客服个人年终总结范文（15篇）.docx

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1、客服个人年终总结范文（15篇）客服个人年终总结范文（精选15篇）客服个人年终总结范文篇1时光荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结 以求进步。首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢领 导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的.不离不弃，让我没有理由 退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸 位坚定的拓荒者一道披荆斩棘在的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成 熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地 方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事一 一我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。客服个人年终总结范文篇2瞬间，2

2、0_年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾 的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在 我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20_年H月，我 经过应聘和选拔来到了 usfine,我非常高兴。加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（

3、二）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。客服个人年终总结范文篇5感谢这一年公司领导以及身边的各位同事给予我的宽容和鼓 励，我会再接再厉，勇敢出发，肯定自己，重建未来。我相信我可 以通过自己勤勉的身体为自己创造一个更加美好的未来，不负公 司的栽培。我做客服工作的这一年，我也是经历了很多，而且也是让我 明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入 门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想 如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，

4、而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自 己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利 的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时 候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来 说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们 去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此， 才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不 同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体 谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询， 他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我

5、们的一个不 信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我 也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来 给我的一个成就。除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于 公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解， 一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去 进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也 是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的 方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一 些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他

6、 们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如 何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客 户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就 好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客 户而着想。当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来 年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。客服个人年终总结范文篇6瞬间，20_年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾 的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在 我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20年n月，我 经过应聘和选拔来到了 usfine,我非常高兴。加

7、入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从 头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作 程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和 内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步 用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时 间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现, 和大家一起服务于公司。一、20_年总结（一）工作总结20_年11月23日，我开始加入到usfine,跟着老员工学习， 第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证 工作；第一次参与问题

8、单、完成订单回信；第一次接触到 chargeback,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到 更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。 感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。 在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一 个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没 有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的 一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。

9、因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决, 使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情， 要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步， 今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、20_年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，20年会是我在usfi

10、ne实现蜕变的 一年。（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工 作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点， 懂得团队的力量和重要性。（二）勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中 遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。 比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉 公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己

11、 很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩 负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、 乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有， 没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因 此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的 上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理强，待 人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不 躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的 任务，

12、我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、 勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽 自己，凭借公司的良好环境提升自己。（四）善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐 熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取 精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作 中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职 责的能力。客服个人年终总结范文篇7一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导 下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成 绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并

13、重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本 的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服 务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不 断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续 经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标， 在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗 位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象

14、。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年 以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的 问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场 指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全

15、体人员13人参加，合格9人，持证率达70吼 此次全国系统的 柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客 户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰

16、写 整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作 的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自 觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结 合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n” 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关 系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有 效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作 的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相 关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司 服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并 通过

17、上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供 了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到 了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了 公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新 服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司Vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开 展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项 活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极

18、为学生 险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的 案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断 改进。客服个人年终总结范文篇8斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场的售 后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善， 自豪感由衷而生，三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了 一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术 服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形 象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客

19、户 的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做 好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作 程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和 内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步 用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时 间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也 做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现， 和大家一起服务于公司。一、20_年总结（一）工作总结20年11月23日，我开始加入到usfine,跟着老员工学习， 第一次参与订单登记

20、和后台管理；第一次参与英文客服订单验证 工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到 chargeback,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到 更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。 感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。 在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一 个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没 有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的 一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。（二）工作中的不足出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的 使用要求。二、精于专业

21、技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使 用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、 多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识 至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业 水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具 备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时 候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而 避免对产品的、不信任乃至对企业形象的损

22、害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括 技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的 角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项 目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了钢铁产 业发展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下,售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只 脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完 善的售后服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创 造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务 体系，才能在竞争中立于不败之地。在过去

23、的一年中很有幸加入到一公司来，在领导的悉心关怀下, 在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进 步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必 要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身 综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电 子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电 子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中 的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周 围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自

24、 己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐 过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处 理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比 较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信 息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡 遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些 优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧 进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现

25、 阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中， 能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到 第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售 等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多 不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平 和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时 间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。客服个人年终总结范

26、文篇9作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握 物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识 结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论 知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业 与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的 精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公 司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理 相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方

27、法；4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后 的处理像类似问题做基矗5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定， 同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能 发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验 常4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗 位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、

28、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理 中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉） 及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中 心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面 质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的 品牌形象，巩固物业市常零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的 愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有， 因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加

29、自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无 法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公 司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定 要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划 的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务 向着“零抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以 经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动， 是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，

30、他花了一定 的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务 等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指 标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满 意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工 作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！客服个人年终总结范文篇1020年初我很荣幸一客户服务中心一员从进入客服中心之日 起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式 员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性 格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心

31、相互信赖无话 不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态坚持阳光 心境她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我 常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品 质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工 感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队 中一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声 音一齐努

32、力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人本事是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每 一位员工爱岗敬业、向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力 学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成 立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。一号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差 别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求 高并且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是 防火墙话务员是灭火器”这是一号日常工作真实写照常

33、戏称“客 服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此应 对现状如何在这种情景下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工 自我情绪失控而产生负面影响？经过样方式和途径去激发员工工 作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考 和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切 相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特 殊性大家都明白无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和性 虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定 环境下精神激励作用在必须程度上超出了物质奖励意义我认为： 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之

34、间 是作用力与反作用力关系基于这个观念在_号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴提高表现量体裁 衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服 务天天提高”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构 成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利 完成。我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现必须是最 好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考 核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服 中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际 针对不一样岗

35、位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达 了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务 同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中 有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作性营造了向上、 争先创优竞赛氛围。客服个人年终总结范文篇11来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新 技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网 站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完 成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下 工

36、作的完成情况：一、网络工作内容1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出 国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我 校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网 站的博客频道发表文章，宣传英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息, 掌握大家对英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告 及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问 题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关 分类，留学论坛和沈阳本地论

37、坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写英语公益活动一一高中建设的文章。7、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容。在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问 题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我 的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作 压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进 一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决, 使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情， 要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步， 今后在工作中才能

38、做到更加自信和大胆仔细。二、20_年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加上我个人的不懈努力，20年会是我在usfine实现方案 -范文库.整理.蜕变的一年。（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工 作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领 导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，二、53客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网

39、络咨询来 约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也 对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提 高和客户在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人， 到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存 在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什 么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校 学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作 的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能

40、力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行 改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化 交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能 力，这也是重中之重。2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可 能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善 业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉， 出色的完成接下来的工作。一、勤奋努力学习这一年是我在公司工作的第

41、一个完整的一年，从年初我已经 适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定， 服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不 开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你 在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样 的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什 么，如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使 有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深 自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一 个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错话被 投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时

42、我也对我的 工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。二、做好本职工作三、专业服务态度作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者 接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求， 同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他服务，年 初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也 是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服 务，去耐心的帮忙解决问题。一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有 了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继 续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里， 我也是要抱着学

43、习的心态，认真的去完善自己，做好工作。客服个人年终总结范文篇12一、入住流程1.业主持房屋确认书原件到客服前台办理手续；注：房 屋确认书需有金龙寺村委会公章及村领导签字。2.由专人带领 业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；3.业主签收临时管理规约和装饰装修服务手册，并加 盖手印，同时填写业主自然信息情况登记表及复印身份证；4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；二、登记办证1 .出入证装修工人出示身份证，暂住证；受理人员验收证件并登 记在案（留身份证复印件）；办理施工人员临时出入证施工 人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个 月；以上办完手续收取

44、押金并开押金票；2 .动火证动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书；受理人员 复印电气焊操作证及身份证；增写动火许可证朔封，并告 诉施工人员注意事项；以上办完手续收取押金并开押金票；三、办理装修许可证：业主同装修单位负责人一同到客服前台签写装饰装修服 务议施工人员登记表装饰装修现场责任书等，并加盖手 印；填写装饰装修许可证装修垃圾排放许可证塑封并告 知业主张贴位置。四、物品放行条：办理人出示身份证并填写物品放行条；受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量；盖章编号登记后放行;五、钥匙管理发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改；借用空置房：经物业领导同意后方可

45、借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同 意，钥匙不得借出。施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要 维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17： 00下班前必须 归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用 人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙 带离出场。六、前台接待及整改投诉：接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知 相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；回访：处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程 度。如不满意继续整改；整改:接单后由相关人员进行问题汇总, 同时交由相关部门妥善处理。七、文件打印各部

46、门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印； 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打 印；对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露；八、装修申请及验收竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写装饰装 修竣工验收申请单并收取业主装饰装修许可证装修垃圾排 放许可证及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主 与本周六早上8： 00-11： 00验房,合格后工程主管签字；温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的 任何问题有装修公司承担。九、投诉处理客服接待业主口头、书面、来电投诉后，若能立刻回复业主 时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容 记录下来。严

47、重事件必须及时通知物业领导；投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是 否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主 要求回复的时间内回复业主；对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事 件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复, 对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B、若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主;C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释； 十、客服工作回访客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪，每项工作完 成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客

48、服；每项工作完成后，客服部工作人员指定人员对客户进行访 问；访问内容包括：上门时间是否及时、工作态度、技术、礼仪 等；H一、紧急事件处理紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处 值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻 止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时， 应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社 会求援。事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事 故责任人，制定补救和预防措施，并填写紧急事件处理记录表 并制作电子档保存。事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并 将落实结果填写在紧急事件处理记录表中。对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无 法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。客服个人年终总结范文篇13在过去一年中，办公室围