优秀电话客服年度工作总结（18篇）.docx

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1、优秀电话客服年度工作总结（18篇）优秀电话客服年度工作总结（精选18篇）优秀电话客服年度工作总结篇1加入已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始 学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序， 让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。 两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去 学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我 有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些 总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家 一起服务于公司。一、工作总结20年11月23日，我开始加入到，跟着老员工学习，第一 次参与订单登记

2、和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作; 第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack. 投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作 内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导 和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里， 我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团 交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、 议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都 其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及 时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复 里附加有我们店名可

3、以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也 要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面, 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨 询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。优秀电话客服年度工作总结篇4岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了， 一直在客 服部从事客户回访和育

4、婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来 我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里， 我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服 务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影 响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从 事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一 个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每 天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己 的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态

5、度，在这个信息时 代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会 让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面 的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表 情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微 笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还 有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝 不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手 足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听400热

6、线，让我变得更有耐性，在性 格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的 情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电 话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动, 购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品 暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到 朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况 就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的 重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏 明

7、一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认 这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要 来公司找麻烦，下场和导购一样等。由于很担心也很气愤，当时 的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来 了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解 释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且 还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟 到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条 件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场 想想，换位思考，更不能激化矛

8、盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达 的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚 顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一 时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验, 互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准 备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中， 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向 上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤 想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的 动力。明一市场越来越大，选择

9、明一的顾客也越来越多，顾客咨询 的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己 学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学 习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相 关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅 仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、 活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会 做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了 自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我 们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上

10、公司前进的步伐， 相信我们客服部会越来越出色。优秀电话客服年度工作总结篇5今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为 了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的 转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得 了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度 工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、20年工作情况1 .恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英 语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各 项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情 专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事

11、情耐心做。我的 努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另 外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以 来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营 销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲 师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划， 合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高 效地完成了本年度的培训任务。2 .稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积 极参与

12、QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场 夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参 观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的 “百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散 步，也参加了 “橘子洲头马拉松比赛”。二.20年工作计划1 .巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服 务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作 中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2 .思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫 中心

13、的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌 握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3 .培训创新，与时俱进培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内 容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。优秀电话客服年度工作总结篇6在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学 员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们

14、的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我 们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话 银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不 断完善自我？这紧张忙碌的气

15、氛，使平日里有些懒散的我感到有些 压力。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的 特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。优秀电话客服年度工作

16、总结篇7加入_已一个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始 学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序， 让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。. 个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学 习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有 过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总 结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一 起服务于公司。一、20年总结20_年.月一日，我开始加入跟着老员工学习，第一次参与 订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次 参与问题单、完成订单回信；第一次接触到_、

17、投诉处理。在这里， 我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从 事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮 助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、 卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工 作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范 化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首 要，也是最重要的问题。在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论

18、知识水平、工作 压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步 提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使 自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要 勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今 后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、20年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在实现蜕变的一月。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就

19、问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点， 懂得团队的力量和重要性。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如一信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独 立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中， 我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。二、工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力

20、去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步 提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使 自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要 勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今 后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。三、下月计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在实现蜕

21、变的一月。1、增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产 品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进 入工作角色，用专业的言语向客户表达。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，的特点就是学习能强，待人

22、真诚。工作中，要勤于 动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不 论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更 好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己 我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环 境提升自己。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐 熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取 精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作 中的亮点，加以学习和自我提高。优秀电话客服年度工作总结篇8工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在 一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位

23、置上 创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得 自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的 工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊 天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜 欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅 速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得 了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢 懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不 可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪， 最好在适合的时候赞扬他们，这样很容

24、易就能够打开他们话匣子。 一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之 外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否 则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最 理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那 么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作 用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不 断提高客户对产品的忠诚度。在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢 应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让 我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学 会与同事沟通，准确理解同事的需

25、求，并且要明确工作的完成时 间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事 的工作，降低了自己的工作效率。我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好 相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自 己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很 愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这 一点应该是我要注意的。电话客服工作总结（二）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验

26、的老员工了。我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作

27、的前提之 一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉 自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下 的错误

28、长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围, 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经 被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人

29、们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者 说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能 碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里 层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧 地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为

30、此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产 生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全 体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，呵，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。众所周

31、知，公话业务历来是用户 争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫 中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于 此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工 作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的 缺点和不足等着我们去

32、规划和改观。首先在服务质量和服务意识 方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不 断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培 训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺 术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗 诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加 生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工 作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝 毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，

33、努力克服个 性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学 习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得 更有活力、更具创意和更加从容一些吧。优秀电话客服年度工作总结篇9加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作 程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和 内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步 用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一

34、个细节里。这段时 间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也 做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现， 和大家一起服务于公司。一、n月总结（一）工作总结201年11月23日，我开始加入到Usfine,跟着老员工学习， 第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证 工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到 ChargeBack,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到 更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。 感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。 在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了

35、一 个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没 有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的 一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步 提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使 自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要 勇于承担，不

36、依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今 后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、下月计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的 一月。（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工 作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。（

37、二）勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话 验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉 公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己 很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无

38、多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要 勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。 不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到 更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自 己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点， 懂

39、得团队的力量和重要性。2、勤学习，提高专业服务能力涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话 验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉 公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己 很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。3、多行动，坚守工作职责英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是

40、分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要 勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。环境提升自己。优秀电话客服年度工作总结篇10忙碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这 一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了 一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自20_年一月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论 遇到任何问

41、题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否 属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和 服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还 参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交 房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现 场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。我们 根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高, 得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关

42、法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建 阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律

43、法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即 提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性质。

44、（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期 给员工做这方面的培训。主要是结合市住宅区物业管理条例、 工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管理办法 等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到 的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管 理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共 同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都 需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服 全体员工也将会一

45、如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精 神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心 谱写崭新辉煌的一页！20_年我们的工作计划是：一、针对20年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职优秀电话客服年度工作总结篇n强销式促销是在以上几种广告促销方式基础上的大综合。它 是对网络市场上的产品力、广告力、销货力等相关工作的实践性 检验；它是以直接利益和间接利益为切入点，以即时销售为现实目 标的促销活动。此类活动力度比平时大，奖项比平时高，但时间 却非常集中。如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强 销活动

46、：邀请函a.凡在活动当天购赊店老酒闯九州、红盒特曲或国酒，金额 达noo元者，赠送高级电饭锅一个，并发奖券一张，当场摸奖, 中奖率百分之百，奖券金额设为20元200元（现金）。b.开酒金额达3200元者，赠送自行车一辆，另发奖券一张, 奖券金额设为50元600元。c.开酒金额达5200元者，赠送双桶洗衣机一台，另发奖券一 张，奖券金额为100元1000元。d.开酒金额达1_元者，赠送冰柜一台或者说英寸彩电一部， 另发奖券2张，奖券金额为1001000元。本次活动属双重中奖，当天开票，当天兑现，限量销售。每个客户在活动日内开酒不得超过2万元，欢迎新老客户光临，祝 君中大奖。公司名称：活动地点：活

47、动时间：1998年9月12、13两天电话：信息传达方式：电视广告。提前三天送发“邀请函，促销对象：模拟网络商、经销商、零售商，促销内容及活动 情况如下：下面需要对上例促销活动中的几个问题加以解释：第一，以上的促销活动费用总金额是固定的，赊店老酒所有 网络市场的强销式促销活动所报比率相同，按实际促销量的x%充 报。前提：奖品奖励情况属实，由厂家市场部监督执行，并填写 奖品发放一览表。活动结束后，由厂家代表将实际促销销售额带 回厂家入账，而后按既定比例返还。第二，对于搞促销活动的网络商来说，促销所用奖品不需购 买，只需与某商场签订购销协议。活动期间买酒的客户拿着网络 商开具的奖品证明就可到指定商场

48、领取奖品，质量及保修维修由 商场按正常售货规定进行。活动结束后，商场将网络商开具的领 奖证明进行整理，到网络商处结算，这样商场卖出了商品，网络商解除了奖品积压的后顾之忧。第三，奖券的功能：有效控制促销费，合理还报购货商。中 国酒类行业有一个不好的习惯：“搞活动须招待，礼品不少有酒 菜”。所以许多酒厂搞活动开会，会有许多“客户”带不少不相 关的人来“捧场”，更有甚者，不是酒类经销商的也不辞劳苦地 前往。不同数额奖券的功能就避免了上述不良习气。既拒绝了非 准购买者，也照顾了准购买者，因为有关人员向参会的客户讲： “因为太忙，没时间招待，只有发给大家不同金额的奖券权作餐 费吧！”笔者将以上三点策略称之为“三赢促销模式”。厂家的付出 与收回是既定可控的，网络商得到了其应该得到的销售比例，更 重要的是为市场的长期垄断做了一个必要的质变：加强了社会公 关一一为商场作了件好事！沈丘强销式促销结果：2天销售36万元。看完了电话年终总结之强销希望帮到你。优秀电话客服年度工作总结篇121、很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然, 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的