燃气有限公司上门服务行为准则及服务标准.docx

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1、XXXX燃气有限公司上门服务行为准则 及服务标准行为准则及服务标准一致1、准备工具u型压力计、防盗卡子、电池、胶管、安装维修服务单、 置换单、改管单、改管查看现场单、留言条、工作证、垫布、 PPM检漏仪、开阀器、不锈钢波纹软管、鞋套、工具等。出 发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏 或错拿。2、出发出发时间确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如 在上一个用户家耽误时间，提前电话联系向用户道歉，在用 户同意的前提下改约上门时间或提前通知调度中心改派其 他人员。3、进门前的准备工作仪容仪表检查，保证：(1)穿工作服戴脚套且正规整洁。(2)仪容仪表清洁，精神饱满。(3)眼神正直热

2、情。(4)面带微笑。(5)工作牌佩戴正确禁止：(1)穿非埃维工作服。(2)衣服脏、不干净。(3)头发长且篷乱，胡子过长等。4、敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门 铃。可能遇到问题：(1)连续敲不停；敲的力量过大。解决措施：平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一 下自己的情绪。(2)用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无 人。解决措施：每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则 电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在 家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后联系: 同时通知调度中心。5、进门5. 1注意事项(1)按约定时间或提前5分钟到达用户家。(2)自

3、我介绍，确认用户，并出示工作证。5.2可能遇到问题5. 2. 1迟到未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；解决措 施：(1)如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前 2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。(2)迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以 上户维修用时太多为理由向用户解释，争取得到用户谅解 (不能以服务用户太多为理由)；若用户要赶时间可主动提 出改约，再按约定时间提前上门。(3)迟到时间超过15分钟或更长，首先向用户真诚道 歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户家 耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的 谅解。5. 2. 2找错地址解决措施：

4、表示道歉，离开并落实原因及时找到用户.5.2.3 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门;解决措施：首先亮出工作证，向用户证明是受过正规培 训的；把公司的客服电话告诉用户；通过规范的服务语言， 熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门， 则同用户改约时间，由部门主管亲自上门。5.2.4 用户本人不在家(在家的是保姆等)而不让进门解决措施：出示自己的工作证，向对方说明事由，请对 方马上联系用户确认，特殊情况下改约。5.2. 5用户临时有事出门解决措施：改约时间，留下联系方式；5. 2. 6用户正在吃板解决措施：等用户吃完坂再上门，也可按用户的意见力、。6、穿鞋套穿鞋套先穿一只鞋套，

5、踏进用户家，再穿另一只鞋套, 踏进用户家门。存在问题：（1）鞋套太脏、破烂、旧（工具包内要带备用鞋套一 付）。（2）穿鞋套站在门外（进门前擦干净鞋套）。（3）用户不让穿（向用户解释为工作纪律，原则上必 须穿；特殊情况下可按用户的意见办理）。7、放好工具箱找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地 面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱 放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的 物品。存在问题：（1）工具箱、垫布太脏。（2）工具箱内工具不整齐、舌L。（3）零部件放置杂乱、脏。解决办法：出发前自检。8、听取用户意见8.1耐心听取用户意见，我公司原因导致用户不满，向

6、用户致歉；8. 2服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体语调温和，悦耳、热情吐字清晰，语速适中8. 3遇到问题8. 3.1用户恼怒，情绪激动（耐心、专心听取用户发泄， 眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。）用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服 务规范的行为。（讲解公司服务纪律，取得用户理解）9、在用户家言行一定要规范9.1 工具、工具包、备件等维修时用的或从管道上拆卸 下的一切物品必须放在垫布上。9.2 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用， 则必须征求用户同意。如借用用户家的凳子或其他物品时, 踩踏时必须用垫布防护。9.3 如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说

7、 明，并征求用户同意。9.4 打固定卡子时，如用户家中瓷砖已装修，要提前告 知用户可能打到电线、钢筋或瓷砖打碎情况，征得用户同意 后再动工。9.5 5绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿。9.6 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。9.7 进行工具或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推 来拖去。9.8 8损坏用户家东西应照价赔偿，并表示歉意。9.9 用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务 人员或扣押服务人员工具，或用户态度蛮横，对服务人员打 骂，不要同用户发生正面冲突，电话通知部门领导，由领导 出面处理。10、现场清理10.1将用户家中物品恢复原位，用自带干净抹布清擦地 板，清理维修工具。10. 2整理工具箱时，自己要对工具箱检查一遍，防止工 具遗漏在用户家。10. 3物品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔 偿。11、道别同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再 脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别，如在用户 家中脱鞋套，用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。12、回访安全管理部会对每日上门服务用户进行抽查回访，如回 访不满意，将会根据部门考核办法进行扣分。