强化促成与异议处理.pdf

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1、强化促成与异议处理2 转正新天地课程大纲3 转正新天地课程导入请大家思考一下民间打铁工艺为何先火烧再锻造？为何称之为“趁热打铁”？4 转正新天地课程导入其实服务就如打铁锻造工艺火烧：软化打铁：成型服务：建立信任促成：一锤定音专业服务 有效促成5 转正新天地促成关键点6 转正新天地促成关键点促成是在帮助客户下决心。不但要战胜自己，还要帮助客户战胜自己。以平常心做促成，不要患得患失。7 转正新天地促成关键点就在今天，不能等到明天意念是会感染客户的促成意念的应用：面谈前预演未来。进门时明确目的（收保费）促成时坚定信念8 转正新天地促成关键点我是全心全意为您做终身服务的我真心真意的希望您拥有这份保障9

2、 转正新天地促成的时机视觉判断看客户表情 翻阅资料、拿费率表时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 由平淡变为关注，由拒绝变为接受 微笑、点头、沉思、考虑时 如何交费、办手续？交费期没钱交了怎么办？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后真有事，能找到你吗？你离开公司不干了呢？听觉判断听客户言语续收时、销售时、转介绍时、保单复效时促成无处不在！10 转正新天地促成五金句 这样的保额够不够？这样的费用可以吗？如果没有什么问题的话，这些资料请你填写一下。请教你一个问题，假如你投保的话，这笔钱你将留给谁？请教你一个问题，假如你投保的话，你的身体还健康吗？11 转正新天地课程大纲12 转正

3、新天地正确看待客户拒绝拒绝是客户习惯性的反射动作透过拒绝可以了解客户的真实想法拒绝处理是导入促成的时机 树立对拒绝的正确观念13 转正新天地正确看待客户拒绝1.洞悉冰山原理拒绝理由拒绝真相 确实有难言之隐 碍于情面不便直说 习惯性先挡一挡 确实是经济上有问题2.人们为何不直接拒绝14 转正新天地异议处理三步曲15 转正新天地异议处理三步曲话术：你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问的很好第一步：认同16 转正新天地异议处理三步曲第二步：判断拒绝理由判断没有希望解决拒绝问题索取转介绍促成加强信任了解真实想法消除疑虑促成真实不真实17 转正新天地

4、异议处理三步曲解决拒绝问题 再次促成续收客户新保客户转介绍客户失效保单客户第三步：回应18 转正新天地课程大纲19 转正新天地异议处理公式赞美认同+问题解答+促成赞美认同+找出问题关键+促成赞美认同+强化需求点+促成 “是的，您说的很有道理”20 转正新天地续收客户-金句1客户：现在经济不景气，我的薪水仅够维持一家人的生活，哪还有钱给小孩交保费呢？客户经理：王先生，您能在一年前毫不犹豫地给孩子买这份保险，说明您的保险意识还是很强的，同时，它也表明了您的爱心。的确，这几年的经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天省下五元，也就一包烟钱就可以给孩子购买一份永远的礼物。既保证了自己身体健康，又为孩子

5、存下了一笔钱，这一进一出，就是两笔钱。您说是吧？！21 转正新天地续收客户-金句2客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子交保费。客户经理：我觉得您很专业，宽限期是保险公司留给出差在外或有特殊情况的客户提供的，如果用宽限，很容易忘记交费，导致保单失效造成利益受损失。而且，如果万一保单在宽限期内出险，公司会在理赔金中将保险费扣除，实际上保险费还是要交的。其实时间只有几十天，没有多少损失，为了您的利益，同时为了让保险公司提供更好的服务，请您每年准时交费，好吗？22 转正新天地续收客户-金句3客户：你们做完保险就没人管了，我不保了客户经理：是吗?首先向您道歉,您说的情况有,我们正努力

6、做到服务100%。我们是服务营销部，是专职售后部门。公司的售后服务从您保单生效时就开始了,客服首先100%电话回访,在五一、国庆、春节、您生日时有短信问候，你续交保费转帐时都有提醒。现在，除了原先与你签约的代理人外，我被授权代表公司作专职售后服务，我叫*，我的手机号是*，我们公司的服务热线是*，麻烦您记一下好吗？23 转正新天地 客户：我刚贷款买了房，首付一大笔钱，每月还要月供，现在我真没钱买保险。客户经理：恭喜您拥有了自己的房子！其实我有很多朋友都跟您一样，他们开好车、住好房，日子过得很潇洒，但您知道他们之所以也这样花钱是他们都购买了充足的保险，早就把生老病死的风险转嫁给保险公司了。其实您现

7、在已经接受了这种现代的生活方式，为什么不接受保险呢？您是不是觉得买保险需要花很多钱？客户：是啊。客户经理：其实保险是因人而异的，不是人人都一样，我现在就可以帮您设计一款低保费高保额的保险计划，这样在您未来一二十年的房子还款期间也不会加重您的负担，就算万一这期间您有什么意外，保险的理赔款也可以帮您把房贷给还了，这样就不会因为一些意料之外的风险影响您家人的生活，才能给家人留下幸福的生活。新保客户-金句124 转正新天地 客户：我们单位五险一金全都有，福利待遇也不错，这个保险我就不用买了。客户经理：您的单位真不错，福利这么好。现在很多企事业单位的职工都有社保，但国家社保的医疗和养老保险的原则是“低保

8、障，广覆盖”，就拿医疗费用来讲，一旦生病，自费的项目还不少。客户：这不用担心，我们的医疗费用单位都全额报销。客户经理：您单位的福利真好！不过我们今天谈的这款重疾险是万一被保险人不幸患上重疾，保险公司会一次性赔付被保险人一笔钱，这不影响您在单位报销，您想，一个人如果不幸患上重大疾病，除了医疗费用，其实还会增加很多支出，比如像护理费用，买营养品的费用，收入也可能降低甚至中断，如果有了这份保险，这些风险您都可以不必担心了。另外，像国家的养老保险，工资替代率只能30%-40%,也就是说，如果您现在的月收入是1万元，那么退休后您只能领导3000-4000元的退休金，生活质量会大大下降。所以现在很多有远见

9、的人都会趁自己年轻收入好的时候，为自己储备一些商业养老保险，这样退休后有商业保险作补充，生活质量就可以保持在一定的水平上。您看，您希望退休后，除了社保退休金外，您还想每月再领多少退休金呢？新保客户-金句225 转正新天地 客户：这款子女教育金还不如我做基金定投的收益高呢，那我还不如买基金好了。客户经理：买基金也是一个不错的投资选择。但您有没有想过，子女教育金是刚性需求，也就是说，当您的小孩到了要上高中、上大学的那个时间点，您就必须拿出这笔教育金，可是万一到那时候，您的基金正处于低位呢？那您是把这笔资金拿出来还是不拿出来？而保险则没有这样的担忧，只要您的小孩到了那个年龄，保险公司会毫无疑问地按照

10、保单约定返还这笔教育金给您。而且，您的保障计划里，还附加了豁免条款，这就保证了万一您在缴费期间发生了意想不到的风险，您孩子的教育金也不会少一分钱。新保客户-金句326 转正新天地 客户：以我的经济能力，不用买保险。客户经理：陈董，我想跟您分享一个故事：一个女孩子晚上骑自行车回家，不小心在路上扎破了车胎，于是她推车到附近的一个修车铺让人修理。修好之后，一共需要2.5元。但是当时女孩子打开钱包却发现，她只有很多张银行卡和信用卡。于是她问修车的老大爷：“这里能刷卡吗？”有句话，叫做“一分钱难道英雄好汉”。也许您很有钱，但是在您急着用钱的时候，又有多少可以立即兑现的呢？像您这么成功的企业家肯定都知道，

11、也许有些时候，一点点钱就能让一个人陷入一个窘迫的境地。而保险呢，就像是您准备了一张在任何地方都可以刷的信用卡，在您急需钱的时候，会在第一时间把钱送到您手中，这样的一张信用卡，每年的年费只占你的财富的一小部分，请问何乐而不为呢？新保客户-金句427 转正新天地客户：我失业了，孩子今年又升学。我没钱再买保险，给我退保吧！客户经理：您想退保，我能够理解。俗话说三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。像您现在的家庭情况更需要一个保障的支持。而且，您应当振作起来，尽快找到工作。我相信，象您这么有责任心的人，工作肯定不愁，经济状况一定会慢慢好起来的。失效保单客户-金句28 转正新天地客户：我的朋友都对保险不

12、感兴趣 客户经理：你的心情我理解，我相信没人会对自己不了解的事情感兴趣，让我跟您的朋友分享后，他可能会有兴趣。请您放心，如果您的朋友确实没兴趣，我会马上离开，决不打扰他，并会马上把信息反馈给您，您看行吗？转介绍客户-金句29 转正新天地异议处理注意事项 站在客户的立场上思考问题，建立同理心 不要直接否定客户得到资讯的来源和观念 各个阶段拒绝处理方法不同 坚持敲石头的耐心与毅力30 转正新天地演练u 演练内容：异议处理金句训练、u 达成目标：人人掌握异议处理金句及熟背金句u 演练时间：30分钟u 演练形式：每组两人互换角色训练，一人客户经理、一人客户 随机抽学员上讲台演练，讲师针对演练情况逐一进行点评。31 转正新天地总结拒绝是一扇虚掩的门！32 转正新天地