2023客服专员年终总结范文（17篇）.docx

《2023客服专员年终总结范文（17篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023客服专员年终总结范文（17篇）.docx（51页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023客服专员年终总结范文（17篇）2023客服专员年终总结范文（精选17篇）2023客服专员年终总结范文篇11 .客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的、基 本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真 细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好 的心态.2 .作为客服人员，需要一定的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍 耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解 客户，3 .对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能以下是我的一些感想：算算，我来到公司已经将近两个多月了.回想一下，在这段时 间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力

2、适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我深思过后，既然已 经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都 受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了， 虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步 了.那就是收获.等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指 标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满 意度级别。很幸运能加入这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学 习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的

3、 最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司 一起取得更大的进步！2023客服专员年终总结范文篇5我的工作岗位是客服专员。在工作中，我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。 在本职工作做好之外，在店铺的准备期间和部门开发新产品的 过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的 表格，总结了相关数据；归纳了行业在热销产品，并且结合自身 产品，对进行第一次优化;在平台上，对产品进行了导入等 等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。 在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦 钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作

4、顺利开展打下了良好的基础。在学习上，我严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联 理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括 生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严 谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐 于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积 极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的 辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德 智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习

5、了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握行业和行业，每天 坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就 和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈 们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足， 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的一个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴， 则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感 召激励着同事们一起为我们

6、的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我 会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越 的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会， 正式向公司领导提出请求。希望公司领导能对我的工作态度、 工作能力和表现，以的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬 勃发展贡献我全部的力量。2023客服专员年终总结范文篇6从事电话客服专员工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作, 不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位 电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉

7、来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这 五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上 班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心 的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余; 在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作。在这里，我

8、们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对 在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励； 在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小 事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖。在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们 工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话银 行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断 完善自我。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些 压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我 轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作, 体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也

9、与之褪去，多 了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点:、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业 务知识，强化思维能力，注重用理论联系实

10、际，用实践来锻炼自 己。1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理 论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作 中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知 识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业 文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解

11、客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务在进行每天的外呼，学会总结各地方的特点，善于发现各地 区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区 的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于 客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解能力和反 映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。 做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加 强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的 利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客 户的问题。三、好的心态与服务增强主动服务

12、意识，保持良好心态。四、不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。2023客服专员年终总结范文篇7首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达 成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和 认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户 的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职 责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽 然此前没有相关工作经

13、验但希望能从零学起，争取早日成为一名 合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务 工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可 以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高 客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别 等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让 顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店 名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的、。在询问答疑方面，无论是什么情况 都铭记第一时间关注旺旺

14、显示顾客在关注店里的哪款包包，打开 相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则 非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟 客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最 低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟 通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统 一的热情态度去对待每一位客人。客服主管试用期工作总结范文二从20年n月30日入司已 经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予 我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自 己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与 领导和同事

15、进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自 己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功 能需求，在20年12月14日和12月22日组织总部和营业部客 户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果 及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟 通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20_年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成 公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编 辑，完善公司客户服务中心制度

16、体系建设；3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检, 并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对 质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此 项工作来提高客户服务中心服务水平；4、从20_年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线 之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进 业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识；5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时 市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公 司近期工作任务与重点；6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北 京营业部相关工作人员进行培训

17、，通过培训学习了解客户服务中 心工作流程和提高服务认知；7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营 业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外 呼人员在外呼过程中出现的问题；8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每 日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总 发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进:1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程 中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而 才能提高对客户的服务水平；2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在

18、公司客户服 务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的 开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各 营业部客服主管的沟通；3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工 作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适 公司客户服务中心建设的方式方法。2023客服专员年终总结范文篇8时光如梭，不知不觉中来工作已有一年了。在我看来，这是 短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专 业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后 的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌 生变成了熟悉。其实，可能还是我不太熟悉和

19、了解吧，所以出现错误的机率 就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终 相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为 客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情 况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前 段时间，我一直以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误, 没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务 都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和 客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是 心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量

20、不要出现第 二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就 会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了 多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃， 因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的 同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但 也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜 我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎么样的变化， 既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格

21、、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这半年来的主要工作内容一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要 替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从 公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界

22、。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”, 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节， 加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入一客服部这个可爱而优秀的团队，的文化理 念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以 在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的目标就是力争在下半年工作中挑

23、战自我、超越自我，取 得更大的进步！2023客服专员年终总结范文篇9时间如白驹过隙般飞快流逝，转眼间试用期接近尾声。回首 过去的三个月，内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的 经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战 果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。在试用期阶段，作为一名客服人员，本人工作认真热情，细 心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，性格开朗，具有良好 的团队意识；责任感强，确保完成本职工作，与同事相处融洽，配 合同事与领导完成各项工作；积极学习新知识，技能，主动向同事 学习；并利用下班时间充电，提高自身综合素质。本人对自己负责 的产品尽量多可能的进行了 了解和认识

24、，尽可能给客户提供更多 的购物建议，解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何 提高自己工作的技能。当然，本人在工作中还在存在着缺点和不足之处，本人会继 续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越” 的精神，本人相信经过努力，工作会越做越好。2023客服专员年终总结范文篇10现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作 内容有：a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后, 准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣 爱好、职业以及家庭状况等）。b、七

25、日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通 过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户 反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客 户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答 复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程， 对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首 保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间,然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良 好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让 客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在

26、4S店的代言人, 不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手 不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的 法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习 汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对 自如。20年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克 服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中 来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和 学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会 努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着 有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！2023客服专员年终

27、总结范文篇11斗转星移，进入已一个多月，我一直从事客服咨询专员工作, 在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作 为一名人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不 例外。我认为客服工作的全局就是“树立企业形象，使客户对公 司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。” 月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包 括、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司 的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时

28、 对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我 开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电 话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购 买的客户进行回访，对效果进行了解、对用药方法进行专业的指 导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通 的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠 诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于 思考善于应变。对于客户提出的问题，给予专业的回答，对于客

29、户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接 面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的 应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的 沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，尤其如此。 客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分 享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，

30、积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个 体成员去有效执行。在公司工作的一个月时间里，作为一名客服人 员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任 务。积极参加公司组织的各项活动。在活动中，同事间增进了了 解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做 好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访， 让其在感受良好效果的同时，也感受到药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其情况进行跟踪，随 时向其传达治疗独特理念。其次，根据公司的推广情况，

31、随时在 沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再 次，提高自己的专业水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通， 和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有 一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么 一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可 以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也 只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不 败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下， 自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光 已近年末。

32、回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的受益良 多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售 后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司 的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要 平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也 间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题, 在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在月份的时候 处理的交接数据，我们小组当月处理的交接数据达到了多个，平 时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司 领导的期望。

33、为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益， 特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电脑顾客也看 不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态 度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙 谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一

34、种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

35、更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事企业，产品的更新换代是非常快的，作为 公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品 的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能 局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的, 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次 的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更 好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要注 意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我

36、们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通 过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系 时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是 主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不 适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话 之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听 顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避 免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和， 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂断电话

37、。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是培训演练，通过模拟沟通买卖的场景， 将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些搭配知 识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，

38、第二次错 如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出 来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈 上去才导致发生那么的事。2023客服专员年终总结范文篇2时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有半年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服 人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工 作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一

39、定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这半年来的主要工作内容一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足， 在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注 店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到心中有数。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训， 以饱满的

40、精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取 长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。2023客服专员年终总结范文 篇12不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了, 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一 个上班族的改变；从一个独立的个体到成为客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员 之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我 们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在 这里，我们每个

41、组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到 讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的 设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组 长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖； 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作 中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心 企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自 我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。 但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微

42、笑感染了我，使我轻松起 来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味 着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一 份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学

43、习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业 务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自 己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松

44、学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来 化解客户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方 的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外 呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接 触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客 户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知 识库

45、的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业 务知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。2023客服专员年终总结范文 篇13岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完 美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时 改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下， 希望也能给其他同事带来一定

46、帮助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不 用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要 用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏 保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要 适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语 速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍 网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一

47、个最近的网点”， 并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量 时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是 负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接 到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保 证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢 复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网 点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应 一概而论，可以说银行交易卡。(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的

48、一定要向用户讲清楚，不要以 命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦 情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占 据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户 时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有 工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不 具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程 竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工， 包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖 有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工， 才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情 况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特 殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部 门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理