银行话务员年终工作总结（19篇）.docx

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1、银行话务员年终工作总结（19篇）银行话务员年终工作总结（通用19篇）银行话务员年终工作总结篇1作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做。记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业 务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自 己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提

2、高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在 体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变 得精彩而充实。银行话务员年终工作总结篇4这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日 常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培

3、训和学习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事 风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答, 小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗 乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着 我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可 是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的 不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅 客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺 乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工

4、作目标。三、工作 不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够 认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进,做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当 调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的 工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取 可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强 沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。 加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、 及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正， 善于整理，

5、总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好 的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造 条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的 部门提好的建议，积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天，对我说：“车站的工作贵在坚持， 看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好 其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加 努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认 真工作。最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时 间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！移动话务员个人小结一年的工作，使我对客服工作有了

6、一定的了解和认识。现就 将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一 种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界 观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意。不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺， 随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人 员必

7、须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后， 要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作 为客服的基本要求。勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户 服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的 所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任， 一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语 速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业

8、知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和 经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专 家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些 问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的 帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客 户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。银行话务员年终工作总结篇520年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。两

9、个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:1 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这

10、样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普

11、通话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。在刚上平台的时候，

12、凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工 作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步 地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客 户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、

13、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里 煮饺子&肚子里有倒不了来。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或创造顾客;服务得不好可以失去或 消灭顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我 作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时 学习、借鉴其他满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之短， 使在客服中心的我不断茁壮成长。以树群众满意窗口号为旗帜， 您的满意，是我的追求为行动口号，坚持

14、贯彻以群众为中心，以 市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人 民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证 把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语；以微笑 服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各 项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上， 把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。 为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组 织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技

15、能 水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进 步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀 的服务品牌。我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。银行话务员年终工作总结篇6有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最后体会到了，不知不觉中 我都来公司一年多了，在20_年里，本人在公司各级领导的正确 领导下，在同事们的团结合作和关心帮忙下，较好地完成了这一 年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步 的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总 结汇报如下：在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普

16、通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不 起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照 顾，使我对我的工作越来越有信心。但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就 会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过

17、这样的过 渡期，或多或少都会有些紧张的。因此，我觉得，凡事只要调整 好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单 的事情都不能做好，坚信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前 面的时候就深呼一 口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就 感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会 影响我日后的工作，我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善

18、自我。一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱， 因此我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时刻。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简 单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做

19、 一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样， 我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。银行话务员年终工作总结篇7不知不觉在pinda公司线的工作已经三个月了，从一开始实学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：高效完成外呼任务。

20、在进行每天的外呼任务中，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打 接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行 的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放 慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解 决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业 务知识，做到准确完整的答复客户的问题；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作计划，坚

21、决服从公司的安排，全身心的投入工作。银行话务员年终工作总结篇2 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息 时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级 领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在一月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比 倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了 一个很好的 锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不 属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不

22、懂时自己 会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长 跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则 区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回 复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以

23、前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题, 单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更 好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会 了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在 人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为 成功找理由“，以后我会继续像一月份一样努力做到最好，这是我 在这里工作最深刻的体会。四月份的工作已经过去，这样的节奏的工作其实我觉得还是 比较充实的，这也是我对自己应该要有的态度，虽然在这方面我 也一直都

24、在考虑自己的工作能力，但是总的来说我还是比较努力 的，通过这一个月来的工作，我也认识到了自己在某些方面需要 继续的提高，虽然相对三月份有了 一定进步，但是还是不能松懈， 也总结一下四月份的工作。在平时的工作当中，我是比较的负责的，我觉得既然是做了 这份工作，态度首先要端正，平时认真的做好本职，不能够马马 虎虎，这一点是非常关键的，虽然时间方面比较紧张，一个多月 来几乎每天的工作都是比较忙的，但是我还是能够看清楚自己各 方面存在的一些问题，我也会继续搞好自己的事情不会再出现这样的情况了，在这样的环境下面，确实每天还是存在着一些不足， 我都是当天会回顾一下工作，然后对出现的问题租出调整，无论 是在

25、什么阶段，这些都是不容忽视的。平时和周围同事相处的也是比较和睦，我认为作为一名员工, 对自己就应该要严格一点，无论是从什么角度来讲都是需要去调 整好的，未来的时间还会有很多，所以我需要做的更加爱细心一 点，不能够再让这样的情况发生了，通过这一个月来的工作，我 也反省了自己很多，这也不是我应该要看到的情况，我感激公司 的培养，平时我会积极的参加公司的培训，包括一些技能加强和 话术上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情，这是 不容马虎的，更加是应该要主动去做好的工作，我也一直都在反 思自己所以在学习方面，我需要对自己有清晰的认知，这还是应 该要去积累的经验特别是在个人能力方面，我比较严格，

26、除了平 时工作当中积累的经验之外，我还是会和同事们请教，这也是我 平时的工作内容之一，特别是这段时间，我需要去做好的工作太 多了，应该要认真的思考一些比较全面的东西，我也一定会在这 样的环境下面认清楚自己的方向。当然这一个月来的工作我还是有一些问题的，这不是我想要 看到的情况了，以后在工作当中我也会去调整好，包括平时也会 出现没有耐心的现象，这话务员确实这是一个非常大的忌讳，我会好好的改正这些不足，以后好好地搞好自己的工作。银行话务员年终工作总结篇8在领导和同事的关怀下，我一直以来坚持“优质、方便、规 范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满 意”的服务理念。在刚上时，通过自己

27、的努力熟悉语音平台的操 作和流程，在工作时能得心应手。现将本年度的话务员工作总结 如下：一、开展学习时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。话务员的素 质提高才能满足优质服务的需求。中心支部领导几次亲入班组培 训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、 电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把 工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向 县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到供电公司现场学 习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对县的配网有了较深 入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份常用计量装置问 题解答。二、真诚服务就当前市民普通关注

28、的话费详单和上网流量问题，引起了客 户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。随着用户维权 意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到恶劣的天气 造成线路闸大范围停电，给客户带来不便，接进的电话都是满腹 牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释使 客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送 电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方 便千万家。三、树立形象品牌供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和 纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑 造自身形象，提升处

29、理紧急事情能力。四、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时 要多学习和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有 奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。银行话务员年终工作总结篇9下面结合我在公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。 一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20年度 我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类 通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮 助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。结合我们公司的各项工作指

30、标，本着服务“以人为本”的 宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位 客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使 用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业 务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代 收电话费等。另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限 通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机 感

31、、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们 中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业 下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技 术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率 我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销 的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，20年外呼人员在新业务的推广，全面推动新 业务的增量增收中起到了很大的作用。

32、外呼队伍人员在做市场调 查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就 代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握 公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团 队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的 传递给目标客户。为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在20_ 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉 快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经 理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的 应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短 信群发。再次，重要和重复投诉

33、直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户 跟进服务制度，提高公司的服务水平,从而达到投诉满意度100% 话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是 公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业 形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20年的 日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优 化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展， 加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的 营销指标。20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新 业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务

34、，促进服务价值 化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。银行话务员年终工作总结篇10作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业 知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨 询和疑问。所以，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良 好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业 务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢 记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果 说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良 好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良

35、好的语言表 达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶 里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识 培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中 去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用 心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还 会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 上

36、个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务 必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客 户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今

37、是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团 结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个 群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于 同事们的共同努力。银行话务员年终工作总结篇11不知不觉做话务员工作已经三个月了，从一开始实行五班三 运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需 要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾 三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学 和人性化的管理制度。今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度, 做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢

38、记好每一个规 范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以 下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速 度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，通过声音来传达讯

39、息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电 话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就 下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂

40、时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗”一样，讲求随机 应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长 跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，心得 体会范文否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到 中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我

41、体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我四月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只 为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是 我在这里工作最深刻的体会。银行话务员年终工作总结篇12不知不觉在公司一线的工作已经快一年了，从一开始实 行五班三运转到七班五运转制公司和中

42、心领导根据电话量和 实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休 息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上 级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时 自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求 随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为 班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派， 否则区专线就不能即时处理的情

43、况下会直接就会影响到中心的案 件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下

44、一年做得更好。 果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作 时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为， 有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找 理由“，以后我会继续像20年一样努力做到，这是我在这里工 作最深刻的体会。银行话务员年终工作总结篇13一月份的工作已经过去，这样的节奏的工作其实我觉得还是比 较充实的，这也是我对自己应该要有的态度，虽然在这方面我也 一直都在考虑自己的工作能力，但是总的来说我还是比较努力的,通过这一个月来的工作，我也认识到了自己在某些方面需要继续 的提高，虽然相对三月份有了一定进步，但是还是不能松懈，也 总结一下四月份的工作

45、。在平时的工作当中，我是比较的负责的，我觉得既然是做了 这份工作，态度首先要端正，平时认真的做好本职，不能够马马 虎虎，这一点是非常关键的，虽然时间方面比较紧张，一个多月 来几乎每天的工作都是比较忙的，但是我还是能够看清楚自己各 方面存在的一些问题，我也会继续搞好自己的事情不会再出现这 样的情况了，在这样的环境下面，确实每天还是存在着一些不足， 我都是当天会回顾一下工作，然后对出现的问题租出调整，无论 是在什么阶段，这些都是不容忽视的。平时和周围同事相处的也是比较和睦，我认为作为一名的 员工，对自己就应该要严格一点，无论是从什么角度来讲都是需 要去调整好的，未来的时间还会有很多，所以我需要做的

46、更加爱 细心一点，不能够再让这样的情况发生了，通过这一个月来的工 作，我也反省了自己很多，这也不是我应该要看到的情况，我感 激公司的培养，平时我会积极的参加公司的培训，包括一些技能 加强和话术上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情, 这是不容马虎的，更加是应该要主动去做好的工作，我也一直都 在反思自己所以在学习方面，我需要对自己有清晰的认知，这还是应该要去积累的经验特别是在个人能力方面，我比较严格，除 了平时工作当中积累的经验之外，我还是会和同事们请教，这也 是我平时的工作内容之一，特别是这段时间，我需要去做好的工 作太多了，应该要认真的思考一些比较全面的东西，我也一定会 在这样的环境

47、下面认清楚自己的方向。当然这一个月来的工作我还是有一些问题的，这不是我想要 看到的情况了，以后在工作当中我也会去调整好，包括平时也会 出现没有耐心的现象，这话务员确实这是一个非常大的忌讳，我 会好好的改正这些不足，以后好好地搞好自己的工作。银行话务员年终工作总结篇14时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。 从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇 到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过 四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位， 就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为 我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我

48、所做的工作虽然简 单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从 没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信 息经过电话传送过去，心里充满了成就感。可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好” “对不起” “多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的 忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。经过20年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做 好以下几点：首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得 到无比的恢，这份恢也是接待好每一位用户的原动力，这样的良 性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12