、长寿命软管安装等工作，工作中严格执行 技术操作规范，严禁违章作业，避免发生各类事故；5 .负责发现通气过程中的安全隐患，并签发隐患整改 通知书，对无法处理的及时上报相关领导；6 .负责通气、室内改装勘察、二次挂表、换表、停气复 供的资料与营业员及时交接;7 .负责百尊燃气具安装、送货、维修，参与销售；8 .负责班组资料的统计、上报、归档与存放；9 .对于在工作过程中遇

26、到的特殊业务和特殊情况，应在 掌握原则的基础上灵活处理，处理不了的应及时请示相关领 导；10 .熟悉全市使用燃气小区的基本位置和表具情况；11 .参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户 外宣传促销活动；12 .完成部门领导交办的其他工作并协助其它班组开展 工作。第九条安装通气人员岗位职责1 .负责民用户通气、室内改装勘察、二次挂表、换表、 停气复供工作，工作中严格执行技术操作规范，严禁违章作 业，避免发生各类事故；2 .负责发现通气过程中的安全隐患，并签发隐患整改 通知书，对无法处理的及时上报相关领导；3 .负责通气、室内改装勘察和改造、二次挂表、换表、 停气复供的资料与营业员及时交接；4 .负责百尊燃气具安装、送货、维修，参与销售；5 .对于在工作过程中遇到的特殊业务和特殊情况，及时请不相关领导;