自来水有限公司供水服务标准承诺.docx

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1、XXXX自来水有限公司供水服务标准承诺为切实搞好城市供水服务工作，加强效能建设，提高服 务质量，优化发展环境，强化公司内部规范化管理，确保向 用户提供最良好的服务，以适应我市城市建设，经济发展和 人民群众生活、生产用水需要，我公司特向用户作如下服务 承诺：一、服务标准、程序和时限1、首位接受用户服务对象询问的工作人员，必须主动 负责地告知询问事项并引导询问人到承办责任部门，帮助联 系负责人，使用户的事情在尽可能短的时间内得到解决，切 实做到首问必答、首问必办、首问必果。2、责任部门或责任人对服务对象要求办理的事情，应 当场审核其有关手续和资料，对手续资料不齐全或不符合法 定形式的，应一次性向服

2、务对象告知办事程序和需要提交的 资料，符合要求的应迅速办理。3、市自来水有限公司设立专门服务电话（XXXXXX）, 24 小时专人负责受理用户反映的自来水报装、给水设施维修、 查表收费、安全供水、水表拆换等涉及供水问题的业务，做 到件件有记录，事事有答复。4、供水报装服务，接待人员应挂牌服务，做到文明礼 貌，热情接待，对符合给水有关规定，各项手续齐全的用户 应立即登记，并填写莱阳市自来水有限公司供水报装申请 表，（1）用户申请：受理用水报装申请后，1个工作日内 约定勘察现场时间，符合供水条件且资料齐备的，即时确定 用水方案；（2）外线相关行政审批手续由供水企业办理， 政府部门并联审批的2个工作

3、日完成；（3）开阀供水：用 水接管工程竣工并且验收合格的，1个工作日内完成装表通 水（与客户签订合同另行约定的除外）。5、做好日常维修和供水管线巡检工作，发现或接到报 漏，维修人员应在2小时内赶赴现场并采取应急措施。无特 殊情况，水管直径DN500mm的管道应48小时内修复。（由于交通、道路或其他 障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）。 DN500rnm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居 民生活用水。6、抄表、收费人员应挂牌亮证服务，做到态度和蔼， 细心周到，查表准确到位，按标准收费。查表到位率达99%, 抄表准确率达100%,杜绝估抄、估收现象。对用户提出的 用水计量

4、和收费的询问，及时给予答复。7、按照国家规定的周期对水表进行轮换和检定，轮换 期限：管道直径或口径为DN15-25mm的水表，使用限期不 超过6年；管道直径或口径为DN40 50mm的水表，使用限 期不超过4年；管道直径或口径大于DN50或常用流量大于 16m3 /h的水表，检定周期为2年。用户反映的故障表，应 在24小时内到场维修。需多个部门配合停水维修的，修复 时间不得超过48小时。8、水质检测严格执行国家的有关规定，保证管网水质 综合合格率达到98%以上。若发现管网水质问题或受理用户 及主管部门转办的投诉，应在2小时内做出响应，一般投诉 件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率

5、不 低于99%,投诉办结率应达到100%。对在规定的处理期限内 不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的 措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明, 宜转有关部门处理。9、应保障持续不间断供水，除水源短缺或不可抗力引 起的爆管事故外，供水管网末梢压力不应低于0. 14MPa,管 网压力合格率不得低于98%o10、严格停水审批制度，因工程施工管道维修或检修等 计划性原因需停止供水或降低水压时，应提前48小时将停 水原因、时间和范围通知受影响的用户；因发生灾害、意外 或者紧急事故等不可预见原因不能提前通知的，应当在抢修 的同时通知用户。如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时

6、间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间 提前通知用户，并做好解释工作。停止供水超过24小时的， 应当采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。11、公司工作人员在维修、施工、收费过程中，严禁向 用户吃、拿、卡、要，违者视情节轻重给予批评教育及纪律 处分。本公司的上述承诺将受到有效的监察。您对我们的工作不满意，可到本公司责任部门进行投诉, 投诉电话：XXXXXX二、投诉问题及答复投诉一般问题，当时答复；特殊情况10个工作日内答 复，无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出客观的解 释。如果您的投诉未得到满意的答复，可继续向我公司社会 服务承诺监督小组投诉。社会服务承诺监督电话：XXXXXX