GB_T 42185-2022 优质服务 原则与模型.docx

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1、ICS 03.080.01CCS A 12中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准GB/T 421852022/ISO 23592:2021优质服务 原则与模型Service excellencePrinciples and model(ISO 23592:2021,IDT)2022-12-30发布2022-12-30实施国家市场监督管理总局 发 布国家标准化管理委员会GB/T 421852022/ISO 23592:2021目 次前言 I引言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 优质服务的相关性和好处 25 优质服务的原则 36 优质服务模型 47 优质服务模型的要素

2、47.1 优质服务领导力和战略 47.1.1 优质服务愿景、使命和战略 47.1.2 领导力和管理要求 57.2 优质服务文化和员工参与 77.2.1 优质服务文化 77.2.2 员工参与 87.3 创造极致顾客体验 97.3.1 理解顾客需求、期望和愿望 97.3.2 设计和更新极致顾客体验 107.3.3 服务创新管理 127.4 优质服务实施 137.4.1 管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构 137.4.2 监测优质服务行为和结果 14参考文献 16GB/T 421852022/ISO 23592:2021前 言本文件按照 GB/T1.12020 标准化工作导则 第1部分：标准化文

3、件的结构和起草规则的规定 起草。本文件等同采用ISO 23592:2021优质服务 原则与模型。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、新大正物业集团股份有限公司、上海识装信息科技有限公司、 北京宏诚创新科技有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、北京华油服务有限公司、首都机场集团有限 公司北京大兴国际机场、浙江省人民医院、广东电网有限责任公司客户服务中心、成都云达智业科技有 限公司、内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司、西安融军通用标准化研究院有限责任公司、成都维

4、诺斯 标准化技术咨询有限公司、江苏乐尔环境科技股份有限公司、北京中车行高新技术有限公司、浙江财经 大学、中国民航科学技术研究院、中国标准化协会、北京市科学技术研究院、中国计量大学、睹煜(上海) 信息服务有限公司。本文件主要起草人：郑娟尔、曹俐莉、周幸窈、刘文波、孔颖、黄萍、耿超、刘俊戈、郝玲、田川、王娜娜、 高文田、王振华、谢广军、何欢、覃浩、简冬琳、易智、尚文拓、白明月、王姗、徐亚军、蒋可心、姜晓丽、 张喜运、徐月香、张春源、耿洁、曾毅、马黎博、张笑临、李洪涛、侯非、刘娜、靳宗振、曹凌霞、赵波、蔡华利、 刘宗武、刘建兵、彭鹏、戴之希、邢新主、陈廷。IGB/T 421852022/ISO 23

5、592:2021引 言在当今竞争激烈的世界中，全球化、数字化以及产品和服务种类的增加给了顾客更多的消费选择， 顾客的期望不断发生变化。顾客的每一次购买行为及与顾客的接触都是服务的关键时刻。组织通常声称其以顾客为中心开展业务活动。然而，在市场竞争环境中，以顾客为中心来管理整个 组织并为顾客提供服务的组织将会得以蓬勃发展。对于组织来说，仅仅提供顾客期望的基本服务和产 品，已无法获得最优的顾客满意度。要想获得成功并领先竞争对手，通过提供极致的、与众不同的服务 体验来打动顾客是非常有必要的。这也是优质服务的目标。本文件阐述了创造极致顾客体验的原则、要素和子要素。实现优质服务的基础是优质服务金字塔 的两

6、个较低层级(见图1)。第1级与第2级关于满足顾客期望与兑现承诺，可实现顾客满意。顾客感 知到的核心服务价值主张(第1级)是组织兑现承诺行为，顾客反馈管理(第2级)可解决问题与质询。 ISO 9001、ISO 10002 和 IEC 20000-1等标准中对以上两级均有描述。本文件针对优质服务金字塔的上 层，包括：个性化的高品质的服务供给(第3级);惊喜的高品质的服务供给(第4级)。组织通过这两级服务建立与顾客的情感联系，进而使顾客愉悦。强大的品牌形象、对新老顾客的吸 引力以及竞争优势会对业务产生积极影响。个性化的高品质的服务供给(第3级)能使顾客感受到温暖、真诚、个性化、量身定制和创造价值的

7、服务。顾客通过价值实现来产生情感体验。惊喜的高品质的服务供给(第4级)带来了量身定制的服务，使顾客感到惊喜和愉悦，其超出了顾客 预期，可通过提供意想不到的极致顾客体验来实现。而且，各种各样的方法都能实现打动顾客的服务 效果。优质服务金字塔向管理人员和员工解释为什么一个组织要同时关注两个方面：履行承诺(第1级和 第2级)和提供超越顾客期望的高品质的服务(第3级和第4级)。第4级惊喜的高品质的服务供给第3级个性化的高品质的服务供给第2级顾客反馈管理顾客满意核心服务价值主张顾客愉悦第1级图 1 优质服务金字塔GB/T 421852022/ISO 23592:2021本文件定义了优质服务的基本术语，描

8、述了相关原则并建立了优质服务模型。它为后续标准提供 了一个全面的框架，使后续标准能更翔实地阐述优质服务模型的基本要素：ISO/TS 24082 提供了设计高品质的服务的原则和做法，阐述了优质服务模型中“创造极致顾客体验”的内容。因此，与本文件7.3中的内容相关。ISO/TS 23686 提供了一组适用于服务组织内外部有关测量优质服务绩效的指标和方法，尤其 是极致顾客体验和顾客愉悦的影响因素及实质性影响，其涵盖了优质服务模型的所有方面，与本文件7.4中的内容相关。GB/T 421852022/ISO 23592:2021优质服务 原则与模型1 范围本文件规定了优质服务的术语、原则与模型，以获得极

9、致顾客体验和可持续地打动顾客的服务效 果。本文件关注的不是基本的顾客服务供给，而是高品质的服务供给。本文件适用于所有提供服务的组织，例如商业组织、公共服务组织和非营利组织。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1优质服务 service excellence组织能够可持续地提供高品质的服务的能力。注：能力反映在优质服务模型中的四个维度、九个要素及其相互作用。3.2高品质的服务 excellent service由组织向顾客提供，使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出。注：高阶服务输出指的是优质服务金字塔中的个性化的高品质的服务供给(

10、第3级)和惊喜的高品质的服务供给 (第4级)。3.3共创 co-creation利益相关方积极参与服务设计、交付和创新。3.4顾客 customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。示例：消费者、委托人、终端用户、患者、受益人和采购方。注：用户可来自于组织内部或外部。来源：ISO 9000:2015,3.2.4,有修改3.5顾客愉悦 customer delight顾客感受到的一种具有高价值感或超预期(或两者兼有)的正向情感体验。注：更多情感(如惊喜)可以增强顾客的体验。3.6顾客体验 customer experience顾客在与组织及其产品或服务的交互过程所形

11、成的感知。注：“交互”与顾客旅程，或与组织、产品、系统、服务或相关网络的整体关系有关。交互可以直接或间接与组织相 关。如果顾客使用一种产品、系统或服务，它可以被称为每次交互的用户体验。1学 兔 兔 标准下载GB/T 421852022/ISO 23592:20213.7极致顾客体验 outstanding customer experience显著优于普通的顾客体验。3.8顾客旅程 customer journey与组织、产品或服务打交道时的一系列或加总的顾客体验。注：“系列”基于流程；“加总”基于结果。3.9满意度 satisfaction对其期望被满足程度的感受。来源：ISO 9000:2

12、015,3.9.2,有修改3.10服务 service至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。来源：ISO 9000:2015,3.7.7,有修改3.11服务供给 service provision服务的交付和管理。来源：ISO 41011:2017,3.1.2,有修改3.12优质服务愿景 service excellence vision一个组织实现优质服务的未来理念。3.13优质服务使命 service excellence mission组织致力于实现优质服务愿景的任务和承诺。3.14优质服务战略 service excellence strategy将优质服务愿景和使命转化

13、为稳定的原则、目标和行动，以付诸实现。3.15员工参与 employee engagement员工对组织的贡献程度、对工作的热情程度以及在工作中的自主努力程度。注：敬业的员工被激励为顾客和组织做超越他们期望的事情。4 优质服务的相关性和好处对于当今的服务组织而言，最大的挑战是顾客要求、需求和期望的增长以及忠诚度的下降。因此， 组织宜集中精力优化顾客体验，在顾客旅程的所有服务触点上进行创新，并与顾客和所有其他利益相关 方共同创造服务产品，并持续不断地进行改善。优质服务描述一种通过提供个性化和令人惊喜的服务来创造极致顾客体验，从而使顾客感到愉悦 的方法。因此，优质服务可以增强顾客忠诚度，从而促进业

14、务的成功。效应链如图2所示。2GB/T 421852022/ISO 23592:2021持续改进更高的财务和非财务回报实施优质 服务高品质 的服务极致 顾客 体验顾客 忠诚顾客 愉悦图 2 优质服务效应链优质服务是一个连续的过程，需要对人员、基础设施和研究进行投资。组织可以通过多种方式从这 项投资中受益，例如：竞争差异化；提升“以顾客为中心”的声誉；建立顾客偏好；建立和加强长期的顾客关系(创造更具倾向性的顾客维系、推荐和回购活动，从而降低顾客流 失率);节省长期成本(例如更低的损失成本，更容易的销售转化，并减少为获得新顾客而产生的广告 费用);打造雇主品牌(创造更多的招聘机会，更高水平的员工参

15、与，提升员工留存度);促进顾客的合作和参与；创造品牌优势，包括正面的品牌知名度；帮助管理分包商的网络；提高公司效率；提升组织实施的灵活性。5 优质服务的原则优质服务包含七项原则。a) 从外而内管理组织组织宜从顾客的期望设计服务体验，确定设计方案后，资源和流程宜在以顾客为中心的基础上与设计方案保持一致。b) 巩固顾客关系组织宜提供更高水平的个性化服务，并在整个顾客关系中关注顾客的需求和期望。组织宜通 过持续的沟通来强化顾客关系，了解顾客对服务交互的期望。c) 事在人为组织中包括合作伙伴在内的每一份子，都要参与到实现打动顾客的服务交互过程中来。 d) 平衡顾客、员工、分包方和其他利益相关方顾客、员

16、工、分包商和其他利益相关方都很重要，组织宜一视同仁地关注他们。 e) 跨职能的管理方法组织宜采用整合的、跨职能的管理方法贯穿整个顾客旅程。f) 借助科技组织宜借助适当的科技协助员工、顾客和合作伙伴创造极致顾客体验。g) 为利益相关方创造价值实施优质服务可为利益相关方带来额外的可持续价值。宜与利益相关方进行“共创”以创造更3GB/T 421852022/ISO 23592:2021大的价值。价值可以是货币形式的，也可以是非货币形式的。6 优质服务模型优质服务模型(见图3)包含四个维度和九个要素，这些要素带来了极致顾客体验，使顾客感到 愉悦。持续实现顾客愉悦是该模型的核心。这四个维度和九个要素在实

17、施过程中同等重要，无先后顺序， 理想情况下宜先制定优质服务战略来引导组织的实施。 aP收 优质服务实施T优质服务领导力和战略持续实现顾客愉悦牵优质服务文化和员工参与创造极致顾客体验 多2A参 本/图 3 优质服务模型7 优质服务模型的要素7.1 优质服务领导力和战略7.1.1 优质服务愿景、使命和战略一个组织应定义其长期优质服务的愿景、使命和战略。这些框架的要素决定了组织的目标顾客体4GB/T 421852022/ISO 23592:2021验。组织将极致顾客体验的原则和设计转化为优质服务模型的其他要素。根据组织的品牌定位，例如 低预算、高级或奢侈品牌，顾客对其抱有的期望水平各不相同。优质服务

18、的愿景、使命和战略应相互一致，且宜与组织的总体战略保持一致，由包括管理层、员工和 顾客在内的所有利益相关方共同创建并审议。形成的愿景、使命和战略宜传达给组织的所有部门并实 施，以帮助创建优质服务文化，并使每个人了解决策的制定。该要素分为三个子要素。a) 优质服务愿景组织应具有长期的优质服务愿景，明确阐述其通过优质服务的交付持续满足并超越顾客的期 望。该愿景宜涵盖整个组织，基于对所有利益相关方的需要和期望以及外部环境的深刻理解。b) 优质服务使命组织应具有长期使命，这将有助于制定实现优质服务愿景和目标的优质服务战略。组织宜从 顾客和可行性的角度来评估所设定的组织使命。c) 优质服务战略组织应将优

19、质服务的愿景和使命转化为书面的战略计划和可操作性目标。优质服务战略是整 个组织战略不可或缺的一部分，描述了组织将实现什么目标以及如何实现这些目标。优质服务战略宜以七项原则(见第5章)和其他八个要素(见图3)为基础，并应转化为可操作 的目标、目的、计划和其他工具，同时宜明确组织的职责责任以及如何计划，如何付诸实践。组 织要建立优质服务管理系统，用于优质服务的运行与监控。优质服务的战略应部署到组织的 所有相关部分，并定期审查。实施审查时宜考虑外部环境变化对优质服务可能造成的潜在 影响。制定和实施优质服务愿景、使命和战略，可采用以下三种做法：1) 编写一份鼓舞人心的愿景文件，广为散发，并得到所有利益

20、相关方的认可；2) 与核心利益相关方一起举办战略研讨会，共同制定优质服务愿景、使命和战略； 3) 建立顾客咨询委员会。7.1.2 领导力和管理要求组织应致力于提升优质服务能力，所有董事会成员和所有层级的相关管理人员都在决定、实施和维 持优质服务战略中发挥作用。这些成员应通过研制和部署符合组织总体战略方向的优质服务愿景、使 命和战略来展现他们的领导力，宜制定必要的优质服务目标和价值观，确保包括员工在内的整个组织团 结一致实现这些目标。最高管理层有意识并承诺创造一个让员工实现其全部服务潜力的环境，对于实 现优质服务非常重要。该要素分为三个子要素。a) 领导力各级相关管理者宜持续关注优质服务，并创建

21、能吸引整个组织(包括其主要利益相关方)的优 质服务文化，宜将组织的绩效与优质服务的绩效直接关联起来。管理者宜：制定优质服务的愿景、使命、战略和目标，并确保在整个组织内传播；通过定义和使用一套相关的绩效指标，定期监测、审查优质服务战略和目标的实施进度； 激励员工主动追求优质服务，创造主人翁、参与感和责任感的工作文化与环境；设定明确的优质服务创新目标；定期接收顾客反馈，并将此信息作为优质服务的绩效和员工绩效的重要考量； 支持员工的知识和技能发展，确保优质服务目标的实现。适当的实践方法可包括：5GB/T 421852022/ISO 23592:20211) 实施由变革管理支持的组织发展计划，以实现由

22、专门机构(如服务学院)构想和/或交付的 优质服务；2) 管理者理解并发展优质服务能力，通过监测和辅导项目开展优质服务实践； 3) 通过组织360的反馈，有效激励利益相关方参与(包括顾客、同行和雇员); 4) 使用反馈信息作为发展和审议优质服务目标的关键参考；5) 管理者聚焦优质服务，设定和传达组织发展方向，分享并推广最佳实践；6) 构建管理者每年至少有两天参与到直接与顾客交互的部门的优质服务文化。 b) 共同努力，明确责任和目标管理者宜通过强有力的领导和以身作则的方式，创造一个让员工能够提供极致顾客体验的 环境。管理者宜：将战略转化为部门、团队和员工可操作的运营目标和计划，以便每个人都充分意识

23、到其对 优质服务的影响；建立和沟通激励性和约定的优质服务目标；向包括分包商在内的外部利益相关方传达运营目标，并确保给予他们的规范得到正确理 解和执行；-制定优质服务管理方案，以便： 推广和实施优质服务， 监测和汇报优质服务绩效，启动必要的改进措施。适当的实践方法可包括：1) 建立针对个人能力水平和行为的员工发展计划(例如情感和社交能力的培训); 2) 运用案例说明(例如讲述优秀服务的正反面案例);3) 成立跨职能的解决方案团队和顾客体验委员会，来监测优质服务绩效； 4) 管理层鼓励每个员工在共享的活动和成果中拥有所有权；5) 管理层制定计划，确保所有员工的努力作为所获结果的一部分并得到认可；6

24、) 将优质服务战略(7.1.1c) 转化为组织目标，采用自上而下/自下而上的平衡方法管理组织 常规计划和周期管控，使得每个部门、团队和员工都能够将自己的目标和个人行动与优质服务战略联系起来，员工宜定期回顾其目标和结果；7) 构建与优质服务相关的职能和责任。c) 员工授权和参与在优质服务环境中，员工宜提供超越顾客期望的服务，以便顾客获得极致、个性化的服务体验。管理者宜：赋予员工权力；激励员工参与到影响顾客的决策中；为员工有效履行职责提供必要的支持和鼓励；根据个人能力评估培训需求，提供必要的培训、指导和支持；与员工保持密切联系，就其优质服务职责的履行提供快速反馈；提供一个能激励员工尽全力提供打动顾

25、客的优质服务工作环境。适当的实践方法可包括：1) 管理层通过授权来鼓励、支持和帮助员工充分发挥潜力，例如：资源使用的授权，给予顾客补偿的授权(如预算授权),给予员工行动上的自由；2) 建立团队建设文化；3) 增强对授权的接受度，并将这些内容纳入管理者的奖金体系；6GB/T 421852022/ISO 23592:20214) 开展授权监测管理方面的培训；5) 采用适当的工具获得对顾客全方位的深入理解，并及时开展服务改进工作；6) 开发有效的沟通系统，让员工参与决策过程，并定期接收有关优质服务绩效的反馈，为个 人发展提供支持。7.2 优质服务文化和员工参与7.2.1 优质服务文化组织文化是在践行

26、优质服务、提供极致服务体验、获得打动顾客的服务效果中，引导人们思考、感 受、行动的关键。这种文化取决于优质服务的价值观、态度和行为，是企业文化的重要组成部分。该要素分为三个子要素。a) 定义优质服务文化优质服务文化宜反映组织的价值观、态度和行为。这有助于执行优质服务战略，最终达到打动 顾客的服务效果。注1:具体包括对优质的承诺、激情、认可、积极主动、授权、对挑战的开放性、超越服务预期。 组织宜：组织领导团队与员工密切合作，分析、定义并建立优质服务文化；在企业文化中嵌入优质服务文化；-确保所有合作伙伴和分包商与优质服务文化保持一致；肯定来自顾客的成功、称赞和其他积极反馈，以建立积极的文化。适当的

27、实践方法可包括：1) 组织战略研讨会；2) 将优质服务文化记录在行为准则或服务声明中，并付诸实践；3) 定义 SMART 措施以监测实施过程的进度。注2:SMART 代表“具体化(Specific)、可衡量(Measurable)、可实现(Achievable)、相关性(Relevant)和时限性 (Time-Bound)”。b) 传播优质服务文化组织保持内外部的持续沟通对于维持和进一步发展优质服务文化至关重要。管理者宜：不断与员工分享他们的期望；为员工提供能传递优质服务的行为示范。适当的实践方法可包括：1) 内部使用：政策、行为守则、研讨会、培训、广告、网站、社交媒体、访谈、演讲、调查；2)

28、 外部使用：服务声明、网站、营销活动、广告、社交媒体、采访、演讲、调查、展销会、与顾客的公共关系和活动。c) 实践优质服务文化如同优质服务模型中其他要素所描述的内容，文化宜根植于组织所有实践活动。组织宜：通过收集顾客、员工和其他相关利益方的定期反馈，持续监控优质服务文化的实施； 对标其他组织的基准，测量监控实施进度。适当的实践方法可包括：1) 组织战略研讨会；2) 在行为准则或服务声明中记录并部署优质服务文化；3) 组织内部展销会；7GB/T 421852022/ISO 23592:20214) 改进内网或企业社交网络；5) 在管理人员和员工的个人目标协议中植入服务文化目标。7.2.2 员工参

29、与组织应使用人力资源流程和工具来激励和维护共同的价值观、信念和实践，以创造极致顾客体验。 管理层宜确保员工有热情和动力来提供极致顾客体验并使顾客感到愉悦。该要素分为六个子要素。a) 新员工的招聘和入职培训在招聘和人职阶段，宜重点关注新员工对优质服务的态度和行为。组织宜：用各种工具寻找、测试和选择具有最佳服务态度和文化契合度的新员工；使用明确定义的实质性入职计划，聚焦顾客价值、顾客需求与期望、组织的价值观； 积极推动高级管理层的参与。适当的实践方法可包括：1) 使用招聘和选择工具来验证潜在员工的服务态度；2) 邀请顾客参与选择过程；3) 在试用期内和试用期后对员工开展指导/辅导。b) 员工的持续

30、学习和发展无论员工的经验水平如何，均要将提供极致顾客体验作为职业发展方向，并保持持续学习的态度。组织宜：为所有管理人员和员工提供持续的优质服务学习计划；为与顾客有联系的员工建立持续学习计划，重点是提供极致顾客体验和顾客愉悦的必要技能。适当的实践方法可包括：1) 在组织的其他部门(或顾客组织)开展学徒制、工作共担和人员借调；2) 使用个人发展计划提高服务质量；3) 在服务供给培训场景中使用专业演员进行角色扮演；4) 认可并积极强化期望的优质服务行为。c) 员工/团队层面的顾客反馈由于顾客实际感受到的体验可能与组织管理层理解的顾客体验大相径庭，因此，组织宜定期收 集顾客的反馈。组织宜：定期使用顾客

31、体验反馈和倾听机制，如实施内部和外部顾客调查；利用反馈来强化积极的服务交互行为或对消极的互动行为进行重新设计；对顾客经常反馈的意见，包括顾客向单个员工或服务团队反馈的意见，要予以分析、分享 并采取行动；联系非常满意或非常不满意的顾客，加强个人关系，并获得更多关于他们情绪状态原因的 详细信息；利用顾客反馈来定义和实施相应的措施和/或行动计划，并用于评估和奖励； 鼓励员工向内部和外部顾客征求对他们个人的反馈(前提是顾客知情同意),以改善个人和组织层面的服务。适当的实践方法可包括：8GB/T 421852022/ISO 23592:20211) 在交易(闭环反馈)、关系评估、投诉、建议和赞美的基础上

32、衡量顾客体验；2) 定期评估与顾客的关系，顾客管理人员和负责顾客关系的团队及时收到评估结果； 3) 持续向所有员工提供顾客反馈；4) 鼓励使用顾客评论。d) 对员工的评价和评估组织宜定期评估员工的服务定位，员工宜证明其一直以极致的方式帮助和服务顾客。 组织宜：在考虑成本的情况下，在员工工作描述中整合有关打动顾客并提供极致顾客体验的优质 服务目标；支持、认可和表彰榜样，并对表现不佳的问题予以解决，以获得打动顾客的服务效果。 适当的实践方法可包括：1) 使用包括共情在内的，基于优质服务驱动型关键绩效指标(KPIs) 的评估工具； 2) 在个人层面采用个人竞争力、服务效果或两者结合的目标导向型协议。

33、e) 认同系统认同政策是优质服务战略最重要的部分之一。组织宜：构建以优质服务作为主要目标的积极认可文化；建立能激励优秀的服务行为的正式和非正式认可系统。经济和非经济方面的奖励和认可 取决于服务的优质性和顾客的愉悦程度。适当的实践方法可包括：1) 认可成功和胜利；2) 定期利用360顾客和利益相关方反馈，实施奖励计划/表彰体系，表彰优秀的服务行为；3) 使用非经济奖励，例如让员工参与内部培训，在组织内外部展示时代表组织，并让他们参与到服务改进/创新工作组中。f) 员工反馈机制组织应收集员工的反馈，以加强员工的参与度并提高服务质量。组织宜运行开放式的倾听和反馈渠道，向员工学习，衡量他们的参与度，并

34、基于结果进行改进。 适当的实践方法可包括：1) 发起高级管理层和员工的非正式会议；2) 向员工提供一个可以直接联系董事会成员和最高管理层的电子邮件，以便员工提交想法、 问题和投诉，并保障员工能及时得到答复；3) 开展以工作改进为目标驱动的员工调查，例如员工满意度、员工的义务和承诺以及工作动 机方面的调查。7.3 创造极致顾客体验7.3.1 理解顾客需求、期望和愿望组织应开展适当的研究和分析，以充分理解顾客当前和未来的需求、期望和愿望。 该要素分为三个子要素。a) 倾听顾客需求的范围和深度组织宜有一个持续的倾听系统以倾听和追踪顾客的期望和愿望，以及顾客现有需求和即将改 变的需求。组织宜设置一个顾

35、客倾听系统，识别顾客的价值取向，包括顾客清楚表达和未能表达出来的期9GB/T 421852022/ISO 23592:2021望、外部影响因素，以及理性和情感层面上的顾客体验。适当的实践方法可包括：1) 使用“顾客之声(VoC)”、阶梯技术或其他形式的观察和访谈技术；2) 与顾客共同创造服务(例如众包、基于服务体验的共同设计);3) 建立对未来趋势的理解并组织趋势调查。b) 数据的采集和使用组织宜从顾客关系的视角出发，通过多种方法在整个顾客旅程的服务体验中，持续地研究顾客 的需求、期望和愿望。组织宜：定期提醒员工获取并记录顾客反馈(意见、期望、投诉、建议和赞美),无论是正面的，还是 负面的，并

36、迅速传达给高级管理层；使用多种数据源理解效应关系，并保证数据的可验证性；收集顾客的各种数据(如偏好、期望、爱好、相关联系人和反馈);确保所有员工在与顾客接触期间，能直接获取该顾客的所有数据，以便其能够提供高品质 的个性化服务(例如实时顾客反馈工具);整合来自数字服务的数据，例如来自社交媒体监测平台的数据。适当的实践方法可包括：1) 使用顾客关系管理(CRM) 工具中的信息；2) 在产品发布前与顾客一起测试产品和服务；3) 确保高级管理层与一线员工(例如那些与顾客直接接触的员工)定期会面。 c) 适应顾客的需求、期望和愿望无论影响变化的来源是什么(例如法律、社会、技术、环境、时尚潮流、竞争对手、

37、创新等发生的变化),顾客通常希望组织提供的产品和服务能应对变化，保持适应性，并不断更新。组织宜：预测和适应市场和顾客需求中可能发生的变化；利用倾听顾客工作的结果参考7.3.1a, 将顾客清楚表达和未能清楚表达的需求转化为 服务需求。注：预测需求意味着考虑未来的环境(例如当下所销售的产品和服务是否经得起未来的检验)。适当的实践方法可包括：1) 进行趋势研究，跟踪并预测趋势；2) 组织流程再造；3) 实施持续的变化管理；4) 使用“顾客之声(VoC)”, 将顾客清楚表达和未能清楚表达的需求转化为关键服务需求。7.3.2 设计和更新极致顾客体验为了获得打动顾客的服务效果，组织宜设计、实施和管理极致顾

38、客体验供给。该要素分为四个子要素。a) 设计和记录顾客体验宜从顾客角度来设计目标服务体验，包括顾客需求、顾客旅程以及来自顾客和员工的共情 效果。组织宜：高效和有效地记录顾客体验； 定期审查文件，以确保反映不断变化的顾客期望、竞争对手活动、创新趋势以及重要的外10GB/T 421852022/ISO 23592:2021部环境变化。适当的实践方法可包括：1) 开发和使用服务蓝图；2) 研究贯穿顾客旅程的情感，并创建用户细分、用户画像和/或人物角色； 3) 使用关键事件技术；4) 定义与品牌价值一致的服务态度，并将其转化为顾客旅程中的员工行为和要求；5) 通过顾客和员工的服务共创研讨会，基于目标顾

39、客的服务体验，与顾客共同开发顾客旅程 (基于经验的共同设计);6) 分享顾客体验文档以避免组织内部的思维孤岛(例如使用内部在线平台)。 b) 设定组织服务标准并交付服务承诺为了提供所期望的顾客体验，组织宜制定并维系市场领先的内部标准，定期提供超越其承诺的 服务。组织宜：制定基于顾客期望的内部服务标准；鼓励管理层负责各级内部服务标准的实施；确保员工充分理解内部服务标准的重要性，告知员工其个人绩效和组织绩效与这些标准 实施之间的相关性。适当的实践方法可包括：1) 向顾客详细地传达制定的服务级别或顾客总体满意度，可以通过行为准则，如服务保证、 服务或顾客章程，以及服务承诺来实现；2) 将内部服务标准

40、应用于顾客旅程。c) 在整个组织中部署顾客体验理念顾客体验理念宜记录部署的要求。组织宜：让当地的团队和管理层参与所有部署；团队宜在公司标准框架内与其顾客和相关分包商共同部署，确保在大型组织和拥有分支机构的组织可以本地化使用。适当的实践方法可包括：1) 使用创造性的头脑风暴技术和建议方案；2) 实施持续改进计划，培养对顾客的关注；3) 与其他组织交流最佳实践。d) 高质量的服务补救以个性化和令人惊喜的方式帮助顾客解决正要出现和已经出现的问题和投诉，是创造极致顾 客体验，收获顾客愉悦的重要前提。组织宜根据目标顾客体验设计服务承诺、服务理念和服务标准，为有问题和/或投诉的顾客提 供极致顾客体验。适当

41、的实践方法可包括：1) 定义无障碍、轻松和主动的管理要求，以交付目标顾客的服务体验；2) 准备前置解决方案(例如预测分析);了解顾客可能会遇到的问题，并主动通知他们避免这 些问题；3) 根据服务补救的级别向顾客传达具体的服务承诺。11GB/T 421852022/ISO 23592:20217.3.3 服务创新管理顾客的需求和期望在不断变化，有时甚至顾客自己都未曾察觉或理解到这种变化。今天超越顾客 期望的服务，明天可能就成为基本服务。追求优质服务并致力于打动顾客的组织宜持续改进其运营方式，通过与顾客和其他利益相关方的 密切合作来实现。创新可以是循序渐进的(例如通过改进当前的实践),也可以是突破

42、性的(例如通过开 发和实施新的实践)。这种情况下，服务创新将为顾客带来特殊的额外价值，例如创新服务和顾客承诺， 以及改进的服务流程带来更佳的服务交付和新的业务模式。该要素分为两个子要素。a) 创新文化组织宜从顾客和员工的角度来激发和培养优质服务的创新文化，鼓励创造性、发明性和实验 性，引入新的思想和实践。组织宜：实施协作、敏捷和开放的创新文化；不断探索促进创新的机遇和新技术；奖励员工的创新想法和实践；合理分配时间和资源，以有效和快速的方式实施创新。适当的实践方法可包括：1) 运用创意生成和捕捉方法；2) 运用创造性技术；3) 运用服务设计工具和方法；4) 为员工/团队安排专门的时间从事创新工作；5) 与顾客和其他利益相关方的创新合作。b) 创新流程结构化组织宜拥有一个结构化的创新流程以定期引入优质服务创新。这个过程宜由四个步骤组成：创意产生、构思、开发和市场投放，这对于产生和管控持续的、大 量的、多价值角度的优质服务创新是很必要的(例如新的服务、核心服务、服务交付和补充服务)。组织宜：拥有坚实的社交网络(例如顾客、价值链中的其他组织、大学、创业孵化器和其他相关机 构)来支持创新；为正在进行的创新过程分配足够的时间、资源和注意力，以实现其创新目标； 创新顾客投诉处理的流程。适当的实践方法可包括：1) 启用创新委员会，定期碰头以确定新想法；2)