客户服务部年终总结（17篇）.docx

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1、客户服务部年终总结（17篇）客户服务部年终总结（通用17篇）客户服务部年终总结篇1五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧 憬，我成为了一名银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年 复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有 颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专 业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业 务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、 平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力 量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中 心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领

2、 导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高 标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力 提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地 为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、 服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的 真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知向大家做个简单的汇报:一、深入落实“以人为本”的政策方针主要有以下几项措施和工作成绩：1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时 配套完善岗位说明书和绩效考核办法，明确员工的责权利， 让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

3、2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结 合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医 废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、 交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良 好的心态面对客户和工作。二、进一步规范内部管理工作主要有以下两项措施和工作成绩：1、重新讨论和修订了 20_版的对外方案和合同模板（包括维 修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立 了规范管理的形象。2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书 等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟

4、 直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87. 5%)o三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽截止20_. 12. 23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。1、业务收入，总计136. 1万元，其中内部收入29. 5万元， 外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%）,在 维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势， 承包制度显现成效。3、维保业务，续网率90.7%,比去年基本持平；新签维保锅 炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32. 6万元，去 年同期增加14.2万元（7

5、7. l%）o4、医废和节能项目维保方面，制定“1 + 1组合”来实施技术 储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西 藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西 梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。客户服务部5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市 场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地 区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能 力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央 空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。四、上半年的主要成绩和存在的主要问题综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：

6、1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线 服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝 聚力及稳定性都进一步加强。2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和 调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整 价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。这一年来，我们发现的一些问题和不足：1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展 的步伐。2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。五、20_年工作思路(简要)1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。(1)进一步主动放弃C级

7、客户，腾出精力深度耕耘重点客户；(2)进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖 掘市场潜力；(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式;(4)逐步进入建筑节能领域；2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师；(3)引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务 骨干；客户服务部20年12月20日客户服务部年终总结篇5在年11月4日，我来到_,到现在为这已经两个多月了这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大 家都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个 大家庭。

8、刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好 奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕， 特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容 易，可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订 单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不 知道从入手。总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一 步，因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随 后才会有总后的成功看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能 对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接 受，因为

9、我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞 大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核 对，确认没有问题在进行下一步在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种 里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他， 基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了， 那后果会很严重总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的 记录，合理安排每个订单的供应商我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合 完成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被 人听不明白自己表达的意思，有些

10、时候表达的很啰嗦，但是这里 的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言,要简练，要有条理的，表达给对方每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库 房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困 扰，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库 房从我一年11月4日来到到现在，我发现自己在各个方面都 有质的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了， 对于现在的这些改变我很满意，因为我正在一步一步的走向成功, 在这里我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教

11、我 怎样做好这份工作，一年计划我一年的计划是从一个采购跟单助理到一个真正的采购跟单 员今后我会认真、仔细的协助好赵相仿、赵月、等人的工作， 改进我一年工作上的所有不足，1、整理好每一个的订单的验货报告、缸差、匹条、落色，做 好相对应的记录2、及时的跟进赵相仿的安排的订单到货的数量和交货时间3、合理安排订单的发货的时间、物流、数量4、及时做好衔接工作的沟通尽快成长起来，自己可以独立完成订单，以及后续的相关工 作客户服务部年终总结篇6客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合 和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效” 的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足

12、“安 全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个 重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠 抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理， 较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为天然气快速健康 持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服 务部20_年完成的主要工作及20_年工作计划汇报如下：一、工作完成情况：完成的主要工作量：1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（男孩女孩国际幼儿园、 盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、市交警总队、市交 警支队、故居、高新技术动漫园、_1

13、9号楼职工餐厅、华府锅炉 房、宜居物业）。2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提 高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。二、主要做法1、完善制度，明确责任根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗 位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。2、规范流程，提高素质按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。3、加大宣传，营造气氛通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形 式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营 造一个安全、和谐、温馨的用户环境。4、严格管理，

14、提升服务在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继 续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝 安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。5增强素体、树立形象通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共 服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。三、面临的压力及存在的问题由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需 求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排 的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些 问题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人 员的数量满足不了用气高峰期的需求。四、20_

15、年的工作计划和措施20_年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将 全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流 经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用 气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等 几个方面着手，确保安全平稳运营。同时，伴随着20年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖 扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固 “用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优 质服务窗口。客户服务部年终总结篇7转眼间，我来到汽车总站已经有半年多的时间了。在这个硕 大的历练舞台中，我从最初的毫无头绪，磨练到现在的稍加稳重。可是

16、我还是有很多很多的不足、缺点。虽然说没有最好，我们却 应该努力做到更好。在客服的几个月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的 温馨。在帮扶旅客中，我也学到了，不是只空凭有一颗善心，一 腔热情就可以，我们还要设身处地的为旅客着想，站在对方的角 度上冷静的思考问题。当然，做这一切的前提下还是要有牢靠的 业务知识。我脾气比较急躁，有时脑袋一热就非要拗这个理，冷 静下来想想，哪有那么多理呢，哪怕吃点亏，把火压下来，也就 过去了。大道理都懂，但重在落实啊。我来总站实习的这半年，真的感觉到我们科室很不容易，虽 然我们不是直接为总站创收，但我们总是冲在创收的第一线上， 在大厅同驻站办打游击，积极努力的组客。

17、我们的坚强后盾话务 班，又在耐心尽力的解决处理投诉案件。我们的辛苦和努力，大 家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱们科室虽然新员工 较多，气氛活跃却没有把这份朝气，热情带向总站。咱们科不仅 美女多多，人才也不少。应该多积极配合领导多出谋划策，组织 一些让人们耳目一新的活动。相信，我们肯定有这种能力和实力 感染到每一个人。这上半年，就这样潇洒的过去了。希望自己在下半年中能够 在业务知识上有进步，慢慢的把这急脾气给戒掉。也祝愿咱们科 识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的 能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷” 的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢

18、得客户的信任， 进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的 信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。 柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形 象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发 自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的、沟通。比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相 由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的 心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心 的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深 知客

19、户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银 行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生 命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙 碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感 觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把 许多客户拒之门外。室越办越好，姐妹们都能快乐每一天，我们客服绝对是最有潜力 的一股。一起加油吧回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮 助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本 职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破， 工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如

20、下：一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理 客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在 整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的 枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪， 有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交 房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注 意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、 准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作 几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系

21、 较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难 题而做出准备。2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作 为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成 立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源， 采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通， 及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理 室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在 此基础上进一步安排交付工作。3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集 团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上 一是急，高度的客户意识，把客户的事当

22、自己的事，高度负责高度 敏感。二是逼，强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整 个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉 求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最 大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。认真 做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、 协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工 作。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历 与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向 书本学习、向周围的领导学习，向同事

23、学习，这样下来感觉自己 半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备 了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类 问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语 表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本 岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务, 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各 项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心， 努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些 成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都

24、是边干边摸索，以致工作起来不能游刃 有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为 公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力 做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相 关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况 做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真 正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度， 维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作 纭I O

25、客户服务部年终总结篇8在年11月4日，我来到，到现在为这已经两个多月了这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大 家都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个 大家庭。刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好 奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕， 特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容 易，可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订 单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不 知道从入手。总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一 步，因

26、为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随后才会有总后的成功看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能 对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接 受，因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞 大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核 对，确认没有问题在进行下一步在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种 里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他， 基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了， 那后果会很严重总结：在众多的订单中，需找相同的规律，

27、实时做好相应的 记录，合理安排每个订单的供应商我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合 完成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被 人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里 的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言， 要简练，要有条理的，表达给对方每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库 房从我年n月4日来到到现在，我发现自己在各

28、个方面都有 质的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了，对 于现在的这些改变我很满意，因为我正在一步一步的走向成功， 在这里我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教我 怎样做好这份工作，一年计划我一年的计划是从一个采购跟单助理到一个真正的采购跟单 员今后我会认真、仔细的协助好赵相仿、赵月、等人的工作， 改进我一年工作上的所有不足，1、整理好每一个的订单的验货报告、缸差、匹条、落色，做 好相对应的记录2、及时的跟进赵相仿的安排的订单到货的数量和交货时间3、合理安排订单的发货的时间、物流、数量4、及时做好衔接工作的沟通尽快成长起来，自己可以独立完成订单，以及后续的相关工客户服务部

29、年终总结篇920_年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、 大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理 机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了 公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管 理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助，通过部门员 工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善 和落实，各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋 交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展， 秉承集团公司“20_客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服 务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工 作、居

30、住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾 这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦 也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性 的成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现 将今年的工作总结如下：（一）20_年度工作成果及计划完成情况一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工 作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照奥山 地产工程维修服务程序、奥山地产客户投诉处理程序、奥山 维修组维修扣款、签证工作程序及其他岗位说明书、作业指导书 组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑

31、、CC尚品、黄 石奥山星城等项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承 担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。从20_年6月5日截止到20_年12月19日，欧5期、V公 馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户 1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江 苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。 累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户 255条、298户346条。维修完成情况见下表：经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修H条、电 气工程报修272条、给排水报修13

32、7条、公共部分报修148条、 裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、 卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训, 使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质 保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产 武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约 中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积 极落实各种质保期内整改维修工作。2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收 移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交付后对物 业管理、设施设

33、备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影 响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营 的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工 监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请 示函、对地产事业部台账、地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟 进落实，同时提出合理方案和建设性意见。截止到20_年12月19 0, 20_年度客户服务部共发送工作 报告、工作联系函、请示函164份。其中：工作报告5份、工作 联系函151份、请示函8份。3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件，客户 投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为：1) V公

34、馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题;2) V公馆1)3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题；3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题；4） V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜；5）欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题；6）欧景苑5期A-2902齐靖媛 家中墙面及天花阴角多处渗 水问题；7）怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付 事宜；二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系 建设1、20_年对于客户服务部而言是建设性的一年，很多工作刚 刚起步及开展，公司领导及各项目管理处对客户服务

35、部赋予了很 大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不 耻下问、积极进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为 各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20_年在客服体系建设 方面也取得了一些成效。2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客 户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次，外出 参观学习1次，共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职 培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全 国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印 象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，

36、在华夏银行有家的感 觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿 意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每 天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天 都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我 打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户 对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子 的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需 要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事, 但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外， 微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯

37、， 而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让 即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带 来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。二、技能是提升服务水平的基础。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员 工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供 完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并 部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备 演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作; 客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、 行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。3、为了提高

38、各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修 程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公 馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管 理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次，共计98 人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次, 共计56人次。通过不断的培训及指导，让各项目维修组成员充分 理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。4、编制智能物业管理系统维修诉求登记操作手册、VIP 客户拜访方案、客户满意度调查方案等操作操作性文件及制 度，配合品质管理部编制商铺装修服务流程，配合集团风险控 制中心、客户服务部年终总结篇10从事电

39、话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不 管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电 话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这 五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上 班族的改变；从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心 的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们的标准话术

40、，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余; 在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的 温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我 们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话 银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不 断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日

41、里有些懒散的我感到 有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我, 使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的 操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。一、从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；2、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话: “选择了建行就是选

42、择了不断学习”。作为电话银行中心的客服 人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任， 更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知 识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。二、制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上，学会总结各地方 的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外 呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接 触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的 客户他

43、们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢 语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在 解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知 识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的 业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；3、增强主动服务意识，保持良好心态；4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一 种享受。客户服务部是公司集管理与生产运营为一体的服务和维系工 作团队，共有员工43人，平均年龄27岁，女性成员占97%,主要 负责公

44、司服务质量管理、客户维系管理、客户咨询/投诉处理、VIP 客户维系等工作，被誉为公司经营发展的护卫队。客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服 务的工作团队，团队全体成员秉承用户至上、用心服务的服务理 念，秉承在学习中工作、在工作中学习的团队学习理念，在团队 内部营造积极向上的学习和工作氛围，充分利用工余时间和休息 日开展学习和团队活动，员工在吸取新知识、掌握新业务的同时， 也使工作压力得到较好释放，促进员工业务素质和服务能力不断 提升，促进团队工作效率和工作业绩不断提升。一、以队名明志愿，努力营造积极向上的团队氛围客户服务部团队队名是天翼护卫队，寓意是立足本职岗位、 提升服务能力

45、、做公司经营发展的护卫队、为公司的发展壮 大保驾护航，团队口号是用户至上、用心服务、做一流员工、 创一流业绩，共同愿景是为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春。为营造积极向上的团队氛围，客户服务部还在全公司创新地 编写了团队晨会誓词，誓词内容是我骄傲，我是铜陵电信一员！ 我坚持，用户至上，用心服务，用真诚感动客户！我致力，用专业 赢得尊重！我坚信，做一流员工，创一流业绩，我们一定强！强！强！ 强！从队名、到寓意到口号到愿景到誓词，无一不体现出客户服 务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心， 向公司全体员工强烈地传递着朝气蓬勃、积极向上的团队氛围。二、以学习为形式，帮助员工提升业务素

46、质和能力学习乃成功之本，客户服务部全体员工深知此理。为抓好员 工学习活动，客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划： 一是加强理论学习，主要以现代企业班组建设与管理、学会 减压快乐工作等书籍为学习课本；二是加强业务学习，主要以3G手机使用手册、VIP客户服务经理工作手册、3G套餐、用 户投诉处理技巧、等内容为学习素材，后来还增加了邮差费雷 德等书籍。学习方式以个人自学，辅以集中学习或培训以及户 外拓展训练等多种形式相结合。为保证学习效果，客户服务部在制订学习计划明确学习方式 的同时，还明确了学习奖惩制度：一是团队组织开展集中学习、 培训或户外拓展训练时，无故缺勤的扣1分/次；二是未及时组织

47、开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1 分；三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬，并优先推荐参 加公司学习型员工（知识型员工）的评选。为加强学习交流，促进队员取长补短，营造人人参与、处处 学习的学习氛围，客户服务部还建立了客户服务部员工交流QQ群 和投诉处理知识库，队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、 有什么案例和经验，都可以通过QQ群（共享）和知识库随时随地 地开展学习和交流，队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。20_年，除员工自学外，客户服务部组织员工开展集中学习 讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份，为做好二季 度营销大会战工作，客户服务部组织全体员工学习了

48、天翼振翅翼 起去战斗产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理 服务能力，客户服务部组织VIP客户服务经理学习VIP客户服 务经理工作手册和规定动作。5月份，为做好3G手机业务发展， 客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等 内容。8月份，为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧，客户服务 部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。11月 份，为积极响应学习弗雷德读书活动，客户服务部组织全体员工 围绕激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉 煌主题，按照四看四促进要求，开展了学习弗雷德主题大讨论活 动。三、以活动为载体，帮助员工互助互学释放压力创建学习型团队不能空洞地喊口号，而要通过某种形式、利 用某种载体来实现，让员工能切身体会和感受，这样才能达到预 期效果。客户服务部就善于以活动为载体，有声有色地开展学习 型团队创建活动，促进员工互助互学，帮助员工释放压力，取得 了较好效果。为增强员工团队意思和归属感，客户服