电商客服年终总结范文（16篇）.docx

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1、电商客服年终总结范文（16篇）电商客服年终总结范文最新（精选16篇）电商客服年终总结范文最新篇1这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历 与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而 是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马 出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知 道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是 经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商 务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工 作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销 售的产品，基本的业务流程，

2、明白公司主要是做什么的？市场定 位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群 体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个 产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产 品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从 底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的客服的必要性不用我说大家也应该有所了解，一个营销性的 网站如果少了客服就好像网站没有了灵魂，尽管有再多的客户来 浏览你的网站，成交量确实微乎其微。不要觉得网站上留下了你 的联系电话就万无一失，毕竟有些客户会很吝啬自己的电话费， 但拥有了在线客服的服务会增加网站的销售业绩。5 .回

3、答客户问题对于自己所做的产品首选要了解它的优势和劣势，对于自身 产品和其他产品的区别也需要精通，如果一个客户咨询了你一些 关于产品的问题，三个问题你一个没有回答上，那么客户会如何 想？如果你是客户的话你会在这个网站上进行消费吗？当然不会， 所以营销网站的同时要大量的搜集产品的资料以及其他产品的资 料，从不通角度进行对比后才能对产品及工艺有一个全面的了解, 回答问题时也不会卡主。6 .物流问题对于即将成为本站用户的客户来说最后关心的就是物流的问 题，除非你做的是一家非常大的知名公司，否则这样的客户不会 直接打款到你的帐户进行消费，所以对于一般公司来说货到付款 是整个消费中又一重要环节，可能以上的

4、五步你都做的很好，但 是物流方面少了货到付款，这样的案例多的是，所以货到付款是 一个大问题。如果想做好电子商务，最基本的6条要遵循，这是本人的一些拙见，如有新思路可与我探讨。电商客服年终总结范文最新篇5您好！非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到 无比的荣幸。本人毕业于大学，所学专业为，于年一月一日开始在电商部 工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期 经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通 过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得 了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了 一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理

5、以及个人岗位 职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也 慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为 公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也 是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本 职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员， 利用自身优势，帮助其制定了 一系列的表格，总结了相关数据；归 纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。 作为售前客服，要做到以客户为先，

6、尽量满足客户的要求。在学 习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研 业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后 的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理 实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生 活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨 的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于 助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽

7、然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间， 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与 单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始

8、终坚信一句话“一 根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火 柴，则会熊熊燃烧“。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客 人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好 明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方， 我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超 越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此 机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工 作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。 我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。电商客服年终总结范文最新 篇620_年

9、的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来 的工作做一下总结：一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负

10、 责、分级管理（服务办公司级&rarr；各商品部部门级&rarr；班长级 店长&员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店 庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织 制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩

11、戴，通过这样的方式使 全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投

12、诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议&第三 方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制

13、定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题

14、为主，我们通过查 场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工 违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批 评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也 体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作”，从

15、而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。电商客服年终总结范文最新篇7一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误 而带来的后果，就没有过不去的关。这里是一篇电商客服年终总 结，让我们一起来看看具体内容吧!20年，在公司各位领导的 正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己， 较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！作为客服的 我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨 日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一 意的为客户解决问题，安抚客户的心情，

16、还要能在回过头的时候， 对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析, 从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户 提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从 而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新 篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将 有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会 想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的 时候是要不断的去总结你的情绪”O说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫 的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工 作是多么的

17、平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找 工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做 的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣” 有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪 的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专 职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到 另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的 这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自

18、 己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服 人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断 地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于 用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供 咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态 度，这样才会俣持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的 怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于 公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导

19、请求 协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们 大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足 等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司 与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地 摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人 在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队 的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客 服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。电商客服年终总结范文最新篇8一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职

20、工作的前提和必 要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有 效的去了解产品知识，通过e_cel对公司的产品全面做出一个梳 理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个 型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归 档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信 息就奠定了基础，节省了时间。二、产品报价的灵活性等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里 面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客 户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系， 这样子总感觉

21、与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导， 懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题 怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西， 怎么根据e_cel做一个很正式的报价。三、网络与市场作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网 打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时 代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问， 要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考 验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电 子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导

22、下联系实际学习电 子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中 的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周 围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自 己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐 过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为 熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处 理和评价管理。前期在平台运用，收集商品网络信息做得比较充 分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输 出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，

23、我秉持着巨细靡遗的 态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行 不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的 订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题， 对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈 同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多 不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平 和业务能力。2、克服年轻气

24、躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时 间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、 数据化、直观化。电商客服年终总结范文最新篇9本人，毕业于大学，所学专业为，于20年月日开始在电商部 工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期 经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通 过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得 了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了 一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位 职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也

25、 慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为 公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也 是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本 职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员, 利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据； 归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题 进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。 作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学 习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦

26、钻研 业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后 的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理 实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括 生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严 谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐 于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为

27、一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间, 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足, 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。电商客服年终总结范文最新篇10淘宝电商客服个人工作总结入职十个月了，已经适应了从美 工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为

28、了更好的完胜这场战 争。客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程 中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工 作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因 为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客 服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给 客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作 中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备 知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识。因为遇到老驴有时候百度也 招架不来。销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于 它

29、可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方 面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让 客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通 水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又 能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己 在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。电商客服年终总结范文最新篇11入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工

30、作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日 成为一

31、名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重 要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么 情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开

32、相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动 买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户 沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应 该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强 烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客

33、沟通 的时候，必须注意一下几点。不要与客户争辩：销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的 客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成 交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线 o线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很 重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠 的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们 也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。 微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微 笑的我们，即使不需

34、要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下 一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。电商客服年终总结范文最新篇12在过去的一年中很有幸加入到公司来，在领导的悉心关怀 下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定 的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总 结：一、不断加强学习，素质进一步提高具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必 要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身 综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电 子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电 子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对

35、公司领导各次会议中 的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围 理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、 提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡 到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为 熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后 处理和评价管理。前期在平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息 输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗 的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧

36、的同时，参看一些优 秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进 行不断的更新和 查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶 段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中, 能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到 第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售 等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多 不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水 平和业务能力2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时 间利用率，不

37、怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、 数据化、直观化。电商客服年终总结范文最新篇13我们公司于1999年10月成立，其前身为陵川县司家河煤矿,主要生产原煤，生产规模45万吨年，我们在狠抓经济建设的同时, 更时刻没忘狠抓环保工作，下面把我们的环保工作做一总结汇报 如下：一、组织机构我公司自1999年以来，就十分重视环保工作，当时虽没有成 立正式的环保管理组织机构，但也明确了由主抓后勤工作的副厂 长分管环保工作。随着企业的发展，于201_年1月正式司家河煤 业有限公司环保领导小组，由公司办公室主任任组长，成员由各 科室（队）等部门负责人

38、以及技术员组成，并确定了相关职责。公 司领导班子每季度组织召开一次环保工作调度会，听取环保工作 汇报研究环保工作，并做出相应部署，使我们的环保工作能够有 序进行。二、环保规划与规章制度1、在对公司的污染源进行调查明确的基础上，201年由公司 环保领导小组组织编制了司家河煤业有限公司环保201年环保规 划。各部门和有的制定了实施公司环保规划的行动计划，有的制 定了本部门、本车间的中长期环保规划，有的在部门工作发展规划中专门编制了环保和可持续发展篇章。2、为深入贯彻实施国家和化工行业有关的环保法律法规，结 合我公司环境保护管理的实际，在充分调查研究的基础上，制定过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找

39、我们的潜在市场与客户。四、工作中处理客户的条理性网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我 制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便， 对于客户，我把联系过的客户集中归纳在e_cel文档，作为客户 管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客 户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的 不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也 说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电 话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重 要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价 格等，每个代理商出货的情况，出

40、货的价格，运费，汇款情况都 要做好档案登记，做到心中有数。五、与公司内部人员合作的重要性怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重 要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货，等 等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号， 按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过 多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有 数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最了黄骅市鸿承企业有限公司环境保护管理暂行规定，明确了职 责，规范了管理。三、环境影响评价与“三同时”1、企业新上的重点建设项目的环境影响评价率到达100%。与 此同

41、时，在环评质量上，透过多次与环评单位交流、座谈，提出 改善意见，在保护目标和保护重点的准确性、环保措施的针对性 和实用性、环境监测监理和管理计划的科学性及可操作性等方面 都得到明显提高。2、坚持环境保护从源头抓起，“三同时”管理中个性注重了 建设在设计阶段和施工期的环境保护。在设计阶段，新上建设项目初步设计文件中均有环境保护篇。 201_年公司新上的顺丁烯二酸酎项目还做了专项环保设计和施工 图设计，并请专家多次评议、修改、完善，使顺酎项目的环境影 响报告书顺利取得沧州市环保局批复，运营期经沧州市环境监测 站监测后并顺利透过沧州环保局的关于环保设施的竣工验收。在项目的实施过程中，我们主要从以下几

42、个方面落实环保规 定：一是根据环保设计要求制定环境保护行动计划、培训计划、 监测监督计划和管理计划。二是对参与环境监测监督和管理的人员进行培训，确保其业务熟练、基础扎实。三是落实环保措施和制定环保管理制度，职责到人，加强操 作规程管理，确保污染治理设施的正常运转。四是在项目开工后，进一步细化了环保措施，其中顺酎项目 指挥部按废气的处理、废水的处理等多方面制定了细化措施。以上资料充分保证了各项环保方案和措施（对策）的落实。四、环保宣传与培训1、关于环保宣传从1997年起，每年的“六五”环境日都采 取各种形式开展环境保护宣传活动，如张贴宣传标语，组织讲座、 座谈会和交叉检查。近几年，在宣传的规模和

43、深度上又有了较大 提高，从开始的中层领导到各基层班组长。透过以上活动的开展， 我公司干部员工的资源意识、环境意环境保护意识和自学保护环 境的意识普遍增强。2、开展了多种形式的环保培训，在环保培训方面，主要做法 有：集中式培训和现场操作相结合，走出去培训和请进来培训相 结合，普及性培训和专题培训相结合。透过各种形式的培训工作，切实提高了广大干部员工的环保 业务知识和技能。五、环保工作的几点成绩1、合理利用资源，降低能耗、水耗公司201一年新上的顺丁烯二酸酎项目，其工艺本身能够产生 超多蒸汽：每小时约15吨，压力2.0MPa,完全能满足农药化工方 面的用气和取暖用，所以公司的蒸汽锅炉和取暖锅炉都不

44、再使用。 这样，既减少了污染源也节约了煤资源。另外，工艺产生的废水 由2台5000升搪瓷釜进行蒸镭、净化，净化后的水又回到工艺重 复使用，不做外排。这样，既无污染又节约了水资源。同时，我们 的农药化工的生产和化工机械的生产，其工艺所需冷却水都做到 了循环使用，最大限度地降低了水耗，充分体现了持续健康发展 的思路。2、绿化厂区，美化企业环境公司领导十分重视企业的绿化工作，多年来始终坚持植树工 作，企业的厂房周围早已是绿树成荫。今年，我公司又投资10万 元，修建了 30个总面积共20多平方米的花池，使我公司的绿 化率到达了 43%o3、严格执行国家标准，实现达标排放公司的产品其生产工艺严格执行国家

45、标准和规程，科学、合 理、环保、节能，污水、废气、噪声的排放经环保部门监测都能做 到达标排放。我公司从无环境污染事故和环境违法行为的发生， 也从无拖欠排污费现象。电商客服年终总结范文最新篇14本人毕业于大学，所学专业为，于年_月_日开始在电商部 工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期 经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通 过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得 了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了 一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位 职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也 慢慢领

46、会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为 公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也 是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本 职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员， 利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归 纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对 标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。 作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学 习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦

47、钻研 业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后 的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理 实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生 活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨 的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于 助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为

48、一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间, 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足, 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一 根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧“。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客 人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好 明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方， 我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超 越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此 机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工 作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。 我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。电商客服年终总结范文最新篇15这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历 与工