热力集团有限公司供热服务标准.docx

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1、XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1 在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人 说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标 准，以及政策依据。1.2 收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予 办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。1.3 在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需 要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。1.4 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的 资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充 资料不正确的除外）。1.5 供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣 工验收，调试后交付使用。1.6 供热企业

2、应与用户依法签订供用热合同，合同格式 文本报供热主管部门备案。2服务窗口标准1.1.1 企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户 服务中心和一处客户服务窗口。1.1.2 服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供 热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。1.1.3 客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。1.1.4 客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、 叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。要公 示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投 诉台帐等。1.1.5 供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴 费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各

3、种表格摆放在服 务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户 下载。1.1.6 客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整 洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。服务人员应具有良好的 职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、 热情，不推诿、搪塞。供热企业要定期对从业人员进行文明 用语、文明礼仪等培训。1.1.7 实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主 动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。1.1.8 服务3.1 按照临沂市供热条例规定，对已具备供热条件 的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企 业应当供热。未达到上述标准的，由供热用热双方协商达成

4、一致后，可以供热。3.2 按市价格部门批准的价格进行热费收缴。3.3 市城市规划区采暖期为每年11月10日至次年3月 20日。3.4 在采暖期开始五日前，供热企业应当进行试供热， 做好调试、排气、抢修等工作。3.5 在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天 24小时安全、均衡、稳定供热，满足临沂市供热条例规 定或供用热合同约定的室内温度标准。3.6 对服务区域实行网格化管理，各网格明确供热服务 责任人。向用户公布责任人联系方式，并逐户上门发放“明 白纸”及服务卡，介绍用热常识，向用户说明影响供热质量 的因素，并提供技术指导。4处理机制4. 1供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，建立 供

5、热服务承诺制度和受理投诉制度，公开供热服务投诉电话, 供热期间安排人员二十四小时值守，及时处理用户投诉。供 热期间服务电话接线席位应按要求设置。每天8:00-17:00 不得少于6个，17:00-22:00不得少于8个，22:00以后不 得少于2个；周末及节假日8:00-22:00不得少于8个。根 据投诉量适时增加坐席数量，如连续呼叫三次（每次间隔2 分钟）仍无法接通，视为不畅通，需要增加接线席位。接待人员接听电话和接待来访用户，应先向用户致谢, 主动热情、文明用语，要耐心听取用热户意见并认真做好记 录,杜绝门难进、脸难看、话难听等行为。接到用户投诉后，要在十分钟内转至相关负责人办理, 如有特

6、殊情况不能及时入户的，要与用户电话沟通商定入户 时间。4.2供热企业应成立专业服务及测温队伍，服务人员按 1:2000户热用户比例配备，测温人数不少于10人，配备工 作服和测温计量器具。测温需2名以上工作人员共同进行，服务人员入户测温 时，必须穿着工作服，礼貌敲门，主动向用户说明来由，并 出示相关证件，征得用户同意后入户服务。使用请您、您好、 请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。服 务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。接到用户测温申请后二十四小时内进行检测，测温过程 应严格按照XX市供热条例规定操作。1.1 3对室温不达标的，供热企业要采取有效措施及时解 决并做好整改工作。因其它因素导致温度仍不达标的，供热 企业在向用户做好解释说明的情况下，必须按照XX市供热 条例的要求及标准，予以退费。4.4 建立回访制度，对所有投诉都要及时回访并建立台 账，跟踪了解用户投诉问题的处理情况和效果，对问题没有 妥善解决的要继续落实。4.5 处理用户投诉应以事实为依据，以维护用户的合法 权益和公共财产不受侵犯为原则。